Customer Experience Platform

Next Steps

Kanalübergreifende Interaktionen für eine hervorragende Customer Experience an allen Touchpoints

Viele Unternehmen tun sich schwer mit dem Aufbau eines effizienten, flexiblen Kundenservice, der die Anforderungen und Erwartungen der Kunden konsequent erfüllt oder übertrifft.

Defizite von Multi-Channel-Kundeninteraktionen

Kunden nutzen heutzutage verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Sie wechseln zwischen den Kanälen, unterbrechen die Interaktion und setzen sie zu einem späteren Zeitpunkt fort. Die folgenden Zahlen des Customer Experience Board (CEB) belegen dies:

58 % der Anrufer haben vor ihrem Anruf die Website besucht und
34 % der Anrufer sind auf der Website, während sie mit einem Mitarbeiter des Kundenservice sprechen.

Obwohl die meisten Unternehmen inzwischen mehrere Kanäle (z. B. Voice, E-Mail und Chat) unterstützen, können sie Informationen zum Interaktionskontext häufig nicht zwischen diesen Kanälen weitergeben. Ohne die Möglichkeit, kanalübergreifende Interaktionen zu einer einheitlichen Konversation zu verknüpfen oder Schritt für Schritt zu steuern, sind Unternehmen nicht in der Lage, den Verlauf von Customer Journeys zu managen, um jedem Kunden eine personalisierte und kontextbezogene Service-Erfahrung zu bieten. Für einen Vorgang (z. B. wenn der Kunde ein Produkt kaufen, eine Frage klären oder eine Rechnung verstehen möchte) sind häufig mehrere, voneinander unabhängige Interaktionen erforderlich. Und wenn ein Kunde bei der Nutzung des Self-Service-Angebots eines Unternehmens feststellt, dass er die Unterstützung eines Mitarbeiters aus dem Kundenservice benötigt, muss er meist wieder von vorne beginnen. Bei telefonischer Kontaktaufnahme gelangt er beispielsweise an ein Sprachdialogsystem (IVR) und muss sein Problem erneut schildern. Auch bei einem Chat-Gespräch muss er dem Mitarbeiter im Kundenservice zunächst Kontextinformationen liefern. Die zeitaufwendige erneute Beschreibung einer Situation, die der Kunde bereits einem anderen Mitarbeiter auf einem anderen Kanal geschildert hat, ist einer der häufigsten Gründe für verpasste Verkaufschancen und hohe Betriebskosten auf Unternehmensseite und Unzufriedenheit auf Kundenseite.

Die Lösung: kanalübergreifende Koordinierung der Customer Journeys

Omnichannel Kundeninteraktion ermöglicht die Koordination und das Management der Customer Journeys entsprechend den Best Practices für Multichannel Contact Center. Damit bieten Sie Ihren Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung und sorgen für überzeugende Geschäftsergebnisse. Führende Unternehmen mit Multi-Channel-Contact-Centern nutzen das Genesys Omnichannel Engagement Center, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Mit einem Omnichannel Engagement Center können Unternehmen über alle Kanäle, Touchpoints und Customer Journeys hinweg eine konsistente und personalisierte Customer Experience bereitstellen.

Erfolgreiche Interaktion auf allen Kanälen

Das Omnichannel Engagement Center koordiniert automatisch konsistente, personalisierte Interaktionen und Customer Journeys für die gesamte Dauer der Kundenbeziehung. Die Lösung steuert die Bereitschaft, Effektivität, Förderung und den Einsatz der Mitarbeiter, ohne dass weiteres Eingreifen notwendig ist. Das Ergebnis ist eine hervorragende Omnichannel Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Der Umstieg auf die automatische Koordinierung kanalübergreifender Customer Journeys ist einfacher, als Sie denken. Das Genesys Omnichannel Engagement Center dient als zentrales System zur Konsolidierung voneinander isolierter Interaktionstechnologien und Erweiterung der bestehenden Unternehmensarchitektur für die Kundeninteraktion. Das Ergebnis? Eine einheitliche Lösung für den Aufbau hervorragender Kundenbeziehungen, die Festigung der Kundenbindung, die Generierung höherer Umsätze und die Gewinnung relevanter geschäftlicher Erkenntnisse.