Entel Call Center (CC) provee servicios de call center, contacto remoto y mesas de ayuda a través de 5.000 colaboradores distribuidos en cuatro centros en Chile y dos en Perú. La misión de Entel Call Center es brindar una solución rápida y precisa a los usuarios finales para lograr un alto nivel de satisfacción.

Su visión es ser el mejor call center en innovación, productividad y calidad de servicio. Para ello necesitaba modernizarse hacia un contact center de clase mundial en todas sus líneas. Necesitaban garantizar una alta disponibilidad y flexibilidad de sus sistemas, mejorar el desempeño, aumentar el volumen de su negocio y reducir los altos costos de operación.

La compañía escogió Genesys Contact Center Virtualization para actualizar su infraestructura existente, puesto que es la solución más adecuada para resolver sus necesidades de escalabilidad, costo razonable y alta disponibilidad. Otros aspectos que resultaron definitorios para la elección fueron la base instalada de Genesys y la organización real para soportar la operación en América Latina. Originalmente instalada en el año 2008, la solución continúa hasta el día de hoy, con nuevos servicios ya operativos como chat y redes sociales.

Beneficios

  • Mejoró 25% el desempeño de sus operaciones.
  • Transformó su call center en un contact center.
  • Obtuvo reconocimiento en el mercado gracias a su oferta de productos y servicios de valor agregado.

“Producto de la evolución tecnológica, el mercado ya no soporta caídas del sistema. SIP ofrece a los clientes un servicio continuo, sin caídas, con alta disponibilidad y una gran flexibilidad. Además obtuvimos un ahorro de más del 30% en adquisición de hardware”.

Guillermo Rivera
Gerente de Desarrollo y Tecnología
Entel

Soluciones

  • Genesys Contact Center Modernization

Desafíos

  • Incorporar una solución de contact center de clase mundial que permitiera el crecimiento de la compañía y que estuviera incluida dentro de su estructura
  • Aumentar la disponibilidad y flexibilidad del sistema
  • Implementar una tecnología que le permitiera ahorrar costos y obtener mejores rendimientos