Effizientes Workforce Management für Omnichannel Contact Center

Unternehmen benötigen die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort, um alle Kundeninteraktionen und Aufgaben bestmöglich zu bearbeiten. Eine kanalübergreifende Service-Strategie kann Ihnen den Überblick verschaffen, den Sie benötigen, um den Personalbedarf Ihres Contact Centers präzise zu prognostizieren und entsprechend zu planen. Im Rahmen dieser Strategie sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter im Kundenservice die zur Betreuung aller Kanäle (Voice, E-Mail, Chat, Web usw.) erforderlichen Skills besitzen, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können.

Moderne Omnichannel-Customer-Journeys sind oft so komplex, dass Sie das Workforce-Management-System voll ausnutzen müssen, um alles unter Kontrolle zu behalten. Kurz gesagt: Wenn Sie Ihr Call Center oder Contact Center optimieren, steigt die Produktivität Ihrer Mitarbeiter. Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden proaktiv bedienen, sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten und schlussendlich Ihren Umsatz steigern.

Der erste Schritt zur Workforce Optimization in Ihrem Call Center besteht in der präzisen Prognose des Personalbedarfs (Forecasting) und einer kostenbewussten Planung für alle Kommunikationskanäle. Da das Management der Kanäle zu oft in Silos erfolgt, ist dieser Schritt meistens sehr komplex und mit einem erheblichen manuellen Planungsaufwand verbunden. Leistungsdaten müssen an mehreren Stellen erfasst werden, doch die Prognosefunktionen vieler Workforce-Management-Systeme sind nicht auf Omnichannel-Umgebungen ausgelegt. Infolgedessen nimmt die Einsatzplanung viel Zeit in Anspruch.

Genesys Workforce Management ist eine der Hauptkomponenten von Genesys Continuous Workforce Optimization. Die Lösung reduziert durch Automatisierung den manuellen Arbeitsaufwand Ihrer Betriebs- und Planungsteams, steigert die Mitarbeiterproduktivität, verbessert die Erstabschlussquote und unterstützt Sie so dabei, Ihre SLAs einzuhalten, ohne Ihr Budget zu überschreiten.