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Escritorio omnicanal

El escritorio omnicanal permite que los agentes brinden experiencias óptimas entre canales y puntos de contacto 

Los clientes esperan tener una experiencia única de servicio, sin interrupciones, independientemente del canal de comunicación, del dispositivo que utilicen o del contexto de la interacción. Para lograrlo, sus agentes y expertos deben contar con una aplicación de escritorio omnicanal que les permita brindar servicio a través de todos los canales y procesar los elementos de trabajo con el contexto y el conocimiento que necesitan a través de la integración con CRM y otras aplicaciones o bases de conocimiento.

Genesys Omnichannel Desktop

Genesys Omnichannel Desktop es la aplicación de escritorio líder en la industria que permite tanto a agentes como a expertos brindar las respuestas correctas, en el momento correcto, de manera personalizada para cada individuo y con total visibilidad del viaje completo de ese cliente. Los agentes y expertos están equipados con una solución de escritorio lista para usar que les permite gestionar las interacciones omnicanal, vincularse con clientes a través de interacciones multimodales, aplicar reglas de negocio a través de scripting avanzado, y brindar soporte a colas de elementos de trabajo, programaciones de trabajo y capacitación justo a tiempo.

Gracias a la integración abierta y la extensibilidad, su aplicación de escritorio se integra por completo con las aplicaciones antiguas y las fuentes de datos de terceros, y utiliza las preferencias del cliente y su historial de viaje.

Conecte las experiencias de sus clientes entre múltiples canales para que el agente tenga visibilidad y conocimiento de todo el viaje del cliente

Sus clientes esperan tener experiencias interactivas que involucren diversos canales, incluyendo voz, web, correo electrónico, redes sociales, SMS, chat y fax. La aplicación de escritorio de Genesys cuenta con las capacidades omnicanal necesarias para que agentes y expertos gestionen las interacciones de manera eficiente e intuitiva en el canal de comunicación que el cliente escoja. El contexto se va construyendo y manteniendo en el tiempo, ya sea a través de las transferencias entre distintos agentes o cuando se escala el servicio. Esto hace posible que las conversaciones no sufran interrupciones y que el cliente tenga una mejor experiencia de servicio durante su viaje. De este modo, los agentes y expertos podrán ver cada etapa del viaje del cliente y brindar a cada uno de ellos la respuesta exacta que necesita.

La omnicanalidad lo ayuda a satisfacer las preferencias de contacto del cliente en cada etapa de la conversación, gracias a que se aplican niveles de servicio y lógica de negocio consistentes a medida que el contexto se traslada de una etapa a otra. De este modo, se puede transferir un diálogo público a una esfera privada (pasando de Twitter o Facebook a conversaciones por correo electrónico) y diseñar de manera proactiva la experiencia de servicio que usted desea para sus clientes, sin importar el canal de comunicación de que se trate.

Además de satisfacer tales preferencias y expectativas, Genesys lo ayuda a reducir los costos de su centro de contacto trasladando algunas interacciones a canales de más bajo costo. Por otra parte, lo ayudamos a mejorar las distintas experiencias de servicio de sus clientes brindando soporte a múltiples canales y eliminando aplicaciones desconectadas y complejas.

Brindamos un servicio de atención más veloz, con menor esfuerzo y mayor precisión

La información está en todas partes, pero es inconsistente y difícil de administrar y a menudo está desactualizada debido a la naturaleza inconexa de los canales de atención. El resultado es la frustración del agente, del personal especializado y de clientes, además del mayor costo de operación que esto conlleva.

El conocimiento de Genesys transforma la información fragmentada en un todo comprensible y claro. Potencia la eficacia de los agentes y especialistas, así como la eficiencia general del equipo, puesto que estos cuentan con la información necesaria para darle al cliente lo que exactamente desea, sin demoras.

La base de conocimiento se integra completamente con la aplicación de escritorio para:

Knowledge Center Allows Agents to See Customers Search History
  • Mostrar el historial de búsqueda del cliente de modo de ver qué ha estado buscando, revisando o qué ha omitido en su experiencia online antes de solicitar la asistencia de un agente.
  • Buscar en las bases de conocimiento todo contenido que no esté en las páginas web públicas y filtrar los resultados sobre la base del contexto para ubicar la respuesta con rapidez.
  • Permitir que los agentes y especialistas transfieran el conocimiento obtenido a la respuesta con solo un clic.
  • Elevar el conocimiento de los empleados y permitirles aportar contenido a la base de conocimiento (los administradores pueden revisarlo antes de hacerlo público al cliente.)
  • Brindar respuestas totalmente coherentes a través de todos los canales.

Al estar integrado el conocimiento en la aplicación de escritorio, usted podrá tener la certeza de que sus clientes recibirán la información exacta que necesitan en cualquier canal y punto de contacto, lo que, a su vez, reduce su esfuerzo, le ofrece un mejor servicio y fortalece su lealtad.

Entregue a los empleados el contexto omnicanal del cliente

Con la plataforma Genesys Customer Experience, es posible diseñar y orquestar de manera proactiva los viajes aislados de los clientes, y así optimizar su experiencia y satisfacer a los empleados en diversas formas.

Mientras que Genesys Routing identifica y facilita los viajes para aprovechar las posibilidades de engagement a través del servicio automático, los agentes y especialistas pueden ver en sus escritorios el historial de viaje con la secuencia de los trayectos importantes así como las interacciones que los componen. De esta manera, se garantiza un servicio asistido personalizado, consistente y de poco esfuerzo. En el escritorio, el agente tiene una visión general del perfil del cliente, los KPI, el análisis de opinión y cada viaje del cliente y, además, puede explorar en profundidad para ver detalles sobre el estado y el contexto de la interacción.

Omnichannel Desktop Shows Customer Journey

 

Al tener visibilidad de los viajes activos del cliente, los  agentes y expertos pueden personalizar el servicio, facilitar los próximos pasos o aprovechar el contacto entrante para ofrecer productos o servicios en función del contexto de dichos viajes. Esta visibilidad omnicanal contrarresta el problema de los silos de información que impiden brindar un buen servicio basado en el conocimiento de todo el viaje del cliente.

Mejore la calidad, la eficiencia y el grado de cumplimiento guiando a sus agentes durante las interacciones con el cliente

Todos los contact centers trabajan para mejorar la productividad de los agentes, incrementar la satisfacción del cliente y ofrecerle una experiencia superior que promueva nuevas oportunidades de venta.

Genesys Agent Scripting aumenta la efectividad de los agentes, individualmente y a nivel de equipo, guiándolos durante las conversaciones con el cliente y satisfaciendo los requisitos específicos del negocio. Usar la automatización y los guiones ayuda a sus agentes a controlar sistemáticamente el diálogo y a mejorar las interacciones y los resultados comerciales. También disminuye el tiempo de capacitación, puesto que les da la posibilidad a los agentes de aplicar sus conocimientos en el momento adecuado para satisfacer las necesidades de los clientes y cerrar nuevas ventas.

Genesys ayuda a incorporar las mejores prácticas, a garantizar el cumplimiento y a reducir el tiempo de conversación y las transferencias entre agentes. Los gerentes están equipados para diseñar visualmente los flujos de llamadas y las interfaces de escritorio de sistemas obsoletos de CRM y otros. De esta manera, se promueve la eficiencia, y la organización da respuesta a los constantes y cambiantes requisitos de los clientes.

Puesto que Genesys Agent Scripting oculta a los agentes la complejidad de los procesos y las fuentes de datos del back-end , se optimiza la fuerza de trabajo en todo su centro de contacto.

Distribuya los elementos de trabajo en función de su prioridad y las habilidades y disponibilidad del agente

Para optimizar la eficiencia de los los empleados del back office y del front office, y para brindar la mejor experiencia a los clientes, estos empleados necesitan saber qué tareas son de extrema prioridad según las condiciones dadas y las habilidades del agente. Genesys aprovecha las reglas de negocio que analizan las prioridades y el contexto para asignar los elementos de trabajo correctos al agente correcto y en el momento correcto. Las tareas pueden ser de distinto tipo: casos, tickets de problemas, faxes, documentos escaneados, correos electrónicos, tuits o cualquier elemento de trabajo en cola. Cuando los agentes las reciben, también reciben el contexto completo, lo que les permite maximizar su procesamiento.

Genesys se integra con sus aplicaciones ERP, BPM y CRM,  genera una lista de elementos de trabajo por prioridad, y luego los presenta en el escritorio de los agentes. Las tareas asignadas contienen la información del perfil de cliente y el contexto, y se distribuyen de acuerdo con las prioridades de la empresa, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el valor de la tarea.

Independientemente del lugar en que se encuentre el agente, Genesys Omnichannel Desktop se asegura de que sus empleados reciban el elemento de trabajo más importante en el momento adecuado. Genesys combina las programaciones de trabajo e incluye interacciones en tiempo real, tales como voz y chat, y diferidas, tales como correo electrónico, casos, etc. Genesys lo ayuda a optimizar las habilidades de sus empleados y a brindar un mejor servicio de atención, lo que redunda en una mayor lealtad de parte de los clientes y un funcionamiento más eficiente del contact center.