a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z

A

ACD - Distribuidor automático de llamadas. Sistema telefónico que realiza cuatro funciones básicas: responder llamadas entrantes, obtener información e instrucciones de una base de datos, determinar la mejor forma de procesar la llamada y enviar la llamada al agente correcto en cuanto está disponible. A menudo, tiene una capacidad limitada para direccionar llamadas a los agentes, más allá de la funcionalidad tradicional de enrutamiento o distribución por cola.

Controles activos X. Objetos interactivos en una página web que ofrecen funciones interactivas y controlables por el usuario.

Agente. Persona que responde llamadas en un call center. También llamado representante de servicio al cliente (CSR).

Reportes de agente. Permite a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

ANI. Identificación automática de número. Serie de números asociados a una llamada. Estos números identifican el número telefónico del que llama. También conocido como CallerID o identificación de llamadas.

Analógico/a. Señal analógica, como voz o música, que varía de manera continua. Una señal analógica se opone a una señal digital, que representa solo estados o valores concretos.

API. Interfaz de programación de aplicaciones. Conjunto de rutinas, protocolos y herramientas para utilizar aplicaciones de software.

Aplicación. Transacción automática (interacciones) entre el que llama y el sistema de respuesta de voz, y bases de datos o computadoras centrales que el negocio necesita.

ASR. Reconocimiento automático de voz. Ver Reconocimiento de lenguaje natural.

Marcación automática. Solución outbound de call center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y puede entregar importante información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un agente una vez atendida la llamada.

Devolución automática de llamada. Función de telefonía informática que permite a un cliente –cuando el teléfono está ocupado o el agente no está disponible– indicar al sistema que le devuelva la llamada cuando el agente esté disponible.

AHT (tiempo promedio de atención). Cantidad de tiempo en que un agente está ocupado atendiendo una llamada entrante.

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B

Optimización del back office. Proceso de simplificación y automatización de tareas de los empleados de un centro de contacto, y de alineamiento entre las funciones del back office y los flujos de trabajo del front office para mejorar la experiencia del cliente (CX) a lo largo de todo el ciclo de vida.

Interrupción. Capacidad del Reconocimiento de lenguaje natural que permite al que llama hablar o ingresar respuestas durante el prompt y que le sean reconocidas tales respuestas. Ver también Cancelación de eco.

Agente universal. Empleado en el rol de agente de centro de contacto que divide su tiempo y atención entre múltiples canales de comunicación (voz, correo electrónico, SMS, etc.) para responder a las necesidades del cliente.

Business optimization. Proceso sistemático de mejora del rendimiento por medio del cual se gestionan y optimizan las áreas clave de una organización que impactan sobre los prospectos, los procesos, las personas y las ganancias.

Business to business (B2B) - B2B describes commerce transactions between businesses.

B2C (business to consumer). Describe las transacciones comerciales entre las empresas y los consumidores.

Byte. Unidad de almacenamiento en una computadora. En la mayoría de los sistemas, un byte es 8 bits (dígitos binarios), lo que equivale a un carácter de texto.

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C

Call center - A physical location where a high volume of customer and other telephone calls are handled by an organization, usually with some amount of computer automation. Call centers typically provide voice only inbound, outbound and limited self-service customer interactions. See also: Contact Center.

CRM (gestión de relacionamiento con los clientes) para call centers - Solución de tecnología de call center por medio de la cual los empleados acceden a la información y al historial de cuenta para poder ofrecer al cliente una experiencia personalizada y en tiempo real a través de todos los canales de comunicación: voz, web y social.

Gestión del call center. Forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias del call center, incluyendo la previsión, programación, capacitación de empleados, los reportes y todas las interacciones con el cliente. La gestión del call center puede modernizarse a través de las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo.

Optimización de la fuerza de trabajo del call center. Estrategia de experiencia del cliente que moderniza las tecnologías y plataformas del call center a través del uso de canales digitales para aumentar el engagement de empleados y mejorar la satisfacción de los clientes.

Planificación de la fuerza de trabajo del call center . Proceso que atiende todos los elementos del call center, entre ellos, la programación de equipos, la capacitación y las previsiones.

Tiempo de llamada. Métrica utilizada en los contact centers para medir el tiempo promedio que tarda un agente en asistir a un cliente.

Distribución de llamadas. Volumen de llamadas distribuidas durante las horas del día.

Volumen de llamadas. Número de contactos o transacciones por segundo.

Persona que llama. El que llama para solicitar un servicio, se conecta al sistema e interactúa con él.

CCaaS (contact center como servicio). Solución integral para contact centers que se ofrece por suscripción desde la nube.

Oficina central. Lugar en que se mantienen los dispositivos de telecomunicaciones de gran envergadura, como los conmutadores telefónicos y las instalaciones de acceso a la red. Estos lugares siguen estrictas especificaciones de instalación y operación.

Canales. Los diversos mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para iniciar contacto con una empresa o viceversa. Comprenden voz, correo electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y WebRTC.

Mensajes de chat. Tipo de comunicación que permite a los agentes y supervisores mantener el contacto con un cliente en una interacción. Reduce el tiempo de espera e incrementa la resolución en el primer contacto.

Interfaz de usuario de aplicación contenedora. Herramienta que consolida los contactos de telefonía y correo electrónico en una interfaz de escritorio para una gestión más simple.

Call center de nube. Plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones con los clientes. Es posible acceder a los call centers en la nube desde casi cualquier lugar; esto elimina la necesidad de una infraestructura física, lo que contribuye a reducir costos operativos e incrementar la escalabilidad en función de los cambios de las estrategias de CX.

Contact center de nube. Punto central en una empresa, alojado en un servidor de Internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con los clientes. Permite acceder a las interacciones de voz, correo electrónico, redes sociales y la web desde casi cualquier lugar.

Contact center. Lugar centralizado donde se envían y reciben mensajes en una variedad de medios. Por lo general, está provisto de software que permite direccionar otro tipo de información de contacto del cliente a las personas apropiadas, hacer seguimiento de los contactos y recopilar datos. Un contact center es un componente esencial del marketing multicanal. Ver también: Call center.

Agentes del contact center. Empleados de atención al cliente que, por lo general, son el primer punto de contacto humano del cliente con la organización.

CRM para contact centers. Software de gestión de relacionamiento con los clientes (CRM) para contact centers por medio del cual los empleados acceden a la información y al historial de cuenta para poder ofrecer al cliente una experiencia personalizada y en tiempo real a través de todos los canales de comunicación: voz, web y social.

Gestión del contact center. Manera en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias de la fuerza de trabajo del contact center, en varios puntos de contacto y canales, para crear journeys omnicanal.

Optimización de la fuerza de trabajo del contact center. Estrategia de experiencia del cliente que integra tecnología y procesos de contact center para brindar a los clientes journeys omnicanal ininterrumpidos con una fuerza de trabajo multicanal.

Planificación de la fuerza de trabajo del contact center. Proceso mediante el cual se alinean los elementos operativos y estratégicos de la plantilla de empleados con los objetivos de la organización.

Conversant .- Antigua plataforma de hardware de Avaya sobre la cual HTI desarrolló aplicaciones de software para IVR y NLSR.

Cross-selling (ventas cruzadas). Práctica que consiste en vender un producto o servicio adicional a un cliente existente.

CT connect. Software de servidores para el control de llamadas por telefonía informática que conecta una variedad de conmutadores telefónicos con otros entornos de procesamiento de datos.

CTI. Integración de telefonía informática. Funcionalidad y control informáticos aplicados al hardware de telefonía.

Servidor de CTI. Servidor que aloja el software que monitorea los eventos telefónicos (tono de llamada, línea ocupada, etc.) en el conmutador.

Customer engagement. Relación continua que tiene un cliente con una organización basada en experiencias pertinentes y personalizadas, y la anticipación de las necesidades del cliente.

Customer effort score (CES) . Medición centrada en las interacciones de servicio que se registran en los contact centers. Representa una manera de medir en qué medida el diseño y la gestión de los canales y puntos de contacto se centran en el cliente, y de qué modo promueven una interacción fácil de comprender, simple y sin esfuerzo.

Experiencia del cliente (CX) . Todos los puntos de contacto individuales de un cliente. La suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una empresa durante su ciclo de vida se denomina "journey".

Gestión de la experiencia del cliente (CEM). Estrategia centrada en las operaciones y los procesos que se utilizan para crear una experiencia positiva para los clientes con foco en la organización, el producto, el servicio o la marca.

Plataforma de experiencia del cliente . Infraestructura para contact centers, disponible en la nube o en la empresa (on-premise), que brinda soporte al diseño, la orquestación, el monitoreo y la puesta a punto de los journeys de los clientes en todos los canales de voz y digitales.

Journey del cliente. Sumatoria de los numerosos puntos de contacto y principales interacciones que cada cliente o potencial cliente tiene con una empresa, es decir, mensajes de texto, empleados, procesos, productos o servicios. Se trata tanto de una sola interacción como de muchas, y forman parte del ciclo de vida total de la experiencia del cliente.

Gestión del journey del cliente. Práctica por la cual se utilizan la tecnología y las tendencias de comportamiento para influir y optimizar la experiencia del cliente (CX). Con la gestión del journey del cliente, se pretende minimizar su esfuerzo en los distintos canales y puntos de contacto para garantizarle una experiencia perfecta toda vez que interactúa con la empresa.

Optimización del journey del cliente . Proceso por el cual se conectan y mapean las interacciones de los clientes en múltiples puntos de contacto, de manera de dirigir o influir su experiencia de punta a punta.

Satisfacción del cliente (CSAT o C-SAT): Medición que determina de qué modo la organización alcanza las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción. Después de una operación, a los clientes se les pregunta cuán satisfechos están con la empresa; y luego, se clasifica su respuesta de uno (muy disconforme) a cinco (muy conforme).

Servicio al cliente. Asistencia y atención que ofrece una organización a sus clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Gestión del relacionamiento con los clientes (CRM). Estrategia utilizada para saber más sobre las necesidades y conductas de los clientes y desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Con CRM las empresas pueden usar tecnología y recursos humanos para obtener insights sobre la conducta de los clientes y su valor para la empresa. Si se implementa correctamente, brindará un mejor servicio al cliente, hará que los call centers sean más eficientes, venderá más productos, ayudará al equipo de ventas a cerrar transacciones más rápidamente, simplificará los procesos de marketing y ventas, descubrirá nuevos clientes e incrementará los ingresos.

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D

Base de datos. - Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Se abrevia BD. Recopilación de información organizada de manera tal que un programa informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas. Se podría pensar en una base de datos como un sistema de archivo electrónico.

Decibel (dB). Unidad que permite medir la intensidad y el volumen de un sonido.

Discado directo entrante (DID). Marcación interna de una empresa que no pasa por el operador.

Diálogo dirigido. El tipo más simple de automatización de voz que lleva a la persona que llama a un conjunto específico de respuestas.

DPR. Reconocimiento del pulso de discado. Método para reconocer los inputs de pulso del que llama desde un teléfono de disco.

Servicio de identificación del número marcado (DNIS). Función de 800 o 900 líneas que identifica el número telefónico que se marcó para llegar al sistema de telefonía informática.

Sistema multifrecuencial (DTMF). Marcación por tonos. Por este sistema, al tocar un botón se envía una combinación de dos tonos: uno de alta frecuencia y otro de baja frecuencia.

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E

Cancelación de eco. Proceso por le cual se elimina el ruido en el canal para que el sistema pueda oír y reconocer los inputs de lenguaje natural durante el prompt. Ver también "Interrupción".

Employee engagement. Nivel de compromiso o participación activa de los empleados en su trabajo y el soporte a clientes. Puede ser un factor clave de la motivación, la retención, el desempeño, la experiencia del cliente y el éxito del negocio.

Ventana de datos empresariales. Datos adicionales que llegan al escritorio del agente, tales como el historial de llamadas por cola de ACD y los datos recogidos por un sistema de IVR.

Gestión del relacionamiento empresarial (ERM). Soluciones que permiten que una empresa comparta información sobre clientes, productos, competidores y mercado para alcanzar el objetivo de incrementar los ingresos y la satisfacción del cliente a largo plazo.

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F

Resolución en el primer contacto (FCR). Índice que muestra la posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman o se comunican con un agente, con lo cual se elimina la necesidad de que deban realizar una segunda interacción para hacer un seguimiento. Los gerentes de los contact centers monitorean las llamadas de seguimiento, porque generan un mayor volumen general que, a su vez, requiere más agentes. En general, el gerente de un contact center aceptará un incremento en el tiempo de conversación, en tanto aumente también este índice. Las llamadas de seguimiento también pueden indicar falta de satisfacción del cliente. También denominada "resolución en la primera llamada".

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G

Gramática. Inputs de la persona que llama que un reconocedor puede relacionar (identificar).

GrXML. Formato XML de una sintaxis para representar gramáticas en el sistema de reconocimiento de voz, de manera que los desarrolladores pueden especificar las palabras y los patrones de uso de palabras que ha de escuchar el reconocedor, tal como lo definió el foro del W3C. El otro formato definido por este mismo foro para la representación de estas gramáticas es ABNF.

Intefaz de usuario gráfica (GUI). Interfaz de programa que aprovecha las capacidades gráficas de una computadora para que el programa sea más simple de usar.

Plataforma de voz de Genesys (GVP) . Ver Plataforma de voz.

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H

Hardware. Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.

Call center alojado. Solución de experiencia del cliente mediante la cual una organización gestiona las interacciones inbound, outbound y de autoservicio de voz. Las interacciones de los clientes se alojan en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios; por ello, el costo de propiedad es más bajo.

Contact center alojado. Solución de experiencia del cliente en la que el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de la organización se aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios; por ello, los costos de propiedad son más bajos.

Marcación alojada . Tecnología de contact centers de nube que permite ejecutar estrategias de contacto entre canales con el objetivo de maximizar el tiempo de los agentes en el teléfono, proyectar su disponibilidad con precisión, regular el ritmo de marcación y filtrar las llamadas improductivas.

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I

Navegador integrado. Herramienta que permite a los agentes acceder fácilmente a los sitios más utilizados en Internet o en la intranet de la empresa. El administrador configura URL accesibles.

Interacciones. Forma en que el cliente se vincula con la organización tras seleccionar el canal de comunicación que prefiere. Pueden realizarse por autoservicio e incluir la navegación en el sistema IVR, la posibilidad de dejar un correo de voz o de llenar un formulario web para enviar un correo electrónico. Asimismo, las interacciones pueden realizarse a través de un agente e incluir sesiones de chat, diálogos con un representante o videollamadas “cara a cara”. Cada uno de estos tipos de interacción –autoservicio o asistido por agente– tendrá un valor percibido diferente y un costo único para la organización asociado a dicho valor.

Red digital de servicios integrados (ISDN). Estándar internacional para el envío de mensajes de voz, video y datos a través de líneas de telefonía digital o normal.

Proveedor de software independiente (ISV). Empresa que suscribe un acuerdo con HTI para desarrollar software que funcione con el sistema para brindar las características adicionales que requieren los clientes.

Respuesta interactiva de voz (IVR). Sistema que utiliza las respuestas que se ingresan con el teclado de un teléfono para reunir y almacenar datos. Es un sistema de información telefónica automatizada que le habla a la persona que llama con una combinación de menús de voz y datos extraídos de las bases de datos en tiempo real. La persona que llama responde pulsando el teclado del teléfono o pronunciando palabras o frases cortas. Este sistema también puede utilizarse para el autoservicio de voz, y permite a los clientes acceder al servicio asistido por agentes. Hace uso de la voz humana. Cuando se lo configura con software de reconocimiento de voz, los datos pueden reunirse a partir de la voz en lugar del teclado. Ver también VRU.

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J

Específico de cada journey. Experiencia, de autoservicio o asistida por agentes, que se relaciona con las expectativas del cliente y es compatible con las distintas etapas del ciclo de vida de la experiencia del cliente.

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K

Macros de pulsación de teclas. No se requiere codificación para definir los flujos de trabajo de los agentes. Monitorea la pulsación de teclas para definir un flujo de trabajo.

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L

Valor del ciclo de vida del cliente (LCV). Valor de un cliente durante su ciclo de vida como cliente de una organización o marca.

Line side E1. Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador que usa hardware y software relacionado al E1.

Line side T1. Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador que usa hardware y software relacionado al T1.

Estación de escucha. Cualquier punto en el journey del cliente en donde la organización reúne comentarios de clientes o empleados.

Red de área local (LAN). Red de comunicación de datos en un área geográfica limitada. La LAN brinda comunicaciones entre computadoras y periféricos.

Registros. Lista de acciones que han sucedido.

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M

Métrica macro. Métrica principal mediante la cual se miden las relaciones con los clientes. Por ejemplo, Net Promoter Score®.

Mensajes tipo marquesina. Comunicaciones que permiten a los supervisores publicar mensajes instantáneos a todos los agentes o grupos de agentes.

Megabyte. Unidad de memoria igual a 1.048.576 bytes (1024 x 1024). Por lo general, se lo redondea en un millón.

Voz móvil. Tecnología emergente que combina los avances recientes en reconocimiento de voz y tecnologías móviles. Esta combinación genera usuarios capaces de hablar a sus dispositivos móviles, de ser entendidos por el dispositivo y de cumplir con sus tareas.

Momento de verdad. Interacciones entre el cliente y la empresa a lo largo de su journey y, a menudo, situaciones en las que un cliente forma o cambia una opinión acerca de una empresa, un producto o un servicio. Todas y cada una de las veces en que un cliente establece contacto con una organización o sus representantes se produce un “momento de verdad”.

Call center multicanal de nube. Plataforma de experiencia del cliente que integra múltiples puntos de contacto —voz, texto, redes sociales y web— y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se puede acceder a un call center multicanal de nube desde casi cualquier lugar, lo que elimina la necesidad de contar con infraestructura física y reduce los costos de expansión tecnológica.

Contact center multicanal de nube. Solución de experiencia del cliente (CX) que integra múltiples puntos de contacto —voz, texto, redes sociales y web— y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se puede acceder desde casi cualquier lugar, lo que elimina la necesidad de expandir la infraestructura física y permite que los clientes se comuniquen por el canal de su preferencia.

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N

Reconocimiento de lenguaje natural (NLSR). Tipo avanzado de reconocimiento de voz. Reconoce palabras y frases en particular y, a la vez, interpreta y atribuye significado a esas palabras y frases. Asimismo, reconoce números naturales y montos en distintas monedas. Debido a la gran cantidad de requerimientos de vocabulario y gramática asociados con el NLSR, funciona mejor con un servidor "proxy" o de reconocimiento de voz externo.

Comprensión del lenguaje natural (NLU). Posibilidad de entender expresiones complejas producidas de manera más natural y libre.

Net Promoter® Score (NPS) . Una métrica de lealtad así como una disciplina que utiliza las opiniones de los clientes para fomentar el crecimiento rentable de su empresa. Net Promoter Score (NPS) es una métrica basada en una única pregunta, que ha sido adoptada por empresas líderes de todo el mundo como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.

Plataforma de voz de Nuance (NVP) . Ver "Plataforma de voz".

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O

Call center omnicanal de nube. Contact center multicanal que brinda experiencias del cliente perfectas en todos los puntos de contacto gracias a modernos servicios e infraestructura de nube. En un contact center de nube, la empresa no posee, aloja ni opera ningún equipo; sino que es un proveedor de servicios quien aloja la infraestructura en su data center. La empresa simplemente le paga un canon mensual o anual por el servicio de hosting.

Contact center omnicanal. Contact center multicanal que combina la distribución orquestada y la gestión de todo el journey con el fin de maximizar la experiencia del cliente y los resultados del negocio.

center that combines orchestrated routing and end-to-end journey management to maximize the customer experience and business outcomes.

 

Experiencia omnicanal del cliente. Puntos de contacto individuales del cliente, en diversos canales que se conectan sin interrupciones, lo que le permite retomar la experiencia en el canal donde la dejó y continuarla en otro.

Journey omnicanal del cliente. Principales interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente o posible cliente y una empresa durante el período de venta y durante el ciclo de vida de ese cliente.

Servicio al cliente omnicanal. Numerosas interacciones en múltiples puntos de contacto entre un cliente, o cliente potencial, y un proveedor de productos o servicios durante el periodo de venta y durante el ciclo de vida de ese cliente.

IVR outbound . Solución para contact centers utilizada para enviar en forma proactiva comunicaciones a los clientes. Esta tecnología permite que una organización se comunique automáticamente con sus clientes mediante notificaciones personalizadas a través de múltiples canales, tales como llamadas automáticas de voz, mensajes SMS, correo electrónico y redes sociales.

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P

Fonema. Unidad de sonido básico de un determinado lenguaje hablado. Por ejemplo, en inglés existen 40 fonemas que representan todos los sonidos básicos utilizados en el idioma. Los fonemas varían según el idioma por las inflexiones guturales y nasales, y las construcciones de sílabas.

Frase. Una o más palabras utilizadas en una aplicación. Algunos ejemplos son: "Gracias por comunicarse con XZY", "Uno" y "Presione 1 cuando escuche el tono".

Puerto. Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información viaje hasta una ubicación deseada.

Central telefónica privada (PBX). Sistema de conmutación privada, ya sea manual o automática, ubicada en las instalaciones del cliente.

Marcación predictiva. Método a través del cual se realizan muchas llamadas outbound sin intervención humana y, una vez respondidas por el destinatario, se las transfieren de inmediato a los agentes. Una computadora es la que toma las decisiones de marcación o discado con algoritmos.

Procesador. Computadora en la que se ejecuta el software del sistema (en documentación de sistemas). En general, la parte del sistema de la computadora que procesa los datos. También conocido como "unidad de procesamiento central".

Prompt. Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección de opciones en un menú y le solicita una respuesta.

Servidor proxy. Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de texto a voz.

PSTN. Red telefónica conmutada. A ella se conectan los ACD y las PBX.

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Q

Cola . Tipo de número de directorio creado para mantener llamadas o mensajes que están esperando ser recogidos.

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R

Reconocedor. Parte del sistema que compara el input de la persona que llama con una gramática para relacionarlo (identificarlo) de manera correcta.

Reportes de agentes. Informes que permiten a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

ROI. Retorno sobre la inversión.

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S

SaaS (software como servicio). Modelo de licenciamiento y entrega en el que la licencia del software se entrega por suscripción y por Internet.

Supervisor. Estadística de habilidades, Estadística de agentes, Estados del ACD

Pantalla emergente. Método por el cual un operador telefónico recibe una pantalla de información en el mismo momento que entra una llamada. Esto se logra con una cadena compleja de tareas que incluyen la identificación del número de quien llama, el uso de esa información para acceder a una base de datos local o remota de ORACLE y la extracción de un formulario con la información de la base de datos usando un paquete de utilidades para bases de datos de ORACLE.

Interfaz estándar de equipos pequeños (SCSI). Tecnología de control de unidades de disco por la cual se inserta una sola tarjeta de circuito de adaptación de SCSI en la ranura de una PC y así se controlan hasta siete discos rígidos, discos ópticos, unidades de cinta, etc.

Servidor. Proveedor de recursos.

SMB . Pequeñas y medianas empresas.

SME . Pequeñas y medianas empresas.

SNMP . SProtocolo simple de administración de red.

Controles Softphone. Controles que utilizan los agentes sobre las llamadas desde una PC. Les ahorra tiempo a los agentes que trabajan en simultáneo con el teléfono y otras aplicaciones de escritorio.

Energía de voz. Cantidad de energía de una señal auditiva. Es el nivel de output de un sonido en cada producción fonética.

Lenguaje de consulta estructurado (SQL). Lenguaje de programación de datos estándar que se utiliza con aplicaciones de consulta y de almacenamiento de datos.

Conmutador. Dispositivo con software y hardware que controla y dirige el tráfico de datos y voz. Si el conmutador pertenece a un cliente, se lo denomina "central telefónica privada".

Administrador de sistema. Persona a quien se le asigna la responsabilidad de monitorear el procesamiento del software de un sistema, sus operaciones diarias y de mantenimiento preventivo, y la resolución de errores, según se necesite.

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T

Tiempo de conversación. Tiempo promedio que invierte un agente en cada llamada, una métrica común de rendimiento de call center. En general, se prefiere que el promedio de estos tiempos sea breve. No obstante, la combinación de promedios de tiempos de conversación breves y un índice bajo de resolución en la primera llamada son signo de que las llamadas no se están respondiendo satisfactoriamente.

Botones de tareas. Teclas para tareas predefinidas con las que los agentes inician una aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM, inician las tareas automatizadas posteriores a las llamadas, como enviar un correo electrónico o abrir otras herramientas de Windows.

T1 . Enlace de transmisión digital con una capacidad de 1,544 Mbps.

TCP/IP . Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet.

Conexión a la red telefónica. Punto en el que una red telefónica se conecta a un sistema. T1 y E1 son los enlaces telefónicos compatibles.

 

Punto de contacto. Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia del cliente.

Texto a voz (TTS). Función optativa que permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados.

Troncal. Enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas.

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U

Upsell (venta de mayor valor). Incremento en la compra planificada o pactada de un cliente.

Producción oral. Una o varias palabras, frases u oraciones expresadas oralmente.

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V

Agente virtual . Función del contact center que usa un personaje virtual, generado por computadora, animación e inteligencia artificial, que actúa como agente de servicio al cliente virtual por la funcionalidad de bot conversacional. El término "agente virtual" es también utilizado para referirse a un agente de contact center y call center que trabaja desde un lugar remoto fuera del edificio de una organización.

Call center virtual (VCC) Solución que brinda soporte a agentes que están distribuidos geográficamente en vez de en una sola ubicación física.

Contact center virtual (VCC) Solución que brinda soporte a agentes que están distribuidos geográficamente en vez de en una sola ubicación física.

Unidad de respuesta de voz (VRU). Software que utiliza las respuestas ingresadas con el teclado de un teléfono para reunir y almacenar datos. Hace uso de la voz humana. A veces se la denomina "respuesta interactiva de voz".

Vocabulario. Colección de palabras que el sistema es capaz de reconocer usando reconocimiento de lenguaje natural.

Autenticación de voz. Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien dice ser.

Voz del cliente (VOC). Medición utilizada para describir el minucioso proceso de capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente. Específicamente, la voz del cliente es una técnica de investigación de mercado que identifica un conjunto de deseos y necesidades del cliente, que se organiza en una estructura jerárquica, y que luego se clasifica por prioridades en función de la importancia relativa y la satisfacción que brindan las alternativas disponibles.

VOIC . Voz del cliente interno.

Plataforma de voz. Base sobre la que se desarrollan e instalan las aplicaciones de voz. Ejecuta los comandos y la lógica especificados por la aplicación de voz, proporciona capacidades de procesamiento de voz (por ejemplo, reconocimiento de voz, conversión texto a voz, autenticación de voz), permite la creación de aplicaciones, sirve de interfaz con los sistemas del back-end (por ejemplo, bases de datos, aplicaciones CRM, sistemas heredados) y la infraestructura del call center (es decir, integración de telefonía informática), y brinda capacidades de administración y gestión de sistemas.

Huella vocal. Conjunto de características extraídas de una muestra de voz de una persona que se almacenan en un sistema de autenticación de hablantes.

Protocolo de voz sobre IP (VOIP). Protocolo que habilita la transmisión de voz en paquetes digitales en lugar de en la PSTN tradicional.

Interfaz de usuario de voz (VUI). Manera en que una persona interactúa con una aplicación de voz.

XML de voz (VXML) (XML: lenguaje de marcado extensible). Lenguaje similar al HTML que permite que los usuarios interactúen con tecnología de reconocimiento de voz a través de Internet. Utiliza un navegador de voz y/o el teléfono para acceder a la información. VXML maneja input y output de diálogos de audio, secuenciación de diálogos, manejo de errores y scripting del cliente.

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W

World Wide Web Consortium (W3C). Consorcio internacional de empresas que participan de Internet y la Web. La organización busca desarrollar estándares abiertos de manera que la Web evolucione en una sola dirección en lugar de que se desgrane entre facciones competidoras.

Flujo de trabajo. Automatización de procedimientos por aplicación de una serie de reglas secuenciales al procedimiento.

Gestión del flujo de trabajo. Administración de la secuencia de tareas y procesos relacionados con la fuerza de trabajo de una organización.

Gestión de la fuerza de trabajo. Proceso por medio del cual se optimiza la productividad de los empleados y se garantiza que todos los recursos estén en el lugar correcto y en el momento correcto. Este tipo de estrategia incluye programación, previsión, gestión de habilidades y empoderamiento de empleados. La situación se hace aún más compleja al incorporar el customer engagement omnicanal.

Optimización de la fuerza de trabajo (WFO). Estrategia que se utiliza para integrar tecnologías aisladas y automatizar procesos con el objeto de reducir los costos operativos y mejorar el desempeño de los empleados y, al mismo tiempo, incrementar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Gestión de la carga de trabajo. Proceso por el cual se distribuye estratégicamente el trabajo entre los empleados de modo de maximizar el desempeño o la aptitud de la aplicación o del empleado.

Planificación de la fuerza de trabajo. Proceso sistemático y continuo de planificación, previsión y programación para distribuir las interacciones y el trabajo entre canales de manera más eficaz.

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