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Banorte

Simplifica el contact center para brindar un servicio de atención superior

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Fundado en 1899, Banorte —empresa subsidiaria del Grupo Financiero (GFNorte)— atiende a más de 13 millones de clientes en México y los Estados Unidos.

Si bien, desde sus comienzos, el objetivo del banco era ofrecer a sus clientes un servicio de atención superior, le estaba resultando cada vez más difícil lograrlo, debido a que el sistema IVR que tenía instalado corría sobre servidores Windows 2000, que cubrían las necesidades del call center, pero solo permitía medir el volumen de las llamadas recibidas. Desafortunadamente, esta métrica no aportaba ningún valor a los clientes. Banorte era consciente de que necesitaba una solución que respondiera a las crecientes demandas del negocio y a las cambiantes condiciones del mercado.

La empresa siempre se caracterizó por buscar proveedores que estuvieran a la altura de sus estándares tecnológicos, y esta ocasión no fue la excepción. La iniciativa de incorporar a Genesys surgió de un grupo de usuarios que habían tenido una muy buena experiencia con la marca.

Gracias a Genesys, el banco logró virtualizar su centro de contacto, reemplazar su sistema IVR y continuar añadiendo funcionalidades de autoservicio; y todo ello con una infraestructura sencilla, flexible y fácil de usar que permite brindar un servicio de atención superior las 24 horas los 7 días de la semana.

Beneficios

  • Instaló una infraestructura sencilla, flexible y fácil de usar que le permite ofrecer servicio las veinticuatro horas los siete días de la semana.
  • Reemplazó su infraestructura de call center por servidores virtuales.
  • Añadió una nueva funcionalidad de IVR, algo imposible de imaginar hasta ese momento.
Banorte

Cita

"Con Genesys, la empresa virtualizó todos sus servidores, substituyó su infraestructura obsoleta e incrementó la funcionalidad de su IVR, como por ejemplo, agregando mediciones avanzadas de los agentes y herramientas de control para los usuarios".

Soluciones

Genesys Contact Center Modernization

Genesys Self-Service

Genesys Reporting & Analytics

Desafíos

Actualizar la infraestructura existente

Aumentar el rendimiento y la funcionalidad del IVR

Obtener mayor visibilidad del autoservicio para brindar más valor a sus clientes