Verbessern Sie die Bearbeitung von Offline-Aufgaben im Frontoffice und das Management der produktiven Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter

Management von Offline-Aufgaben im Contact Center

In vielen Frontoffices übernehmen die Mitarbeiter nicht nur direkte Kundeninteraktionen über Voice, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien, sondern auch deren Nachbearbeitung sowie andere Offline-Arbeiten, die nicht in Echtzeit abgeschlossen werden können.

Normalerweise gibt es kein Management und keine Automatisierung dieser Tätigkeiten, sodass nur begrenzte Daten für die Analyse und Optimierung der Mitarbeitereffizienz und der Qualität der Mitarbeiterleistung zur Verfügung stehen. Noch wichtiger ist, dass der Kundenservice möglicherweise leidet, wenn verfügbaren Mitarbeitern fälschlicherweise keine Aufgaben zugeteilt werden.

Verbesserung der operativen Effizienz

Erhöhen Sie die Antwortrate und bauen Sie Ihre Kontaktdatenbank aus. Lösungen von Genesys für die Service-Erfahrung per Mobilgerät unterstützen unter anderem die Übermittlung von Coupons, das Marketing in Filialen und bei Live-Veranstaltungen sowie QR-Codes auf Verpackungen.

Mehr Kontrolle, bessere Ergebnisse

Mit Enterprise Workload Management erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Arbeitslast Ihrer Mitarbeiter, einschließlich der Offline-Arbeiten. So können Sie Ihr Contact Center für alle Aufgabentypen effizient besetzen. Einsatzplanbasiertes Routing schafft Abwechslung im Arbeitstag der Mitarbeiter und unterstützt die Einhaltung der SLAs für direkte Kundeninteraktionen und Offline-Aufgaben. Sie können Kundeninteraktionen und Offline-Aufgaben dynamisch miteinander kombinieren, um eine bessere Arbeitslastverteilung zu erreichen.