5 pasos para crear un contact center enfocado en la experiencia del cliente (CX)

En su intento por mantenerse actualizadas, muchas empresas han incorporado nuevos canales de atención a sus centros de contacto, pero lo único que han hecho es añadir más sistemas a una infraestructura que ya estaba fragmentada (silos). Esto deriva en la pérdida de contexto entre canales, agentes frustrados, altos costos operativos y clientes insatisfechos. 

Según McKinsey, las empresas que se concentran en la optimización del viaje muestran un desempeño significativamente mayor a las que no lo hacen. Si las experiencias del cliente son sistemáticamente buenas, se fortalece su confianza y lealtad y crecen los ingresos para las empresas. 

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