Das Ziel von PureCloud ist es, allen unseren Kunden hervorragende Customer Experiences zu bieten. Unser System wurde im Hinblick auf Spitzenleistung entwickelt und getestet, und die Architektur unserer Plattform stellt sich bei Problemen praktisch sofort selbst wieder her. Doch auch bei größter Sorgfalt und Aufmerksamkeit können Fehler passieren. Daher bieten wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten, den Support zu erhalten, den Sie benötigen.

Unter PureCloud Status finden Sie jederzeit aktuelle Informationen über den Betriebsstatus, die Systemverfügbarkeit und etwaige Störungen.

PureCloud stellt den folgenden technischen Support bereit:

Support-Angebot PureCloud Communicate PureCloud
Ressourcencenter ja ja
Voice Support
(for Severity 1 - 24x7x365)
ja ja
Web-Support
8:00 bis 17:00 EST
ja ja

PureCloud Help menu

From the PureCloud Help menu:

  • Verwenden Sie den Link „Problem melden“, um direkt an den für Ihr Unternehmen zuständigen Empfänger für Meldungen technischer und nicht technischer Störungen zu gelangen.
  • Dieser Seiten-Link führt Sie zu einem Hilfe-Artikel über die PureCloud-Seite.
  • Über den Link „Ressourcencenter“ gelangen Sie zur Startseite des Ressourcencenters. Dort finden Sie nützliche Informationen. Nähere Informationen über das PureCloud-Ressourcencenter finden Sie im Abschnitt „Über das Ressourcencenter“.
  • Unter dem Link „Datenschutzerklärung“ erfahren Sie, wie PureCloud mit den sensiblen Daten Ihres Unternehmens umgeht.k

Webportal

Das Webportal verwendet ein einfaches Formular zur Erfassung Ihrer Daten, damit wir Ihr Problem direkt bearbeiten können. Melden Sie sich unter dem folgenden Link an, um auf das PureCloud-Webportal zuzugreifen: https://purecloudsupport.inin.com/login

Note: Only a designated contact can access the PureCloud web portal. For all others with issues, use the Help >Get Help feature or contact your company’s IT department.

Telephone Support

Note: You must be a designated contact at your organisation to contact PureCloud Technical Support.

Outage reporting calls are prioritised and handled according to severity level. Support Engineers aim to respond to each ticket with our target initial response times and reach resolution within our target restoration times.

PureCloud outage support numbers

Americas (available M-F, 8:00am – 5:00pm EST)

  • USA: +1-866-353-6587 (gebührenfrei) / +1-317-957-1001
  • Brasilien: +55-11-5054-9446

APAC (available M-F, 8:00am – 5:00pm AEST)

  • Australien: +61-2804-71902 (Sydney) / +61-3808-00204 (Melbourne) / +61-8622-00306 (Perth)
  • Japan: +81-3-5989-1106 (verfügbar Mo.–Fr. 9:00 bis 17:30 JST)
  • Malaysia: +60-3277-63306
  • Neuseeland: +64-9307-8557

EMEA (available M-F, 9:00am – 6:00pm CET)

  • Großbritannien: +44-1753-519100
  • Deutschland: +49-6995-106-6305
  • Niederlande: +31-2065-00005
  • Saudi-Arabien: +966-1125-02905
  • Südafrika: +27-8774-00901

Verfügbarkeit: Systemausfälle sollten jederzeit rund um die Uhr an die Support-Nummern für PureCloud-Ausfälle gemeldet werden.

Bevor Sie beim Support anrufen

  • Seien Sie darauf vorbereitet, das Problem und seine Auswirkungen auf Ihr Geschäft zu beschreiben.
  • Seien Sie darauf vorbereitet, jedes Problem getrennt zu melden, damit es bis zur erfolgreichen Behebung gesondert nachverfolgt werden kann. Fassen Sie Probleme nicht zu Gruppen zusammen, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
  • Sammeln Sie möglichst alle Informationen (Log- und Konfigurationsdateien), die uns bei der Analyse des Problems helfen können.

Zur Behebung kritischer Probleme (Prioritätsstufe 1) sollte jederzeit ein designierter Ansprechpartner für die Zusammenarbeit mit dem PureCloud-Support zur Verfügung stehen.

Antwort des Support und Wiederherstellung

Prioritätsstufen

Um Probleme entsprechend ihrer Dringlichkeit zu bearbeiten, weisen wir jeder Anforderung eine Prioritätsstufe zu. Die einem Problem zugewiesene Prioritätsstufe kann im Verlauf der Problembehebung von beiden Seiten einvernehmlich neu festgesetzt werden, doch die endgültige Entscheidung über die Einstufung liegt beim technischen Support von PureCloud.

Prioritätsstufe Definition Standardzeitraum für die Erstantwort Zielwiederherstellungszeit
1 – Kritische Auswirkung (Alarmstufe rot) Beim Kunden kommt es zu einer schweren Störung, die dazu führt, dass eine wichtige Geschäftsfunktion nicht ausgeführt werden kann. Es gibt keine Behelfslösung. 10 min. (Telefon) PureCloud unternimmt alle angemessenen Anstrengungen, um durchgängig an dem Problem zu arbeiten, bis der Service wiederhergestellt ist. Die mittlere Wiederherstellungszeit beträgt 15 Minuten.
2 – Hohe Auswirkung Der Kunde kann Funktionen zur Aufgabenbearbeitung ausführen, aber die Leistung ist herabgesetzt oder stark eingeschränkt. 1 Stunde während der Geschäftszeiten (Web) PureCloud unternimmt alle angemessenen Anstrengungen, um durchgängig an dem Problem zu arbeiten, bis der Service wiederhergestellt ist. Die mittlere Wiederherstellungszeit beträgt 72 Stunden.
3 – Mittlere Auswirkung Die Möglichkeit des Kunden, Funktionen zur Aufgabenbearbeitung auszuführen, ist weitestgehend erhalten, aber unkritische Funktionen oder Verfahren können nur schwer oder gar nicht verwendet werden. Es gibt eine Behelfslösung. 2 Stunden während der Geschäftszeiten (Web) nicht zutreffend
4 – Geringe Auswirkung Beim Kunden kommt es zu einer minimalen Systembeeinträchtigung. Es gibt Bedenken hinsichtlich der Anforderung einzelner Unterfunktionen und andere nicht kritische Fragen. 1 Geschäftstag (Web) nicht zutreffend

Zielzeitraum für die Erstantwort

Support für Störungen der Prioritätsstufe 1 mit kritischen Auswirkungen steht rund um die Uhr zur Verfügung. Für alle anderen Prioritätsstufen liegt der Zielzeitraum für die Erstantwort innerhalb der Geschäftszeiten, montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Ortszeit des Kunden.

Hinweis: Reproduzierbare Störungen, die nicht sofort behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse weitergeleitet.

Zielwiederherstellungszeit

Das Support Team ist bestrebt, die Störung innerhalb der angegebenen Zielwiederherstellungszeit zu beheben.