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Omnicanalidad

El engagement omnicanal produce experiencias superiores en todos los puntos de contacto

El engagement multicanal no es suficiente

Los clientes contactan a las empresas a través de múltiples canales, alternan entre ellos, y hacen una pausa para retomar el contacto más adelante. Por ejemplo, según Customer Experience Board (CEB):

  • El 58% de los clientes visitan la web antes de llamar; y
  • El 34% está en la web mientras habla con un representante de atención.

Hoy son muchas las empresas que ofrecen a sus clientes múltiples canales de comunicación, como voz, correo electrónico y chat. El problema es que, por lo general, no pueden atender diversos canales simultáneamente dentro de una única interacción (multimodalidad), ni pueden vincular las interacciones en un flujo de trabajo paso a paso (orquestación) ni gestionar el ciclo de vida del viaje del cliente (diseño, orquestación, monitoreo y ajuste) para brindar una experiencia customizada y pertinente a todos y cada uno de los clientes (gestión del viaje). Para que un cliente pueda realizar una transacción, ya sea comprar un producto, responder una pregunta o comprender una factura, debe someterse a diversas interacciones con la compañía, las que a menudo están desconectadas. Y, cuando necesita la asistencia de un agente porque no ha logrado resolver su inquietud en el autoservicio, debe comenzar de cero nuevamente. Si utiliza el canal de voz, llama al contact center a través del IVR y explica su inquietud. Y, si utiliza el chat, por ejemplo, comienza un diálogo con un agente que no posee la información contextual necesaria. Esta alternancia entre canales consume mucho tiempo y se produce de una manera inconexa, lo que ocasiona pérdida de posibles oportunidades de venta, altos costos operativos y frustración para los clientes.

Orquestar un viaje omnicanal es la respuesta

La vinculación con los clientes mediante la omnicanalidad significa que, las empresas líderes que desean alcanzar una ventaja competitiva, deben adoptar una estrategia multimodal, de orquestación y administración del viaje o recorrido del cliente para poder brindar experiencias superiores que redunden en buenos resultados comerciales.

Con el enfoque omnicanal de Genesys, las empresas poseen capacidades de orquestación multimodal y de gestión de viaje en todos los canales que se traducen en experiencias positivas y buenos resultados comerciales. Por otra parte, se transforma el autoservicio también, puesto que la empresa presenta información en un canal y la complementa con la de otro. Con el servicio automático y asistido de Genesys, un cliente que utiliza un dispositivo móvil, por ejemplo, puede "ver" el menú del IVR y puede chatear o mantener una sesión de video, y todo dentro de la misma interacción.