Verbesserte Mitarbeiterperformance und Customer Experience mithilfe patentierter Funktionen für die Stimm-, Sprach- und Textanalyse

Probleme herkömmlicher Verfahren zur Qualitätskontrolle

Bei der Qualitätskontrolle der Kundeninteraktionen zur Verbesserung des Geschäftsergebnisses werden häufig manuelle, zeitaufwendige Methoden angewendet, sodass eine umfassendere Überprüfung der täglichen Interaktionen oft nicht wirtschaftlich ist. Doch kleine Stichproben sind häufig nicht repräsentativ für die Gesamtheit der Kundeninteraktionen. Um sich einen besseren Überblick über die Mitarbeiterleistung und die Einhaltung der Compliance-Anforderungen zu verschaffen, müssten Sie alle Interaktionen überprüfen und erheblich höhere Betriebskosten in Kauf nehmen.

Die meisten Lösungen zur Sprachanalyse beruhen auf Texttranskriptions- oder phonetischen Erkennungsverfahren. Diese sind jedoch zu ungenau, um auch Wortgruppen zu erkennen und führen zu zahlreichen Fehlinterpretationen, Compliance-Verstößen und Falsch-positiv-Meldungen. Wenn auch digitale Kommunikationskanäle angeboten werden, müssen zudem nicht nur mündliche, sondern auch schriftliche Interaktionen über E-Mail, Chat und soziale Medien analysiert werden. Diese Ungenauigkeit mindert den praktischen Nutzen der Sprachanalyse und erhöht den manuellen Aufwand für Ihre Mitarbeiter im Qualitätsmanagement.

Bessere Ergebnisse der Sprachanalyse durch Erkennung von Wortgruppen

Im Gegensatz dazu erkennt das patentierte „Speech-to-Phrase“-Tool von Genesys direkt ganze Wortgruppen im Konversationsverlauf und bietet damit die genaueste und umfassendste derzeit verfügbare Sprachanalyse.

Genesys kombiniert dieses patentierte Erkennungsverfahren mit der vollständigen Transkription aller Interaktionen, auch auf Multimedia-Kanälen, und verschafft Ihnen somit einen umfassenden Einblick in die gesamte kanalübergreifende Konversation. Das ermöglicht die genaue und umfassende Analyse sämtlicher kanalübergreifender Konversationen, wobei jede Äußerung automatisch nach Schlüsselwörtern und Wortgruppen durchsucht wird.

Aufgrund der hohen Erkennungsgenauigkeit können schulungsbedürftige Mitarbeiter, Compliance-Verstöße und Probleme, die möglicherweise die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen, automatisch identifiziert werden. Die Sprachauswertung mit dem Speech-to-Phrase-Tool von Genesys ist so zuverlässig, genau und vollständig, dass bei Treffern automatisch und ganz ohne manuelles Eingreifen entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden können. Beispielsweise kann von der Sprachanalysesoftware ein E-Learning-Modul direkt an einen Mitarbeiter geschickt oder der Datenbankeintrag über seine Skills aktualisiert werden. Dadurch werden Fehler und Versäumnisse vermieden und Sie sparen Zeit und Geld. Genesys bezeichnet diese automatischen Funktionen zur Personaleinsatzplanung und entwicklung als „Continuous Workforce Optimization“, um die lückenlose Automatisierung des Prozesses aus Sprach- und Textanalyse, skillbasiertem Routing und Verbesserung der Mitarbeiterleistung hervorzuheben.