Kundensupport im Wandel

Kunden haben mehr Einfluss und höhere Erwartungen als früher. Sie möchten die vielseitigen Kommunikationswege, die ihre Telefone und Geräte bieten, nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, und erwarten natürlich, dass Sie antworten.

PureCloud wurde von Grund auf mit dem Ziel entwickelt, die Erwartungen moderner Kunden zu übertreffen, und wird über die ausgereifteste Cloud-Plattform bereitgestellt, die jemals für die Kommunikation erstellt wurde.

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Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt

Mit einem zuverlässigen, cloudbasierten Omnichannel Contact Center stellen Sie leicht den Kontakt zu Ihren Kunden her.

Durch die Nutzung eines einzigen Systems für das Tracking Ihrer Kunden sowie für das Routing und Reporting brechen Sie die Barrieren zwischen den Kommunikationskanälen auf.

Dank innovativer Sprachdialogtechnologie und neuer Möglichkeiten für das Management sozialer Medien ist es für Ihre Kunden so einfach wie noch nie, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Management Ihrer Systeme und Mitarbeiter

Ihr Geschäft verändert sich schneller als je zuvor. Sie benötigen Tools, mit denen Sie diese Veränderungen bewältigen und mit neuen Entwicklungen Schritt halten können.

Mit neuen, auf die moderne Service-Erfahrung ausgerichteten Funktionen erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil.

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Verstehen Sie, was passiert

Egal, wie viele Daten Sie sammeln, wenn Sie nicht mit wenig Aufwand Erkenntnisse daraus gewinnen können, verschwenden Sie in erster Linie Speicherplatz.

Über interaktive Dashboards erhalten Sie eine Gesamtansicht Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Interaktionen – über alle Medienarten hinweg.

Reagieren Sie nicht mehr einfach nur, sondern werden Sie proaktiv. PureCloud bietet Ihnen die nötigen Einblicke, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen.

Lernen Sie PureCloud kennen!

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Funktionen von PureCloud

Bereitstellung eines konsistenten Service

Alles, was Sie benötigen, ist eine einzige, umfassende Cloud-Plattform. Bieten Sie Ihren Kunden ein völlig neues Maß an Zuverlässigkeit und konsistenten Service, ganz gleich wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse über die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Service und nutzen Sie sie direkt für kontinuierliche Verbesserungen.

Integrierte Sicherheit und Compliance

Mehrschichtige Sicherheit

PureCloud basiert auf Amazon Web Services (AWS), doch zusätzlich wurden strikte Kontrollen hinzugefügt. Ihre gesamten Daten und Abfragen werden verschlüsselt und Unternehmensdaten werden durch strenge Authentifizierungsmaßnahmen abgegrenzt. Sie können unsere eigene Single-Sign-On-Lösung oder eines der branchenüblichen SSO-Systeme auswählen.

Compliance mit gesetzlichen und regulatorischen Vorschriften

PureCloud erfüllt strenge gesetzliche und regulatorische Anforderungen wie z. B. die des US Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) und des Statement on Standards for Attestation Engagements (SSAE) 16 SOC 2 Typ 1.

Schützen Sie Ihr Unternehmen durch die Bereitstellung wörtlich vorgegebener Inhalte, wenn dies unbedingt erforderlich ist. Mit dem Hinweis „Ich muss Ihnen nun das Folgende vorlesen“ können Ihre Mitarbeiter Verärgerung und Spannungen während des restlichen Gesprächs vorbeugen.

Outbound-Kommunikation (Dialer)

PureCloud bietet ein vollständiges Set an Dialer-Tools: Wählmodi und Kampagnentaktiken zur Unterstützung der Mitarbeiterproduktivität, welche die Kosten niedrig und die Kontaktraten hoch halten. Das Blending von Inbound und Outbound wird unterstützt, sodass eine gute Abdeckung der verschiedenen Queues erreicht wird.

Die Anforderungen an das Dialing hängen stark von der Art der Kampagne und den gesetzlichen Vorschriften ab. Mit fünf Wählmodi können Sie das Tempo Ihrer Outbound-Kampagnen selbst bestimmen.

Preview: Ihr Mitarbeiter erhält die Informationen über den Kontakt vor dem Wählen. Er kann den Eintrag prüfen, bevor er entscheidet, ob er diesen Kunden anruft oder zum nächsten Eintrag weitergeht.

Progressive: Für jeden verfügbaren Mitarbeiter wird ein Kontakt angewählt. Dadurch sinkt das Risiko, dass der Angerufene wieder auflegt.

Power: Das System wartet, bis ein Mitarbeiter frei wird, bevor es eine Nummer wählt. Die Anzahl der gleichzeitig gewählten Rufnummern passt das System aufgrund einer Analyse vorheriger Anrufversuche an. 
Predictive: Das System sagt anhand interner Statistiken die Verfügbarkeit der Mitarbeiter voraus und wählt eine entsprechende Anzahl von Rufnummern. Die Anwendung berechnet, wie viele Anrufe sie tätigen muss, damit an jeden Mitarbeiter eine Verbindung weitergeleitet werden kann, sobald er verfügbar wird. Der Predictive Mode ähnelt dem Power-Modus, jedoch versucht das System dabei vorherzusagen, wann ein Mitarbeiter frei wird. Kurz davor werden mehrere Rufnummern parallel gewählt, sodass ein Mitarbeiter gerade dann verfügbar geworden ist, wenn ein Kunde abhebt.

Agentenlos: Es werden keine Mitarbeiter oder Skripte verwendet. Dieser Wählmodus reagiert entsprechend den Kampagneneinstellungen automatisch auf echte Gesprächsteilnehmer bzw. Anrufbeantworter. Zum Beispiel könnte das System auflegen, wenn es mit einem Anrufbeantworter verbunden wird, aber eine aufgezeichnete Nachricht abspielen, wenn eine Person abhebt.

CRM-Integrationen

Nutzen Sie Salesforce, Zendesk, Oracle oder ein anderes CRM-System (Customer Relationship Management)?

PureCloud lässt sich mit allen genannten und vielen weiteren Lösungen integrieren. Damit können Sie PureCloud-Interaktionen in Ihre CRM-Anwendung integrieren oder CRM-Daten an nützlicher Stelle in PureCloud einspeisen – oder beides.

Unser cloudbasiertes Konfigurationstool erleichtert Ihnen die rasche Integration mit Ihrer CRM-Anwendung oder anderen IT-Systemen. Dank des bidirektionalen Datenflusses bleiben Ihre Systeme synchron. Und das alles mit wenigen Klicks – SQL-Abfragen sind nicht erforderlich.

IVR mit Spracherkennung

Spracherkennung findet sich heute überall. Ob Siri oder Alexa, die Spracherkennung hat eine beeindruckende Entwicklung durchlaufen und gilt mittlerweile als selbstverständlich.

Zu PureCloud gehört ein integriertes Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) mit einem einfachen Editor zur Einstellung von Optionen und Stichwörtern, das 17 Sprachen unterstützt!

Sie benötigen keine Lizenz eines Drittanbieters und haben Zugriff auf alle Sprachen. Und wenn Ihnen das lieber ist, können Sie weiterhin das Tonwahlverfahren (DTMF) verwenden.

Omnichannel Routing

Omnichannel Routing

Der große Vorteil von Omnichannel besteht darin, dass Ihre Kunden über jeden beliebigen Kanal mit Ihnen in Verbindung treten können. Ihr System erkennt den jeweiligen Kunden und leitet ihn an den am besten geeigneten Mitarbeiter im Kundenservice oder ‑support weiter. Dies basiert auf:

  • Dem Verlauf früherer Interaktionen
  • Gekauften Produkte und Services
  • Skillbasiertem Routing
  • Verfügbarkeit und weiterem mehr

Um die kanalübergreifende Service-Erfahrung besser nachvollziehen und managen zu können, bietet PureCloud mithilfe interaktiver Dashboards und Reports eine einheitliche Ansicht der kanalübergreifenden Kundeninteraktionen.

Social Channel Management

PureCloud Social Channel Management verbindet sich direkt mit sozialen Websites, sodass Sie über die leistungsfähige Mitarbeiterschnittstelle von PureCloud beliebte soziale Medien im Blick behalten und bei Bedarf eingreifen können. Das erste Release deckt das Streamen öffentlicher Tweets aus Twitter ab und wird bald um viele weitere beliebte soziale Medien, einschließlich Facebook, erweitert werden. Über ein einfaches Verwaltungsformular können Sie Suchfilter und das Routing der Queues in wenigen Schritten konfigurieren und jederzeit anpassen.

Erzielen Sie sofort maximale Effizienz, indem Sie es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, Äußerungen Ihrer Kunden in sozialen Medien zu empfangen und darauf zu reagieren.

Dynamische Ansichten für einen schnellen Einblick

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Dynamic Views

Dynamische Leistungsansichten ermöglichen es Ihnen, die Leistung auf einen Blick zu überschauen und in Echtzeit zu managen, um Ihren Kunden einen konsistenten Service zu bieten.

Dynamische Ansichten stellen Ihnen die folgenden Informationen bereit:

  • Wer sich in der Queue befindet
  • Interaktionen, die aktuell in Bearbeitung sind
  • Vollständige Angaben über Status und Verfügbarkeit der Mitarbeiter
  • Servicelevel auf allen Kanälen in Echtzeit

Außerdem können Sie:

  • Alarmbenachrichtigungen einrichten, für den Fall, dass die Servicelevel unter einen Schwellenwert fallen
  • Für jeden Mitarbeiter detaillierte Statistiken abrufen und analysieren

Dashboards und Reports

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Das Herzstück des Contact Centers

PureCloud bietet interaktive, dynamische Ansichten von historischen und Echtzeitdaten, die es Ihnen erleichtern, über die Vorgänge im Contact Center im Bilde zu sein.

Über ein einziges Dashboard haben Supervisor Zugriff auf Informationen über den aktuellen Stand sowie über historische Kennzahlen zu allen Medienarten. Brauchen Sie Leistungsindikatoren und Kennzahlen zu Sprach-, Chat- und E‑Mail-Kanälen in einer einzigen Ansicht? Kein Problem! Das Supervisor-Dashboard ist die „Steuerzentrale“ des Contact Centers, die jedem Supervisor die Informationen zur Verfügung stellt, die für einen effizienten Betrieb benötigt werden.

Kanalübergreifende Reports

PureCloud bietet sowohl voreingestellte als auch individuell anpassbare Reports, die Ihnen eine konsolidierte Ansicht aller Kanäle verschaffen. Reports können über das Supervisor-Dashboard abgerufen werden, sodass Sie einfach den aktuellen Betriebsstatus zusammen mit historischen Kennzahlen sehen können. Reports können exportiert werden und stehen in einer Reihe von Formaten zur Verfügung.

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Einfaches Vertragsmodell

Wir haben unsere Software für das cloudbasierte Call Center von Grund auf neu entwickelt. Dadurch erhalten Sie eine Komplettlösung für die Kundeninteraktion, die Ihre Anforderungen nicht nur heute, sondern auch in der Zukunft erfüllt.

Mit PureCloud erhalten Sie:

  • Ein einfaches Preismodell mit jährlicher oder monatlicher Abrechnung
  • Eine echte Cloud-Architektur, die laufend Verbesserungen bereitstellt
  • Eine funktionsreiche Lösung für die umfassende Kundeninteraktion
  • Höchste Zuverlässigkeit und Disaster Recovery
  • Elastische Infrastruktur von Amazon Web Services mit unbegrenzter Kapazität
  • IP-Telefonie-Services wie Portieren bestehender und Hinzufügen neuer Rufnummern
  • Eine moderne Service-Erfahrung über Internet und Mobilgeräte
  • Sehr schnelle Bereitstellung innerhalb von Tagen anstatt Wochen. Keine Anpassungen und keine Desktopinstallation erforderlich.

Mit einer einfachen Lizenz richten Sie neue Funktionen ein, und Sie erhalten einen schnellen Zugriff auf das erweiterte Routing und ausgereifte Anwendungen. Begeistern Sie Ihre Kunden, erzeugen Sie Leads, gewinnen Sie neue Aufträge – besser und schneller.

Graphical Script Editor

Im Gespräch mit Kunden ist Konsistenz wichtig, aber lange, zähe Skripte sind bei Ihren Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen unbeliebt. Wir haben ein Tool zum Erstellen von Skripten entwickelt, das mithilfe von Stichworterkennung und anhand der Kundenidentität das Gespräch optimiert. Die Funktionsweise ist für jeden Kanal gleich, damit Ihre Supportmitarbeiter einfach die richtigen Antworten (und Fragen) finden.

Sie erhalten einen einfachen, intuitiv bedienbaren Skriptgenerator, der es auch technisch weniger versierten Benutzern ermöglicht, schnell und einfach leistungsfähige Echtzeit-Gesprächsleitfäden für Mitarbeiter zu erstellen und zu bearbeiten. Schluss mit der Komplexität – die spielt sich im Hintergrund ab. Lediglich Drag & Drop. Das Schreiben von Codes ist nicht erforderlich. Und Sie sehen genau dieselbe Ansicht wie später Ihre Mitarbeiter. Es ist wirklich so einfach!

Workforce Optimization

Verbessern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die betriebliche Effizienz. Funktionen für die Workforce Optimization sind direkt in PureCloud integriert. Weitere  Systeme für die Qualitätssicherung oder die Bedarfsprognose und Einsatzplanung sind unnötig.

Zu den Funktionen zählen das Multichannel Recording, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Performance Monitoring und weitere.

Mit PureCloud steuern wir unsere Umgebung für die Customer Experience auch ohne eine eigene IT-Abteilung. -Ian Roberts, Leiter Geschäftsbetrieb, Quicken Inc.

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