SPB

Gestionar 350 agentes, 1000 conjuntos de habilidades individuales y distintas tareas en papel estaba resultando muy difícil. Por eso SPB, una empresa europea líder en seguros, decidió rediseñar su centro de contacto y priorizar la experiencia del cliente.

A partir de un análisis exhaustivo de los procesos de negocio, Genesys elaboró un plan secuencial de implementación, que incluía la puesta en marcha de centros de contacto remotos en Túnez, Suiza, Portugal y Bélgica.

Ahora, al tener todo en una sola plataforma, SPB redujo un 95% el conjunto de habilidades que necesita y aumentó más de 20% su productividad. Y, por primera vez, puede ver el tiempo y los costos de gestión de cada producto, lo que le permite tener un panorama fidedigno de su rentabilidad.

Beneficios

• Reducción del conjunto de habilidades de 1000 a solo 50 gracias a la reingeniería de los procesos de negocio, rediseño de la distribución en el IVR, e incorporación del canal de correo electrónico
• Correspondencia en papel procesada por la solución Continuous Workforce Optimization, creación de centros de contacto remotos
• 20% más de productividad general, y gerentes dedicados a supervisar al personal y a controlar la calidad, en vez de apagar incendios continuamente

Desafíos

• Superar las limitaciones de diseño del contact center que afectaban la atención al cliente, y brindar soporte al creciente tráfico de llamadas y a la demanda de nuevos canales.
• Automatizar el manejo de correspondencia en papel: el sistema manual consumía mucho tiempo y afectaba la calidad de atención.

Soluciones

• Genesys Workforce optimization
• Genesys Self-Service
• Genesys Multi-Channel
• Genesys Reporting & Analytics