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Optimización de la fuerza de trabajo (WFO)

Mejore continuamente el desempeño y la calidad de su fuerza de trabajo.

Brindar una experiencia satisfactoria a los clientes y administrar las operaciones de servicio dentro del presupuesto asignado puede resultar una tarea sumamente difícil. El contact center debe planificar con exactitud los diversos canales de interacción y, además, analizar la calidad de sus conversaciones en dichos canales.

Por lo general, el número de interacciones que se analiza en forma manual no resulta suficiente para saber a ciencia cierta cómo es el desempeño de los agentes. Sin embargo, expandir las capacidades de control de calidad para satisfacer la demanda exige mucho tiempo, es costoso y no brinda buenos resultados.

Para lograr un alto nivel de calidad en sus interacciones, los agentes deben tener determinadas habilidades y estar motivados a fin de retener a los clientes y brindarles una mejor experiencia. Sin embargo, los programas de capacitación a menudo son muy generales y no desarrollan determinado grupo de habilidades en particular, por lo que terminan no ajustándose a los requisitos de variedad y flexibilidad exigidos por los sistemas actuales.

Las soluciones de optimización continua de la fuerza de trabajo de Genesys ofrecen una completa suite de herramientas tendientes a optimizar el desempeño de los equipos. Las soluciones, basadas en la plataforma Genesys Customer Experience, aportan un alto grado de automatización a través del uso de servicios compartidos para el front office y el back office, tales como una única base de datos de usuarios y habilidades y una distribución de trabajo basada en programaciones. Con Genesys, es posible mejorar continuamente la experiencia del cliente y la calidad de trabajo de los empleados con herramientas de análisis de texto y voz que activan flujos de trabajo de manera automática destinados a programar sesiones de capacitación o actualizar la habilidad de los agentes.

Gestión de la fuerza de trabajo

Prevea la carga de trabajo con exactitud y programe a sus agentes en todos los canales de comunicación y departamentos a fin de tener empleados motivados que cumplan con los niveles de servicio comprometidos.

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Grabación de interacciones

Grabe tanto las conversaciones con los clientes como las pantallas de escritorio de los agentes para controlar la calidad de su equipo de trabajo y cumplir las normas vigentes.

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Análisis de voz y texto

Aproveche la capacidad de detección e identificación más exacta y precisa del mercado, junto con las transcripciones de las interacciones de los clientes, que ofrece la tecnología de reconocimiento Speech to Phrase de Genesys.

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Gestión de calidad

Elabore cuestionarios de control de calidad para analizar y calificar el desempeño de los agentes en las conversaciones grabadas de clientes.

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Coaching de agentes

Capacite asu personal en las habilidades que necesitan para brindar una atención superior y diferenciar su contact center.

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Gestión de habilidades

Realice evaluaciones basadas en la web para optimizar los programas de capacitación de su empresa y medir con precisión el conocimiento y las habilidades de sus empleados.

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Encuesta de clientes

Identifique áreas por mejorar, capacite a sus empleados y brinde una mejor experiencia a sus clientes a través de encuestas posteriores a la interacción.

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