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Telefonía de contact center

Mejore la colaboración empresarial con SIP

Las antiguas instalaciones con TDM y ACD (Distribuidor automático de llamadas) montadas hace décadas ya no pueden mantenerse a la par de los avances vertiginosos de la tecnología de comunicaciones por internet. El ACD ya ha dejado de ser un componente clave en el centro de contacto; es más, se ha convertido en un elemento costoso que resulta difícil de gestionar en entornos distribuidos. Las marcas de primera línea así como las organizaciones pujantes están abandonando el modelo de call center tradicional en pos de un enfoque más completo de contact center que procesa todo tipo de comunicaciones en múltiples puntos de contacto. Aquellos contact centers que ya hayan invertido en una PBX pueden no solo aprovechar dicha inversión, sino también instalar componentes IP basados en estándares abiertos con el objeto de incorporar funcionalidades innovadoras a su centro de contacto. 

La rápida adopción de SIP ha transformado la experiencia del cliente a través de modelos de engagement multicanal que aprovechan la innovación tecnológica para generar crecimiento y transformar la experiencia del cliente. Internet ha modificado la forma en que los clientes recolectan información, seleccionan, compran y responden a los productos o marcas. En muchos casos, el factor que diferencia a una marca de otra puede ser, ni más ni menos, que una buena experiencia de cliente (estudios revelan que el cliente optará por la marca que le ofrezca la mejor experiencia).

Una solución de centro de contacto basada en SIP genera más valor para la empresa y constituye la base que permite mejorar la productividad de los agentes, virtualizarlos, reducir costos de infraestructura y, sobre todo, optimizar el viaje del cliente.

Ahorre costos sin comprometer la capacidad

Un switch SIP específicamente diseñado y basado en software para control de llamadas, distribución de interacciones y gestión telefónica básica es una alternativa superior y de bajo costo a una PBX tradicional. Además, permite acceder a un mundo desconocido por los sistemas telefónicos convencionales: análisis consolidado de contactos, administración unificada y soporte para diversos modelos de personal y ubicaciones geográficas, y utilización de personal especializado, todo a un menor TCO. La telefonía SIP contribuye a reducir costos de hardware y mantenimiento, puesto que elimina la necesidad de tener hardware propietario y simplifica la gestión del entorno telefónico y de TI.

Genesys lleva las comunicaciones empresariales a otros usuarios de la organización más allá del centro de contacto con un dispositivo telefónico para comunicaciones de voz y video. Los usuarios tendrán acceso a las funciones telefónicas tradicionales, que incluyen anuncios y reproducción de archivos multimedia para grupo de extensiones, tonos de devolución de llamadas, “call park”, conferencia tripartita, entre otras, y todo esto a menor costo y carga administrativa.

También brindamos soporte a una gama de dispositivos compatibles mediante terminales IP estándar, que incluyen soft phones SIP ―una alternativa fácil de utilizar y de bajo costo para agregar agentes sin ocupar espacio de escritorio―, hard phones SIP o dispositivos analógicos con gateway VoIP.

Instale rápidamente SIP en su contact center con terminales probados y aprobados por Genesys

El programa Genesys SIP Select presenta una línea de productos que pueden ser utilizados por organizaciones no dependientes de proveedores específicos, y no establece preferencia alguna por ninguna marca. SIP Select ofrece productos integrados, exhaustivamente probados y específicamente diseñados para agilizar la instalación, sin necesidad de invertir tiempo ni recursos en evaluar la amplia gama de soluciones existentes en el mercado. Con más de 70 soluciones aprobadas, las empresas podrán identificar rápidamente los servidores, troncales, switches, soluciones de IVR, gateway de medios y opciones de telefonía y grabación que se ajustan a sus necesidades.

Genesys SIP Select se basa en Genesys SIP Reference Architecture, una suite de soluciones concebida con interoperabilidad abierta basada en estándares que se integra completamente para facilitar la implementación. El programa también incluye una sección de soporte entre Genesys y los proveedores a fin de agilizar la resolución de problemas.

A continuación, se detallan los componentes incluidos en el programa.

Hard phones SIP

  • Teléfonos IP Serie HD de AudioCodes: Los teléfonos IP HD de AudioCodes constituyen la solución perfecta para agentes de contact centers IP y representan una alternativa económica con una amplia gama de funciones y excelente calidad de sonido.
  • Teléfonos IP SoundPoint de Polycom: Las series VVX y SoundPoint son teléfonos empresariales multimedia que ofrecen comunicaciones y sonido de alta calidad tanto a profesionales como a agentes de centros de contacto.
  • SIP Phone T2 de Yealink: La serie SIP de Yealink ha sido específicamente diseñada para agentes de contact center y empleados administrativos que necesitan funciones sofisticadas, una interfaz amigable y excelencia en la calidad de sonido a un precio razonable.

Soft phones SIP

  • Genesys Interaction Workspace SIP Endpoint: Software y soft phone SIP son productos listos para usar con una amplia gama de funciones que se integran a la aplicación de próxima generación Genesys Interaction Workspace.
  • Genesys SIP Endpoint SDK: Este kit permite desarrollar software específico en los escritorios de agente o en las aplicaciones web mediante una única interfaz de usuario integrada.
  • Bria de CounterPath: Este teléfono SIP es una aplicación de software que permite recibir llamadas de voz de forma dinámica y que brinda acceso a agentes y empleados de la organización sin necesidad de instalar hardware telefónico específico.
  • VOIP Media Gateways Mediant 1000, 2000 y 3000 de AudioCodes: Estos productos de AudioCodes conectan la red pública con Genesys SIP Server y permiten utilizar dispositivos de comunicaciones VoIP que han sido ampliamente probados en el mercado.

Controladores de borde de sesión (E-Session Border Controllers)

Mediant E-SBC de AudioCodes: Este producto de software combina gateway de medios y controlador de borde de sesión y puede ser utilizado tanto por empresas y sucursales pequeñas, como por grandes data centers y centros de contacto.

Grabe y reproduzca mensajes con una plataforma de buzón de voz altamente escalable, confiable y basada en SIP

Cuando los clientes se ven obligados a llamar varias veces para comunicarse con algún agente, sienten frustración y esto produce un efecto negativo en la relación entre él y la marca. Pero, durante las horas pico o períodos estacionales, es lógico que los agentes no puedan atender la gran cantidad de llamadas que ingresan. Y, al no poder dejar ningún mensaje al agente, la frustración del cliente aumenta aun más cuando es puesto en espera durante varios minutos. Sin embargo, SIP Voicemail resuelve esta situación y alivia la frustración, puesto que permite que los agentes recojan mensajes y devuelvan la llamada una vez que ha pasado el período pico.

Una solución de este tipo en su centro de contacto contribuye a aumentar la satisfacción del cliente en gran medida. Los clientes también pueden dejar mensajes en un buzón de voz colectivo al que acceden todos los agentes, lo que garantiza trabajo en colaboración y rápida respuesta por parte de los equipos.

SIP Voicemail acorta el tiempo de devolución de llamadas y mejora la productividad de los agentes, puesto que les envía notificaciones en tiempo real de que hay mensajes en espera. Los agentes a los que no se les ha asignado un correo de voz pueden, de todas maneras, ver las notificaciones de un buzón colectivo. Esto agiliza el procesamiento de mensajes en cola de espera.

Es muy fácil configurar el saludo (estándar, personalizado y de ausencia) a través de una interfaz telefónica, desde el teléfono o la computadora de escritorio. SIP Voicemail se integra completamente con Genesys SIP, es una solución 100% de software disponible en 11 idiomas y tiene la capacidad de admitir más de 15.000 buzones de voz en hardware estándar.

Grabe las conversaciones con sus clientes para mejorar la calidad y dar cumplimiento a las disposiciones

En la actualidad, la grabación de llamadas es un requisito básico de todo centro de contacto, ya sea por cuestiones legales o para elevar la calidad de servicio y mantener a los clientes satisfechos. Los sistemas de grabación antiguos son básicamente soluciones propietarias y locales que resultan costosas de mantener y actualizar y, además, ofrecen pocas funcionalidades. Estas soluciones, por lo general, no graban la interacción completa con el cliente y, por consiguiente, no cumplen con los requisitos legales y de calidad que se exigen.

Si el objetivo de los supervisores es comprender el desempeño de los agentes así como el nivel de calidad de sus interacciones, no es suficiente ni útil para ellos escuchar solo una parte de la conversación grabada. Las soluciones de grabación basadas en SIP de Genesys permiten grabar tanto comunicaciones de audio como acciones realizadas en las pantallas de escritorio con un alto nivel de confiabilidad y calidad. Además como estas soluciones admiten grabaciones de llamadas VoIP, es posible grabar todas las interacciones de los clientes así como las respuestas de los agentes, incluso si los clientes son transferidos a agentes que se encuentran en otros puntos geográficos. Las grabaciones pueden ser compartidas y enviadas por correo electrónico a otros agentes, gerentes o, de ser necesario, a los clientes mismos.

Asimismo, con el uso de metatags, pueden buscarse y recuperarse grabaciones según el agente, cliente o número de pedido ya sea para confirmar o rechazar el contenido de una interacción. Es posible volver a reproducir solo la parte de la llamada que involucra al cliente, incluyendo el menú IVR, las transferencias, las esperas y conferencias, o la totalidad de la llamada para tener una percepción completa de la experiencia del cliente. Cada vez que se accede a una grabación, se genera un registro de auditoría para dar cumplimiento a las disposiciones legales y de seguridad vigentes, tales como PCI-DSS, HIPAA, Sec 17a (3, 4) y SOX.