Automatización empresarial

Combine los recursos del front office y back office para brindar un mejor servicio al cliente

Manténgase al corriente de las cambiantes necesidades del cliente utilizando mejor los recursos en toda la organización. Al combinar las interacciones en tiempo real con las tareas posteriores a la interacción, usted podrá utilizar las habilidades secundarias de los agentes a la perfección y de forma automática. Este proceso optimiza la utilización de agentes, reduce el tiempo de espera y equilibra el volumen de interacciones.

Por ejemplo, si un cliente necesita hablar con alguien con conocimiento sobre suscripciones, pero no hay nadie inmediatamente disponible que tenga esa habilidad primaria, usted puede asignar ese elemento de trabajo a otra persona cuya habilidad secundaria sea suscripciones. Compartir recursos dentro de una misma cola mantiene el flujo de trabajo. Y como el sistema es totalmente automático, es también ininterrumpido y consistente, tanto para los clientes actuales como para los potenciales.

Automatice las comunicaciones proactivas

Las comunicaciones proactivas ofrecen una gran oportunidad para crear vínculos duraderos y reducir el volumen de llamadas que entran al centro de contacto. Cuando usted envía notificaciones altamente personalizadas, relevantes y oportunas a través del canal preferido del cliente –SMS, correo electrónico, voz, social o móvil–, crea interacciones sin esfuerzo y mejora la satisfacción. Además, si las notificaciones sobre alertas y actualizaciones importantes, por ejemplo, se hacen correctamente, le ahorrarán tiempo al agente.

Considere estas posibles notificaciones:

• alertas de fraude o falta de disponibilidad del servicio
• confirmación de órdenes o recordatorios de citas
• Pagos de cuentas o promociones

Vea todo el journey del cliente potencial

Los representantes de ventas del servicio de atención son una pieza clave para optimizar la experiencia del cliente. Pero sin el historial ni el contexto del journey, no pueden comprender cabalmente lo que el cliente en realidad quiere. Supervisar el comportamiento en el sitio web puede aumentar la conversión de ventas online. Cuando se active una regla de engagement, comuníquese con el cliente a través de un chat o un callback o devolución de la llamada.

No se pierda otra oportunidad

Aumente la eficacia de sus campañas y la generación de leads con herramientas de automatización que le permitirán priorizar y distribuir a los leads según su valor y conveniencia. Recupere oportunidades de ventas perdidas. Direccione el lead al representante de ventas disponible y mejor capacitado para atenderlo. Gracias a la clasificación y priorización automática, usted puede:

• Aumentar los índices de conversión de ventas entregando cada oportunidad al mejor representante disponible
• Identificar rápidamente y hacer el seguimiento del abandono de las operaciones online para que el cliente potencial se sienta valorado
• Automatizar la distribución de las transacciones online para mejorar la atribución de ventas y la generación de reportes

Mejore las interacciones de cliente con la automatización

Dé a sus representantes de ventas acceso rápido y fácil a la información para que puedan brindar una experiencia personalizada y eficiente cada vez que interactúen con un cliente potencial:

• Utilice ventanas y pantallas emergentes de vista previa que muestran quién se está contactando y por qué
• Acceda a los perfiles de contacto, información del caso actual e historial del journey
• Use scripting dinámico para garantizar la consistencia y el cumplimiento regulatorio

Gracias a la consolidación de canales, el contexto, el conocimiento y la integración, los representantes de ventas podrán entregar el servicio más eficaz posible a los clientes potenciales.

Haga seguimiento del desempeño y trabaje sobre lo que realmente importa

Al no contar con una cola unificada para todos los canales y tipos de medios, la experiencia del cliente termina fragmentándose. Esta desconexión imposibilita no solo la gestión eficaz de los SLA, sino también la priorización de las interacciones de más valor. Haga un seguimiento en tiempo real de los KPI y ajuste la lógica de negocio para cumplir los SLA comprometidos y para que los representantes de ventas finalicen el trabajo asignado que tiene mayor prioridad.

El dashboard en tiempo real le permite ver el rendimiento de los KPI de modo que si usted corre el riesgo de no cumplir con el SLA, puede realizar ajustes o dejar que el sistema lo haga automáticamente. Podrá vincular con precisión cada acción al resultado que mejora los KPI y, en consecuencia, optimizar significativamente los índices de conversión.

Integre sistemas de múltiples fuentes utilizando estándares abiertos

La mayoría de las empresas almacenan datos críticos en múltiples sistemas dispares. La automatización ofrece capacidades únicas de integración de sistemas con productos de terceros a través de adaptadores basados en estándares abiertos. Esto permite la automatización de manera orquestada, ya sea extrayendo datos de ventas, servicios, marketing, mesas de ayuda o de cualquier otro sistema. Independientemente de cómo evolucione su estrategia de negocio, es fácil agregar nuevos procesos o canales utilizando integraciones empaquetadas que ofrecen una única vista del cliente en todos los canales a través de un dashboard en tiempo real.

Obtenga visibilidad total de todos los procesos

De principio a fin, la automatización captura la información y genera reportes de cada etapa de los procesos de negocio. Esto permite:

• Ver cuándo se asigna una tarea, cuándo se resuelve, quién trabajó en ella y cuánto tiempo llevó resolverla. Esta visión detallada abarca el ciclo de vida completo.
• Vea reportes detallados sobre la utilización de recursos –por SLA, grupos o individuos– para mostrar total transparencia a las partes interesadas.
• Archive los datos de cada paso en cada proceso para tener un panorama completo de cada caso.

Aprenda de cada interacción a partir de la información contextual del historial del cliente durante todo su journey. Podrá ver qué empleados trabajaron con el cliente en cada interacción, incluso si los datos provienen de sistemas heredados.

Redefina el journey del cliente de principio afin

Todas las tareas y los procesos del back office afectan a la experiencia del cliente. Pero cuando usted puede ver con qué grado de eficacia y eficiencia se realiza el trabajo, tiene más control sobre todo el journey del cliente. La solución de automatización Genesys Multicloud CX mejora el rendimiento con la gestión de la carga de trabajo basada en una única cola universal que utiliza un flujo definido de procesos. A medida que llegan las tareas, la solución identifica la más importante, la que debe hacerse ahora mismo, y la dirige al mejor recurso disponible y en función de sus habilidades. Además, debido a que se integra a todos los sistemas, puede monitorear continuamente las tareas y repriorizarlas.

Haga seguimiento de las métricas en tiempo real para gestionar los SLA

La falta de una única cola universal para todos los canales y tipos de medios termina fragmentando la experiencia del cliente e imposibilitando no solo la gestión eficaz de los SLA, sino también la priorización de las interacciones de mayor valor.

La plataforma Genesys Multicloud CX le permite hacer un seguimiento en tiempo real de los KPI y ajustar la lógica de negocio para cumplir los SLA comprometidos y para garantizar que los empleados trabajen con las tareas de mayor prioridad. Además, usted también tiene los insights para no solo enviar información al cliente sobre el estado de su solicitud, sino también evitar que llame o envíe correos electrónicos. Los gerentes pueden ver el rendimiento de los KPI en un dashboard en tiempo real, de modo que si usted corre el riesgo de no poder cumplir con el SLA, puede tomar las medidas correctivas pertinentes o dejar que el sistema lo haga automáticamente.

Ahorre tiempo y aumente la productividad

Saber qué se debe hacer y cuánto tiempo llevará aliviana la presión sobre los empleados y lo ayuda a usted a combinar mejor los recursos con las necesidades. La solución de automatización Genesys Multicloud CX mide el tiempo promedio de gestión por tarea y recoge los datos históricos para calcular y prever la necesidad de recursos. Esto simplifica las interacciones y la programación de elementos de trabajo en todos los canales. Por ejemplo, si usted tiene un elemento de trabajo que llevará dos horas, lo que hace Genesys Multicloud CX es identificar qué recursos son los más apropiados, y luego enviar la tarea al mejor capacitado y disponible para realizarla. Por otra parte, dado que la solución supervisa continuamente el desarrollo de las habilidades, usted también puede comparar el tiempo promedio de atención a nivel individual y grupal para identificar las habilidades específicas que cada empleado necesita mejorar. Utilice estos datos para ofrecer capacitación personalizada.

Equilibre las cargas de trabajo de los agentes

Igualar las cargas de trabajo motiva a los empleados, dado que garantiza que todos los recursos tengan la misma cantidad de trabajo y que dicho trabajo pueda medirse objetivamente. Como el proceso es automático, el personal realiza su trabajo con niveles de complejidad similares, y los gerentes cuentan con un parámetro de desempeño más justo y equitativo. Incluso, usted puede vincular este proceso con sus sistemas de incentivos.

La automatización en la distribución del trabajo evita que los agentes escojan las tareas que prefieren o que intencionalmente se ralenticen cuando han completado su cuota. Genesys Multicloud CX determina cuánto tiempo lleva una tarea y asigna nuevas tareas sin interrupciones en todos los sistemas. Con el tiempo, los gerentes verán no solamente la cantidad de elementos de trabajo que un empleado maneja.