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Comunicaciones proactivas

Envíe comunicaciones proactivas a clientes existentes y potenciales entre todos los canales, a través de llamadas, mensajes de voz, correos electrónicos, SMS, web chat y devolución de llamadas

Los clientes desean que se los mantenga informados, y la mayoría recibe con agrado las comunicaciones salientes o proactivas de la empresa. Pero quieren que esa información sea oportuna y de interés o se relacione con la compra que están realizando. En una encuesta global de consumidores, la mayoría de los encuestados expresaron su preferencia por un estilo de comunicación más proactivo. Más del 86% de los consumidores afirmó que las comunicaciones outbound eran un "gran beneficio" o que "aceptaban gustosamente la asistencia proactiva" cuando estaban estancados en la web o en el autoservicio.

Genesys ofrece la tecnología que le permitirá contactar proactivamente a sus clientes en el canal adecuado, el momento adecuado y con el mensaje adecuado.

Resulta difícil para las compañías adoptar un enfoque integrado de comunicaciones proactivas, en el que las comunicaciones salientes reflejen el contexto y el historial de las comunicaciones entrantes en todos los canales. El resultado es que el cliente, por lo general, no cuenta con la información que necesita o se lo contacta en exceso o innecesariamente. Esto no solo afecta su lealtad y voluntad de recomendar a su empresa y realizar futuras compras, sino que genera mayores costos de servicio.

Con comunicaciones proactivas, usted podrá establecer conversaciones con clientes y prospectos a través de diversos canales y así mejorar sensiblemente su experiencia. Sabiendo en tiempo real cuál fue la actividad pasada del cliente en los canales de voz, correo electrónico, mensaje de texto o web chat, por ejemplo, usted ahora puede enviarle mensajes oportunos y pertinentes por el canal que él prefiere.

Utilice marcación predictiva, progresiva y de vista previa para sus comunicaciones salientes

Para establecer relaciones sólidas y duraderas con el cliente, hoy más que nunca es imprescindible comunicarse con ellos de manera proactiva. Para hacerlo, se requiere un discador saliente que, en la mayoría de los casos, es un dispositivo de hardware instalado en la empresa que no es lo suficientemente flexible. Para los departamentos de marketing y ventas existe, además, la obligación de cumplir con las normas relativas al contacto de clientes. En la actualidad, las organizaciones deben ser flexibles y ágiles, y capaces de poner esta tecnología a disposición de sus equipos en cualquier lugar geográfico y con el contexto de la campaña en tiempo real. Genesys aporta flexibilidad a este proceso gracias a su software de marcación que puede instalarse en la nube, en la empresa o en la nube híbrida. Usted podrá lanzar campañas utilizando tres modos de marcación: 

Predictivo: Este modo se basa en un algoritmo que, de manera continua, monitorea la actividad de agentes, recaba estadísticas y predice el tráfico futuro de llamadas. En un entorno combinado, regula las llamadas salientes según el aumento o la disminución del tráfico. El algoritmo calcula en tiempo real el momento indicado para la llamada en función del análisis permanente del tiempo promedio de conversación, la cantidad de llamadas en cola en ese momento, el tráfico entrante promedio, etc. En esta modalidad, Genesys puede discar una cantidad de llamadas que excede el número de agentes disponibles para tomarlas; sin embargo, este exceso puede regularse según las disposiciones que correspondan.

Progresivo: En este modo, los números se marcan solo cuando hay un agente disponible. De esta manera se mantiene un flujo constante de trabajo a los agentes y no se producen "llamadas silenciosas" a los clientes.

Vista previa: Este modo permite a los agentes ver la información del cliente antes de la marcación y es adecuado para llamadas más complejas que requieren que el agente se prepare con antelación. La información del cliente se envía a la pantalla del agente junto con el motivo de la llamada; el agente, por su parte, puede iniciarla desde su escritorio una vez que esté preparado.

Orqueste las comunicaciones salientes en pos de un mayor rendimiento y retorno de su inversión 

El éxito de las campañas salientes depende, por sobre todas las cosas, de la optimización, más que de datos y mensajes efectivos. Es muy frecuente que no se utilicen los datos correctamente, lo que resulta en esfuerzos malogrados. Optimizar la campaña significa orquestar la comunicación con el cliente de principio a fin con el objeto de obtener los mejores resultados posibles.

Al permitir que el cliente escoja el canal por el que prefiere que lo contacten así como el tipo y frecuencia del contenido, se logra optimizar la comunicación y cumplir con las disposiciones respectivas. Si bien las campañas multicanal aumentan la cantidad de contactos realizados, es posible reducirlos reconociendo y utilizando las comunicaciones entrantes. De esta manera, el cliente no se frustra y usted ahorra costos.

Para medir y gestionar con eficacia cada campaña en particular, es preciso contar con herramientas de reporte y análisis que permitan ver en tiempo real e histórico todas las campañas y canales. Las herramientas de análisis de voz y texto ayudan a evaluar la calidad de las interacciones de los agentes, lo que permite no solo ver la reacción de los clientes a determinados mensajes, sino analizar la eficiencia de los agentes en el manejo de problemas y objeciones.

Con Genesys, se podrán realizar campañas optimizadas en múltiples canales, tanto entrantes como salientes. Ahora usted podrá saber por qué canales prefieren ser contactados sus clientes, lanzar campañas salientes multicanal, adaptar las campañas a las comunicaciones entrantes y medir la calidad de la campaña así como de determinadas interacciones.

Mantenga a sus clientes informados para aumentar su satisfacción y reducir costos

Mediante las comunicaciones proactivas, usted puede informar a sus clientes sobre diversos temas, como caídas de sistema, alertas de desastre o emergencia, estado de avance de una solicitud de servicio, recordatorio de citas, notificaciones de envío, activaciones de cuenta, encuestas de satisfacción, órdenes, anuncios de cierre y solicitudes de colecta de fondos.

Estas notificaciones pueden enviarse por mensaje de voz, correo electrónico o mensaje de texto y pueden ser unidireccionales, para informar al cliente, o bidireccionales, para permitir que el cliente responda. Los mensajes pueden personalizarse a un cliente en particular y contener información específica solo para él. 

La tecnología de notificaciones proactivas de Genesys cuenta con características, tales como programación de contactos personalizable, importación de contactos programable y lógica avanzada de reintento. Las notificaciones pueden verse en todos los canales, lo que genera mayor integración y coherencia en las conversaciones. Ahora usted puede vincularse de manera entrante y saliente con sus clientes utilizando contexto y reglas de negocio que permiten concretar todas las oportunidades de contacto.

Envíe comunicaciones proactivas a partir de la actividad del cliente en la web 

Para muchas personas, la página web de su empresa es el primer y único punto de contacto con usted. El departamento de marketing, por lo general, invierte muchísimo dinero en intentar que los clientes visiten la página. Sin embargo, cuando lo hacen y necesitan ayuda con la compra que están por realizar, usted no puede ofrecerles la asistencia que necesitan. El resultado es que la experiencia de compra es desalentadora y la venta no se produce.

En un intento por conectarse con los compradores a través del chat, muchas empresas despliegan pantallas emergentes en un momento poco apropiado para el cliente, lo que solo contribuye a irritarlos. Y, cuando los compradores aceptan la ayuda, no se les ofrece ninguna opción de canal alternativo, se los somete a esperas prolongadas hasta encontrar el recurso indicado o el agente no puede brindar el servicio que el cliente necesita. Todo esto termina matando las ventas y afectando a su marca. Con Genesys, usted podrá conectar a los posibles clientes con la persona indicada para atenderlo en el momento justo, en esa instancia en la que la intervención del agente marca la diferencia entre el abandono de la compra o la concreción de la venta.

En lo que respecta a los clientes actuales que buscan ayuda en el canal web, la tecnología de Genesys entrega la información contextual y el conocimiento del cliente a los profesionales de servicio según el análisis de la actividad que este ha tenido en internet. Conocer la actividad previa del cliente en ese canal evita que tenga que volver a explicar su inquietud o solicitud. Genesys ayuda a las organizaciones de servicio al cliente a mejorar la experiencia que brindan, incrementar el porcentaje de resolución en el primer contacto, reducir el esfuerzo del cliente, aumentar su satisfacción y, en definitiva, volver a venderle.