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Coaching de agentes

Impulse la calidad de sus agentes con una solución analítica que identifica las necesidades de coaching 

La capacitación de agentes es un componente esencial de todo centro de contacto. Desde la capacitación de agentes nuevos a la adquisición de nuevas destrezas por parte de empleados existentes, el coaching es parte integral de la estrategia de mejoramiento de la experiencia del cliente. Sin embargo, resulta difícil identificar las necesidades de capacitación a través de procesos manuales.

Con los programas manuales de gestión de calidad, los centros de contacto no pueden analizar más de un 2% de todas las llamadas que atienden. Otros canales, como el chat o el correo electrónico, son administrados, en su mayoría, por equipos y sistemas independientes, y la medición en estos casos se realiza con mucha menos frecuencia y de manera aislada del resto de los sistemas. Como resultado, si usted analiza solamente un porcentaje pequeño de las conversaciones con sus clientes, resulta prácticamente imposible evaluar las habilidades de los agentes y proporcionarles la capacitación que necesitan para que mejoren su desempeño.

La automatización permite buscar e identificar los requisitos de formación con rapidez mediante herramientas de análisis de voz y texto que estudian la conversación completa de cada uno de los agentes.

Genesys contribuye al trabajo de los supervisores porque los libera de las tareas administrativas rutinarias asociadas con el análisis de interacciones. Mediante un proceso automático de selección, Genesys determina la posible necesidad de capacitación gracias a una función de búsqueda de palabras clave o frases predefinidas que permite detectar dentro de la llamada aquellos eventos que merecen atención. El sistema envía una notificación sobre la necesidad de capacitación de cada agente a los supervisores, quienes pueden revisar las conversaciones, dar devoluciones y hacer comentarios de cara a mejorar las futuras interacciones; y todo desde la aplicación Genesys Agent Coaching.

Genesys controla todas las instancias de la sesión de coaching, realiza grabaciones y verifica que el agente aplica lo aprendido según una serie de indicadores clave (KPI). Genesys Agent Coaching ofrece una amplia gama de funciones de reporte que permiten identificar las fortalezas y debilidades de los agentes en diversas áreas, tales como atención de clientes, habilidades de comunicación y venta y conocimiento de producto, entre otras. De este modo, usted podrá hacer un seguimiento del desempeño individual o grupal a lo largo del tiempo.

Con Genesys, su organización podrá obtener el máximo provecho de la capacitación. Con metadatos y herramientas de análisis automatizado de voz, es posible evaluar las conversaciones de los agentes, asignarlas a un supervisor y procesarlas con velocidad de modo de programar sesiones de “coaching en el momento” casi en tiempo real.