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Gestión e implementación

Mejore la disponibilidad del sistema centralizando las implementaciones, la administración y el monitoreo de las operaciones en múltiples ubicaciones

Administrar las múltiples ubicaciones constituye una carga significativa para sus operaciones de TI y repercute sobre los tiempos de respuesta cuando se manejan implementaciones globales. Genesys simplifica la gestión y administración del centro de contacto de modo que su empresa pueda optimizar las implementaciones, proveer recursos y monitorear las aplicaciones con total eficiencia. 

Ahora puede configurar y desplegar las aplicaciones de Genesys en todas las oficinas locales y remotas desde un punto central. Al generar una configuración estándar para diversos centros, se eliminan errores y se minimiza el tiempo y los recursos que se requieren para instalar una solución totalmente en línea. Esto, a su vez, evita tener que asignar recursos dedicados y costosos en ubicaciones remotas.

Por su parte, los gerentes de TI y de operaciones también pueden definir el acceso de acuerdo con los roles de modo de asignar privilegios a las distintas aplicaciones y funcionalidades.

Por ejemplo, el departamento de TI puede asignar a determinadas personas la tarea de configuración, que incluye estrategias de enrutamiento, aplicaciones de voz, reglas y licencias de producto. Estas personas pueden fácilmente modificar el comportamiento de las estrategias de enrutamiento, sin necesidad de que TI tenga que reconfigurar la aplicación. Las opciones de Alta Disponibilidad y Recuperación de Desastres permiten la detección en línea de casos críticos para el negocio con un valor de confiabilidad y de disponibilidad del sistema del 99,999%.

Simplifique las operaciones utilizando una amplia variedad de opciones de implementación, administración, configuración y monitoreo

Como Administrador de sistemas, su tarea consiste en planificar, instalar, configurar y mantener el entorno Genesys. Es bien sabido que, con el paso el tiempo, las operaciones del call center son cada vez mayores, lo que constituye una carga significativa para el departamento de TI que debe administrar muchos centros en distintas ubicaciones geográficas y, además, elaborar reportes globales. 

Con la amplia variedad de características y funciones que ofrece la interfaz centralizada de Genesys, usted podrá optimizar las operaciones de su centro de contacto. Con esta aplicación web que permite de manera centralizada desplegar, aprovisionar, configurar y monitorear todas las aplicaciones, Genesys resuelve los problemas que ocasiona la administración de múltiples sitios y la gestión basada en roles y, por otra parte, ayuda a reducir costos, ya que usted no necesitará asignar recursos de TI específicos en el lugar; además, acelera los tiempos de implementación y simplifica la administración, el monitoreo y los reportes de todas las instalaciones de la organización.

Algunas de las principales características son: gestión de cuentas, acceso basado en roles, aprovisionamiento e implementación, estrategias de enrutamiento, gestión de recursos de audio y reportes de licencias. Además, desde esta interfaz centralizada de administración, usted puede gestionar campañas salientes y proactivas.

Asegure su contact center: minimice el riesgo de comprometer el sistema y de interrumpir el servicio

Durante la última década, la seguridad ha sido un tema clave para el centro de contacto, porque no se trata solo de proteger los datos confidenciales del cliente, sino de prevenir interrupciones en el servicio de atención a causa de ataques malintencionados. La fuga de información de un cliente puede poner en riesgo su marca y los ingresos de la empresa, y afectar la confianza que sus clientes han depositado en la organización. Además, los cambios que realizan los usuarios no autorizados pueden afectar negativamente la disponibilidad del sistema y la calidad del servicio.

Para las organizaciones de ventas y servicio al cliente que deben cumplir rigurosamente con el estándar PCI, Genesys ofrece características y funciones que minimizan el riesgo de fuga de datos y de impacto financiero, tales como multas, ventas perdidas, posible suspensión de servicios de procesamiento de tarjetas de crédito, etc.

Las soluciones de Genesys están diseñadas conforme a las mejores prácticas de seguridad y tienen por objeto proteger el sistema y los datos. Son muchas las funciones, incluyendo la encriptación de datos en descanso y en tránsito, que lo ayudarán a cumplir con las estrictas reglamentaciones de los estándares PCI, SOX, etc. Por otra parte, Genesys oculta los datos confidenciales durante la grabación de la llamada –incluyendo DTMF y análisis de voz– y los campos de los formularios web de modo de proteger los datos personales del cliente durante sesiones de conavegación. Además, mediante la autenticación y autorización del usuario con acceso basado en roles, la integridad de datos y comunicaciones y la seguridad de aplicaciones web, Genesys mejora la seguridad y la protección.

Garantice el servicio ininterrumpido de las operaciones críticas

La opción Alta Disponibilidad (HA) de Genesys garantiza el servicio continuo de las operaciones. Genesys ofrece dos aplicaciones de alta disponibilidad, una primaria y otra secundaria o de backup: Hot Standby y Warm Standby. En caso de que la aplicación primaria falle, la secundaria asume el rol y continúa operando sin interrupciones.

Hot Standby HA

La aplicación primaria Hot Standby es compatible con aplicaciones que son críticas para el procesamiento de llamadas y permite sincronizar datos en tiempo real de la instancia primaria a la secundaria, lo que garantiza la continuidad del procesamiento de la llamada prácticamente sin pérdida del servicio. Cuando se instala en pares redundantes, los clientes de aplicaciones Hot Standby establecen conexiones paralelas de ambos modos, primario y secundario; de esta manera, se logra una transición directa durante una falla.

Warm Standby HA

La aplicación secundaria Warm Standby permite la recuperación de fallas de manera costo eficiente, con una mínima interrupción en el servicio que, si bien evita que se pierda una gran cantidad de llamadas, no sincroniza los datos de la aplicación primaria a la secundaria.

Asegure la supervivencia y la continuidad de las operaciones en todos sus centros con la arquitectura de recuperación de desastres de Genesys 

¿Qué nivel de confiabilidad operativa es altamente satisfactorio para su centro de contacto? La verdad es que, en el mundo permanentemente interconectado de hoy, lo que esté por debajo del 99,999% del tiempo de actividad es inaceptable. La inactividad de un sistema se traduce en ventas perdidas y clientes frustrados y, todo ello, repercute negativamente en los ingresos de la organización. En operaciones críticas, la arquitectura de recuperación de desastres casi en tiempo real en ubicaciones remotas debe estar diseñada para conectarse a servidores secundarios, lo que permite la supervivencia operativa del sistema sin pérdida de capacidad.

Genesys ofrece una arquitectura formal de recuperación de desastres, al proporcionar redundancia con transferencia automática entre ubicaciones locales y remotas en caso de fallas. Gracias a esta arquitectura, su contact center puede continuar ofreciendo funciones que son críticas para sus clientes en caso de errores graves en algún sitio. La arquitectura de Genesys incluye redundancia de área de trabajo, recuperación de desastres y rápida migración a una única ubicación durante períodos de mantenimiento, utilizando dos sitios sincronizados que reflejan los mismos componentes y configuraciones de Genesys.