Back

Reportes y análisis

Brinde una gran CX mediante soluciones de reporte y análisis que mejoran el desempeño de los agentes y cumplen los SLA

Puede resultar complicado cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en todos los canales de comunicación y elementos de trabajo. Además, como muchas de las soluciones provienen de distintos proveedores, no permiten ver de manera unificada y en tiempo real las actividades e información del cliente en todos los canales y sistemas. Por otra parte, muchos contact center todavía analizan el desempeño sobre la base de los reportes del ACD, los que ocultan las varianzas estadísticas necesarias para saber si se han producido discrepancias en el nivel de desempeño de los empleados.

Hoy es más importante que nunca que los contact centers tengan una buena gestión de la experiencia del cliente; y la creciente cantidad y variedad de canales indica que la experiencia por lo general no se limita únicamente a una llamada telefónica. Los KPI que se centran en el canal de voz ya no son suficientes para analizar el rendimiento de los centros de contacto. Si bien todavía se utilizan los KPI tradicionales, las empresas deben utilizar los KPI nuevos para medir el rendimiento de sus centros de contacto omnicanal.

Existen herramientas de análisis muy valiosas, como análisis de voz y texto y análisis predictivo, que permiten evaluar todo el viaje del cliente. Según Nemertes Research, el 23% de las organizaciones utilizan herramientas para analizar la experiencia del cliente y otro 23% está planeando o considerando implementarlas. Los contact centers adoptan herramientas de análisis predictivo principalmente para optimizar el desempeño de sus empleados; no obstante el 29% de los ejecutivos de TI afirma que las utilizan para mejorar la experiencia del cliente.

Los tres principales casos de uso de herramientas de reporte y análisis son los siguientes:

  1. Anticipar problemas y solicitudes futuras
  2. Identificar a los agentes indicados para atender determinados contactos, y
  3. Anticipar los picos y valles de contactos entrantes

Soluciones de reporte y análisis de CX durante todo el viaje del cliente

Genesys ofrece un conjunto de herramientas avanzadas de análisis y reporte para administrar las aplicaciones CX, potenciar el desempeño de los empleados y brindar al cliente una experiencia omnicanal coherente en todos sus recorridos con la empresa. Además, las estadísticas en tiempo real del desempeño a lo largo del día permiten optimizar la labor de los empleados y el funcionamiento de las operaciones.

Paneles intuitivos y reportes informativos

La plataforma de experiencia del cliente de Genesys le ofrece un universo predefinido de opciones de reporte y análisis mediante paneles intuitivos y configurables en tiempo real que permiten reducir el tiempo que usted necesita para elaborar reportes nuevos. Con una presentación sencilla, pero muy gráfica, usted puede generar reportes valiosos y visualmente informativos que le permitirán aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.

Monitoree sus niveles de servicio omnicanal para brindar una experiencia consistente al cliente y aumentar el nivel de eficiencia de su fuerza de trabajo

Por lo general, las empresas en todas partes del mundo no están preparadas para manejar las operaciones en tiempo real, en múltiples sitios y con un enfoque omnicanal. Los sistemas que reportan solamente las interacciones de voz frustran a los gerentes, que buscan mantener un servicio de atención consistente y, al mismo tiempo, cuidar los costos. Cuando el entorno es omnicanal y con múltiples operaciones , se genera un sinnúmero de reportes que no solo se superponen, sino que no contienen la información detallada que necesitan los gerentes para comprender si las operaciones están siendo compatibles con las metas de la empresa.

Genesys mejora la gestión en tiempo real del centro de contacto y de los recursos unificando la información, proporcionando respuestas útiles y coherentes y empoderando a los usuarios. Al poder consolidar y correlacionar eventos originados en distintos canales y fuentes de datos en cuestión de segundos, Genesys identifica la raíz del problema y toma inmediatamente las acciones correctivas necesarias para mejorar las operaciones. Luego, usted puede analizar las medidas adoptadas y aplicarlas a revisiones futuras, siempre teniendo una mirada centralizada de los eventos en tiempo real.

Al tener visibilidad y poder de decisión sobre todas las operaciones a través de una aplicación web, Genesys puede obtener los datos de las interacciones del cliente y mostrar las métricas de desempeño a partir de una variedad de fuentes, incluyendo ingresos, unidades y satisfacción del cliente. Además el monitoreo en tiempo real permite a los empleados controlar los propios objetivos de nivel de servicio, tomar decisiones informadas en el momento oportuno, y brindar al cliente una experiencia consistente y verdaderamente omnicanal.

Monitoree el desempeño de su servicio de atención en múltiples sitios desde un único panel

Los paneles o dashboards de Genesys permiten monitorear los niveles de servicio en toda la organización y planificar la estructura organizativa conforme a indicadores estratégicos de rendimiento.

A través de una  interfaz web, los gerentes tienen una vista en tiempo real del desempeño del contact center y pueden diseñar los paneles de acuerdo con sus necesidades, configurando de manera sencilla las estadísticas de colas y agentes, entre otras, que serán mostradas a través de los distintos widgets –en forma de lista, rosca, o de barras verticales– a los gerentes que prefieran obtener la información de una manera más intuitiva y visual.

Genesys ayuda a poner en acción la información en tiempo real, gracias a que puede cambiar directamente las habilidades del agente y llevar registro del historial de las acciones tomadas. Además, sus usuarios pueden administrar y rastrear estas acciones para resolver situaciones específicas y para ser más expeditivos en la resolución de futuros incidentes.

Genesys también envía notificaciones sobre tendencias que ayudan a identificar incidentes menores que podrían llegar a convertirse en problemas mayores, mediante estadísticas configurables y análisis exhaustivos que permiten descubrir la raíz de potenciales problemas.

Administre el estado del sistema para maximizar el tiempo de actividad y cumplir con los requerimientos de TI

Las arquitecturas de telefonía antiguas requieren de recursos locales y especializados para garantizar el estado y el tiempo de actividad del contact center. No obstante, si los registros y reportes no están consolidados, se invierte demasiado tiempo y esfuerzo en hacer un diagnóstico certero de la falla y luego en resolverlo.

Todo esto lleva a que el departamento de TI pierda mucho tiempo consolidando datos de una multiplicidad de sistemas y de aplicaciones de terceros. Y para el caso de entornos multisitio, el escenario es aún peor, porque estos datos proporcionan información de cada sistema por separado, y no ofrecen una visión 360 de la organización.

Genesys proporciona registros centralizados del sistema y de las aplicaciones en múltiples sitios, y de este modo, se maximiza el tiempo de actividad del sistema, se aceleran los tiempos de recuperación de fallas y se cumplen los requisitos de TI, tales como PCI/DSS, gracias a sus capacidades específicas de auditoría.

Genesys activamente monitorea y notifica a los administradores sobre fallas producidas en ubicaciones remotas, sesiones de comunicación, bases de datos, autenticación y autorización de usuarios y otros componentes. Su capacidad exhaustiva de registro también permite hacer un rastreo detallado de las interacciones a fin de detectar errores en el diseño de enrutamiento o la lógica de reglas de negocio; y además, simplifica el proceso de diagnóstico y acelera el tiempo de resolución de problemas.

Las capacidades de gestión de TI incorporadas lo ayudan a maximizar el tiempo activo del sistema y a reducir el TCO, puesto que se identifican y resuelven las situaciones que son críticas para que el contact center siga funcionando correctamente.

Monitoree y ajuste el viaje del cliente en tiempo real para tener una total visibilidad del desempeño, las tendencias y el grado de cumplimiento

El panel de viaje proporciona total visibilidad en tiempo real de los recorridos del cliente a través de sus distintas interacciones, y es la forma de monitorear el avance en el recorrido, de descubrir tendencias, de identificar el origen de los problemas y de orquestar la estrategia de engagement con el cliente.

Mediante paneles intuitivos y configurables en tiempo real, los gerentes pueden crear widgets personalizados de cada viaje para que los reportes sean visualmente ricos y significativos. Por ejemplo, se puede controlar la cantidad y el tipo de viajes que el cliente emprendió en las últimas 24 horas así como los canales en los que comenzó, el estado de los eventos dentro de cada recorrido y la tendencia durante el último día, hora o cualquier otro intervalo de tiempo.

Conocer los eventos que el cliente encuentra en su camino nos permite comprender cómo se vinculan con su empresa y así adoptar las medidas de optimización necesarias. Del mismo modo, una disminución en la frecuencia de recorridos o eventos nos podría indicar que el cliente está teniendo problemas en algunas aplicaciones de atención. Es posible configurar umbrales de alerta en el panel a modo de notificación cuando un recorrido o evento se encuentra fuera del rango de cumplimiento esperado, y tomar las medidas de revisión y corrección pertinentes.