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Enrutamiento

Brinde una experiencia superior al cliente, incremente los ingresos y reduzca los costos operativos optimizando el recorrido del cliente con Genesys Routing

Los clientes representan distintos niveles de prioridad para su organización de servicio al cliente, dependiendo del tamaño, el comportamiento, el potencial o la etapa del viaje en que se encuentran. Por lo tanto, la manera de segmentarlos y priorizarlos es importante para generar más lealtad y promover nuevos negocios. En un mundo ideal, se trataría a todos por igual y se les daría la mejor calidad de atención, pero esto en el mundo real es lisa y llanamente imposible y económicamente inviable.

El mundo en que vivimos exige tomar decisiones inteligentes respecto de qué clientes serán direccionados a qué recursos para obtener el mejor valor de cada interacción. La meta, entonces, es ofrecer al cliente un recorrido consistente y personalizado a través de todos los canales y puntos de contacto. Este viaje comienza con opciones de autoservicio apropiadas y continúa con el direccionamiento del cliente al empleado mejor calificado para atenderlo. Los antiguos métodos basados en colas lo único que hacen es generar más transferencias, repetición de la información del cliente, NPS más bajos, mayor esfuerzo por parte del cliente, menos lealtad a la marca y costos operativos más altos. Y lo que usted obtiene a cambio es clientes menos leales y empleados desmotivados y poco productivos porque tienen que lidiar con clientes frustrados.

Genesys Routing lo ayuda a brindar el correcto nivel de servicio a cada cliente y combina esto último con el nivel de conocimiento del agente o empleado.

Con las capacidades de última generación “directo al agente”, Genesys lo ayuda a brindar una experiencia superior a sus clientes y a maximizar la eficiencia operativa, dado que dirige la interacción al agente mejor preparado para atender al cliente en ese preciso momento. El ruteo al agente es contextual y captura las intenciones del cliente a través de la información de CRM o del sistema de gestión de casos y del historial de viajes del cliente en tiempo real.

Todos los clientes reciben el mismo nivel de experiencia de servicio y son asignados al mejor recurso disponible, independientemente del lugar donde estén ubicados física u organizacionalmente en la empresa. Genesys Routing rutea interacciones de voz, correo electrónico, chat, medios sociales, dispositivos móviles, web y video; y se integra con los sistemas de back office para distribuir tareas, tales como reclamos, contratos, oportunidades de venta, activaciones y actualizaciones de perfil.

Localice al recurso más experimentado, mejor capacitado o que esté disponible primero en tiempo real para ofrecer los mejores resultados en todos los canales de comunicación

Cada vez que un cliente se contacta con su organización, usted debe determinar cuál es el mejor tratamiento que puede dársele a la interacción en función de las intenciones de ese cliente y del valor que este tiene para su organización. También debe analizar si estas estrategias de enrutamiento son compatibles con los objetivos comerciales, el nivel de servicio o el recurso disponible en tiempo real tanto en las operaciones de front office como de back office.

Genesys ofrece el enrutamiento basado en colas y en grupos, además de la funcionalidad “directo al agente”, todo en una única solución. Con el ruteo basado en colas, todos los agentes asignados a un grupo o cola son tratados de la misma manera, es decir, el énfasis esta dado en encontrar al primer agente disponible dentro del período de tiempo requerido para ese nivel de servicio.

La metodología “directo al agente”, en cambio, es mucho más granular, ya que usa el contexto para tomar decisiones de ruteo, lo que permite a las organizaciones aprovechar el mejor recurso disponible en función de los resultados comerciales deseados. Con objetivos claves, tales como resolución en el primer contacto, retención de clientes y oportunidades de venta cruzada y de más valor, usted debe combinar al cliente con el mejor recurso disponible siempre.

Genesys le ofrece una solución de ruteo que da soporte a todos los canales de comunicación y elementos de trabajo; esto le permite a usted crear “interceptores” en sus estrategias de enrutamiento para incrementar la satisfacción de sus clientes y garantizar que su organización pueda cumplir con las metas comerciales fijadas.

Los interceptores lo ayudan a:

  • Volver a rutear al cliente que tiene problemas de pagos al equipo de finanzas antes de asignarle un agente del servicio de atención.
  • Transferir al cliente de alto valor del autoservicio al servicio asistido por agentes, de acuerdo con la disponibilidad del agente en tiempo real.
  • Dirigir a los potenciales “exclientes” al equipo especializado en retención de clientes.
  • Escoger a un representante de ventas experto sobre la base de modelos de marketing predictivo, aunque esto afecte el tiempo de espera del cliente.

A diferencia de lo que ocurre con otras soluciones, Genesys ofrece una única solución multicanal que distribuye todas las interacciones y tareas relativas al cliente, lo que permite combinar los distintos recorridos del cliente e incrementar la eficiencia operativa del centro de contacto.

Las capacidades de ruteo disponibles están basadas en:

  • Colas/grupos: Distribuye las interacciones a un grupo de empleados que comparte un perfil común.
  • Ubicación: Escoge a los empleados ubicados en un edificio, piso, ciudad, país, etc.
  • Nivel de servicio: Analiza los niveles de servicio a fin de tomar decisiones en tiempo real sobre la vía de ruteo más eficiente, equilibrando niveles de servicio a lo largo de todas las colas predefinidas.
  • Intención del cliente: Combina los motivos de contacto del cliente (facturación, cambio de domicilio, interrupción de servicio, etc.) con el empleado que tenga las habilidades correctas para resolver su problema.
  • Contexto: Rutea la interacción sobre la base de los distintos atributos del cliente que surgen de otras fuentes de información, tales como aplicaciones CRM, sistemas de gestión de casos, historial de contacto, etc., utilizando el acceso directo a la base de datos o a los servicios web.
  • Costo: Evalúa el costo de los empleados a la hora de decidir quién es el mejor recursos para atender las consultas de un cliente. Esta herramienta es especialmente útil cuando usted usa tercerizadores porque le permite reducir costos operativos.
  • Último agente: Direcciona la interacción al empleado que atendió al cliente por última vez. Este recurso es muy útil cuando usted busca causar la mejor impresión en el cliente e incrementar la eficiencia operativa.
  • Programación: Evalúa la programación de la fuerza de trabajo a la hora de distribuir las interacciones, cumplir más estrictamente con lo programado y aumentar el control de las operaciones.

Genesys brinda todas estas capacidades de ruteo para ayudar a las organizaciones a encontrar el justo equilibrio entre brindar una experiencia superior al cliente y alcanzar la eficiencia operativa del contact center.

A través de esta herramienta única, intuitiva y fácil de usar, los analistas pueden diseñar la mejor experiencia de cliente para todos los canales y elementos de trabajo.

Independientemente del diseño de enrutamiento que usted tenga en mente –desde estrategias básicas basadas en colas hasta el enrutamiento avanzado multicanal–, Genesys le ofrece un único conjunto predefinido de componentes, lo que, a su vez, permite a los usuarios modificar parámetros clave, tales como horario de atención, umbral de desbordamiento y objetivos de servicio, e incrementar, al mismo tiempo, la eficiencia operativa del contact center.

En última instancia, el enrutamiento ayuda a su organización a reducir costos operativos, aprovechar economías de escala y maximizar sus objetivos de nivel de servicio.

Utilice el contexto del cliente en tiempo real para tomar decisiones de ruteo

En la mayoría de las soluciones de centros de contacto, resulta muy engorroso y se invierte demasiado tiempo en modificar la lógica de decisiones en las estrategias de ruteo. Y el cuadro se complica aún más cuando hay una regla de negocio para cada canal de comunicación y para cada tarea offline. Hacer modificaciones cuesta tiempo y esfuerzo por parte de los equipos operativos.

Genesys lo ayuda a diseñar reglas de negocio, tales como priorización, segmentación de clientes, comportamiento previo y próxima acción a adoptar. Las reglas de negocio pueden reutilizarse y aplicarse a cualquier estrategia de ruteo, y sirven para asegurarse de que los cambios sean implementados por los gerentes de la organización. Estos cambios se aplican inmediatamente a las interacciones en todos los canales y elementos de trabajo sujetos a evaluación por las mismas reglas.

Tome las mejores decisiones de enrutamiento analizando los atributos y el comportamiento del cliente en tiempo real

Muchas de las soluciones de contact center no ayudan a las organizaciones a tomar decisiones de ruteo respecto de las interacciones multicanal o de los elementos de trabajo. Esto significa que a los clientes no se los conecta con el empleado correcto, lo que da como resultado largos tiempos de espera, una mala experiencia de cliente y empleados desmotivados.

Genesys Routing utiliza los servicios de contexto para indagar en los sistemas de información y en las aplicaciones existentes en tiempo real a fin de utilizar todo el contexto del cliente. Se pueden provechar datos, tales como perfil del cliente, historial de pedidos, uso multicanal, estado de solicitud, satisfacción del cliente y otros atributos de comportamiento para obtener resultados satisfactorios.

Genesys usa un mecanismo de caché inteligente a partir de estos datos para garantizar tiempos de respuesta rápidos, y facilitar la experiencia del cliente. A través del uso de servicios web, como las RESTful API, la integración con sus sistemas de información es más una cuestión de configuración que de programación, lo que redunda en un significativo ahorro de costos y acelera los tiempos de salida al mercado.

Aumente la productividad del personal a través del enrutamiento automatizado de tareas offline

Reducir el trabajo atrasado no es tarea fácil, sobre todo, cuando se trabaja con aplicaciones offline, tales como CRM, BPM, faxes, correos electrónicos, publicaciones en medios sociales y formularios web. Normalmente, en estas circunstancias, la carga de trabajo de los empleados se distribuye a lo largo de múltiples sistemas, y son estas personas las que escogen las tareas en virtud de sus preferencias personales e invierten mucho tiempo en determinar cuál será su próxima tarea y, con frecuencia, terminan no cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio. En este escenario, son los agentes y no la organización los que establecen las prioridades y toman las decisiones. Genesys puede ayudarlo a transformar la escasa información y la falta de control sobres las tareas en excelencia operativa.

Para aumentar significativamente el desempeño de sus equipos, Genesys Routing envía los elementos de trabajo a los agentes sobre la base de la presencia en tiempo real del agente, sus habilidades y las reglas de negocio. Asimismo, consolida las tareas en todos los sistemas, aplicaciones y procesos y las asigna a sus empleados a través de la capacidad de ruteo “directo al agente”. Esto significa que sus empleados ya no necesitan escoger las tareas, son mucho más productivos que antes y pueden cumplir sistemáticamente con los acuerdos de nivel de servicio. Y usted, por su parte, tiene la posibilidad de ofrecer una gama más amplia de tareas a lo largo del día y seguir manteniendo los niveles de servicio fijados.

Genesys Routing le brinda mayor productividad y le garantiza que las tareas de alta prioridad se ejecuten primero, y que se cumpla con los SLA, independientemente del comportamiento de los empleados. Las soluciones de Genesys promueven la automatización y una experiencia superior en los equipos; permiten una mayor visibilidad de las habilidades y la presencia de los agentes; y todo ello contribuye a que se ejecutan las tareas correctas en el momento correcto. Las reglas de negocio controlan las operaciones y los niveles de servicio en aras de maximizar el funcionamiento del contact center.