Customer Experience Platform

Next Steps

Unterstützen Sie profitable Geschäftsprozesse, indem Sie den Kundenservice über das Call Center hinaus ausweiten und zugleich Ihre Telefonkosten senken

Die Einbindung von Chat, Instant Messaging und anderen neuen Kommunikationskanälen in eine TDM-basierte Architektur erweist sich oft als kompliziert und teuer. Traditionelle Telefonie-Infrastrukturen behindern daher häufig die unternehmensinterne Kommunikation und Zusammenarbeit.

Bessere Zusammenarbeit führt zu besserem Kundenservice

Mit der Genesys Customer Experience Platform können Sie unternehmensweite Skills in räumlich getrennten, voneinander isolierten Umgebungen in einem virtuellen Pool zusammenführen und damit eine viel engere Zusammenarbeit ermöglichen. Sie können das Konzept der „Presence“ standortübergreifend nutzen, um auch ohne spezielle Software die Verfügbarkeit von Mitarbeitern oder Experten außerhalb des Call Centers in Echtzeit im Blick zu haben.

Vom Call Center zum Contact Center der Enterprise-Klasse

Mit einem solchen virtuellen Ressourcenpool, der den Mitarbeiterstatus in Echtzeit berücksichtigt, können Sie auch Mitarbeiter im Backoffice, in Zweigstellen und an anderen weit entfernten Standorten effektiv in Ihr unternehmensweites Contact Center einbeziehen. Das steigert die Erstabschlussquote, denn nun können Sie jederzeit den am besten geeigneten verfügbaren Mitarbeiter finden, unabhängig davon, wo sich dieser befindet.

Einbeziehung von Wissensarbeitern außerhalb des Contact Centers

Anders als herkömmliche Call-Center-Lösungen bietet Genesys intelligente, zuverlässige und flexible Routingfunktionen, die jeden Kundenanruf an die jeweils am besten geeignete verfügbare Ressource weiterleiten. Gleichzeitig wird jede Serviceanfrage und Kundeninteraktion statistisch erfasst, sodass sie in Echtzeit sowie im Zeitverlauf ausgewertet werden kann.

Mithilfe einer Gesamtsicht aller kanalübergreifenden Kundenkontakte der verschiedenen Büros und Zweigstellen Ihres Unternehmens können Sie sich einen besseren Einblick in die Customer Journey verschaffen. Ihre Serviceteams haben damit die Möglichkeit, effizienter zu reagieren und die konsistente Betreuung jedes Kunden sicherzustellen. Genesys-Lösungen für die unternehmensweite Kommunikation bieten umfassende Systemfunktionen, z. B. für die Administration, Bereitstellung und Berichterstellung sowie das Management. Dadurch ermöglichen sie die vollständige Verzahnung der Anwendungen im Contact Center und Backoffice.

Genesys-Lösungen für die unternehmensweite Kommunikation bieten umfassende Systemfunktionen, z. B. für die Administration, Bereitstellung und Berichterstellung sowie das Management. Dadurch ermöglichen sie die vollständige Verzahnung der Anwendungen im Contact Center und Backoffice.