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Comunicaciones empresariales

Reduzca los gastos telefónicos y extienda el servicio de atención más allá del contact center para resolver operaciones de alto valor.

Los sistemas telefónicos antiguos obstaculizan la comunicación y colaboración entre empleados porque son costosos, complejos y dificultan la integración de chat, WebRTC y otros medios a la arquitectura TDM.

La virtualización del centro de contacto permite la colaboración entre empleados porque integra los distintos centros de la compañía en diversos puntos geográficos y, al hacerlo, elimina los silos operativos. Con la tecnología de presencia, es posible verificar la disponibilidad de recursos (expertos, etc.) más allá del centro de contacto sin necesidad de que tales recursos deban tener instalado un software específico en sus escritorios. Puesto que se forma un único grupo virtual de recursos y es posible verificar en tiempo real el estado de tales usuarios, el centro de contacto ahora llega al personal administrativo, a tiendas en otros lugares geográficos y a empleados de oficinas pequeñas o que trabajan desde sus hogares. Y, como se localiza al recurso indicado en el momento justo y en el lugar en que se encuentre, la transacción se resuelve con mayor rapidez y, por ende, mejora sensiblemente el índice de resolución en el primer contacto.

Ahora puede utilizar el conocimiento de empleados especializados del back office así como del personal de servicio que no pertenecen al contact center

Genesys enruta las llamadas al mejor recurso disponible de manera inteligente, robusta y flexible, y reúne y formula estadísticas de cada solicitud de servicio e interacción a fin de monitorear el desempeño en tiempo real y elaborar reportes históricos. Se definen reglas de negocio para identificar a los empleados mejor calificados para atender determinado tipo de solicitudes, lo que dota al centro de contacto de una cantidad casi ilimitada de recursos que pueden utilizarse durante los picos estacionales u horas críticas del día. Cuando sea necesario, se puede recurrir a los trabajadores expertos o especializados y, así, descongestionar la cola de llamadas y reducir los tiempos de espera. El personal administrativo y de servicios puede escoger intervenir o no en la interacción, en función de las prioridades de trabajo que tenga y las tareas que le han sido asignadas.

El hecho de poder visualizar de manera unificada las conversaciones multicanal desde sucursales remotas y otros lugares geográficos permite no solo comprender mejor el viaje del cliente, sino tener mayor capacidad de reacción y consistencia en la medición de cada experiencia. Genesys Enterprise Communications ofrece una amplia gama de funciones, como administración, aprovisionamiento, reportes y gestión, con una integración perfecta entre las soluciones de contact center y back office.