Priorisierung und vorrangige Bearbeitung der wichtigsten Aufgaben

Verbessern Sie die Bearbeitung von Offline-Aufgaben und die Abläufe im Backoffice, um die Customer Journeys zu vervollständigen. Gewinnen Sie einen umfassenden Einblick in die Abläufe Ihres Contact Centers, um dessen Effizienz und Effektivität beurteilen zu können. Verbessern Sie die Leistung mit einem Workload Management, das alle Aufgaben und Interaktionen in einer einzigen Warteschleife erfasst, ihre Dringlichkeit fortlaufend neu bewertet, die wichtigsten Aufgaben automatisiert dem am besten geeigneten Mitarbeiter zuweist und ein Echtzeit-Monitoring bietet.

Kontrolle der gesamten Customer Journey

Planen Sie effektiv, welche Ressourcen Sie außerhalb des Contact Centers zur Vervollständigung der Prozesse benötigen, wie zum Beispiel im Backoffice, in Filialen oder von externen Anbietern und Agenturen.

Verbesserung der SLAs und Customer Experience

Durch das Monitoring von Leistungsindikatoren (KPI) in Echtzeit können Sie Ihre Business-Regeln so anpassen, dass Sie Ihre Servicelevel einhalten, und Ihre Mitarbeiter die dringlichsten Aufgaben zuerst bearbeiten. Außerdem verfügen Sie über die notwendigen Informationen, um Kunden über den Bearbeitungsstand ihres Anliegens auf dem Laufenden zu halten. Dadurch sinkt die Zahl der Rückfragen per Telefon oder E‑Mail.

PRAXISTIPP LESEN

Steigern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter

Echtzeitdaten und historische Daten zu Ihren SLAs und der Leistung der Mitarbeiter verbessern das Forecasting und die Personaleinsatzplanung über alle Kundeninteraktionen und Aufgaben hinweg. Steigern Sie die Servicequalität, indem Sie die anliegenden Aufgaben genau den Mitarbeitern mit den dazu erforderlichen Skills zuweisen.

Fördern Sie das Mitarbeiterengagement

Eine zügige Bearbeitung des Kundenanliegens gelingt, wenn Ihren Mitarbeitern alle dazu erforderlichen Informationen und Tools auf einem einheitlichen Desktop zur Verfügung stehen. Stellen Sie eine gleichmäßige Verteilung der Aufgaben für eine ausgeglichene Arbeitslast über alle Geschäftsprozesse hinweg sicher. Indem Sie die Aufgaben den jeweils am besten geeigneten Mitarbeitern zuweisen, sorgen Sie für zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Kunden.