TEI of Genesys

Next Steps

ROI
158%

Forrester Total Economic Impact™ Study of The Genesys Omnichannel Engagement Center Solution

Die meisten Contact Center stellen ihren Service über mehrere Kanäle – Social Media, Internet und Mobilgeräte – bereit. In der Regel kommen dafür jedoch Einzellösungen unterschiedlicher Anbieter zum Einsatz. Kunden erwarten heute über alle digitalen und Sprachkanäle hinweg Konsistenz. Der Einsatz von Einzellösungen isoliert Interaktionsprozesse voneinander und erschwert die Bereitstellung einer echten Omnichannel Customer Experience.

Genesys hat das Marktforschungsunternehmen Forrester Consulting mit der Durchführung einer Studie zum Total Economic Impact™ (TEI) beauftragt. Themen der Studie sind der gesamtwirtschaftliche Einfluss und die potenzielle Kapitalrendite (ROI), die mit dem Einsatz des Genesys Omnichannel Engagement Center, Enterprise Edition, verbunden sind. Forrester befragte Unternehmen, die mit Hilfe von Genesys ihre Contact Center modernisiert haben und nun ihren Kunden eine Omnichannel-Service-Erfahrung bieten können.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie

Der TEI-Studie zufolge erzielten Unternehmen Folgendes:

  • Fünf-Jahres-ROI:
    158 %
  • Amortisation:
    12,8 Monate
  • Senkung der Infrastruktur- und Betriebskosten um mehr als 20 Mio. US$
  • NPV größer als 7.600 US$ pro Agenten-Lizenz

Außerdem verzeichneten die befragten Unternehmen Folgendes:

  • 1,1M USD

    Umsatzsteigerung von mehr als 1,1 Millionen US $

  • 50%

    50 % geringere Abbruchquoten

  • 12,5 %

    12,5 % kürzere Bearbeitungszeiten

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Wie wichtig es ist, Ihren Kunden eine Omnichannel Experience zu bieten, wissen Sie. Was Sie nun benötigen, ist ein schlüssiger Business Case. Mit dem von Forrester-Experten entwickelten Online ROI Calculator ermitteln Sie Ihren voraussichtlichen ROI.

Für die Berechnung müssen Sie neun Fragen beantworten: monatliches Anrufaufkommen, Zahl der Agenten, aktuelle durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time – AHT) etc. Erfahrungsgemäß nimmt dies fünf bis sieben Minuten in Anspruch. Danach können Sie ein 12-seitiges TEI-Ergebnisdokument herunterladen, das individuell für Sie auf der Grundlage Ihrer Angaben erstellt wurde. Dieses stellt Ihnen eine detaillierte Analyse der Rendite und der Vorteile, die Ihnen das Genesys Omnichannel Engagement Center bietet, bereit.

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INFOGRAFIK:
Vorteile des Omnichannel Engagement Center

Weltweit führende Unternehmen nutzen das Genesys Omnichannel Engagement Center, um ihren Kunden Customer Experiences der nächsten Generation bereitzustellen. Durch die Lösung von Genesys steigen die Mitarbeiterproduktivität im Contact Center und die Effizienz des Kundenservice über alle Touchpoints, Kanäle und Customer Journeys hinweg – digital und sprachbasiert. Gleichzeitig steigt der Umsatz und IT- und Personalkosten sinken. Die TEI-Studie beziffert die Kosten, Vorteile und Kennzahlen, die für Kunden am wichtigsten sind. Sehen Sie sich die Infografik an: Sie fasst alle Vorteile auf einen Blick zusammen!

ZUR TEI-Infografik von Forrester

 

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