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Falabella

Ofrece una innovadora experiencia de cliente multicanal

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Falabella es una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina. Desarrolla su actividad comercial a través de varias líneas de negocios: tienda por departamentos, mejoramiento y construcción del hogar, financiamiento comercial CRM, banco, viajes y seguros.

Como resultado de su expansión, Falabella debía dotar de nuevas funcionalidades a las soluciones de contact center que ya tenía instaladas en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Necesitaba incorporar una tecnología de clase mundial que atendiera la demanda creciente en la operación del negocio, que proporcionara a sus clientes nuevas formas de comunicarse, que tuviera alta disponibilidad de servicio y redujera los costos operativos, y que brindara una experiencia consistente en todos los canales.

La empresa instaló una solución para modernizar su contact center que involucró 3.000 agentes y 1.800 posiciones en los cuatro países.  Después de migrar el canal de voz tradicional, Falabella integró los nuevos canales en una única plataforma multisitio y multicanal con 99,99% de disponibilidad.

En la actualidad, la nueva infraestructura tecnológica aporta solidez a las operaciones de la compañía y brinda una experiencia multicanal de valor agregado que la distingue en el mercado.

Beneficios

  • Redujo el costo de operación con una infraestructura simplificada sin PBX.
  • Simplificó la operación durante los picos de demanda mediante un único grupo virtual de recursos para toda la empresa.
  • Optimizó las operaciones y la disponibilidad de canales.
  • Se diferenció en el mercado por brindar una experiencia de cliente consistente y con valor agregado.


 

Falabella

Cita

“Deseamos brindar la misma experiencia a nuestros clientes en todos los canales, en todas las tiendas y con cualquier producto que adquieran, puesto que hoy los clientes son cada vez más exigentes”.

Juan Pablo Sanfuentes
Gerente de Contact Center Corporativo
Falabella

Soluciones

Genesys Customer Experience Platform

Genesys Contact Center Modernization

Desafíos

Agregar nuevas funcionalidades a la infraestructura de contact center instalada en los cuatro países

Comunicarse con los clientes a través de los canales que ellos prefieren

Brindar a los clientes una experiencia consistente en todos los canales