Effizienzsteigerung und umfassender Service durch die Virtualisierung des Contact Centers

Für Ihre Kunden werden die Mitarbeiter im Kundenservice mehr und mehr zur Stimme und zum Gesicht Ihres Unternehmens. Eine Voraussetzung für die Kundenzufriedenheit ist also, dass diese Mitarbeiter bestens geschult sind und die gesamte Bandbreite an Kundenanfragen kompetent bearbeiten können. Aus diesem Grund virtualisieren führende Unternehmen ihre Contact Center, um ihre heterogene, geografisch verteilte Belegschaft besser einsetzen zu können.

Eine optimale Customer Experience basiert darauf, dass jeder Kunde mit dem am besten zur Bearbeitung seines Anliegens geeigneten Mitarbeiter verbunden wird. Viele Unternehmen können die Skills und Erfahrung ihrer Mitarbeiter jedoch nicht in vollem Maße nutzen, insbesondere wenn diese in voneinander isolierten Teams oder an unterschiedlichen Standorten arbeiten. Die effiziente Einsatzplanung wird erschwert, wenn Teams auf verschiedene Büros verteilt sind oder von Zuhause aus arbeiten. So kommt es oftmals zu Überbesetzungen und höheren Kosten.

Die Virtualisierung Ihres Contact Centers bietet sich an, wenn Skalierbarkeit, Flexibilität und Kostensenkungen zu Ihren Prioritäten zählen. Im Gegensatz zu anderen Anbietern bietet Genesys Ihnen eine intelligente Lösung für die Contact-Center-Virtualisierung. Mit dem branchenführenden Interaction Routing von Genesys werden die Kunden anhand Ihrer Geschäftsregeln an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, d. h. an einen Mitarbeiter mit den nötigen Skills. Wo dieser Mitarbeiter sich befindet und welchen Kommunikationskanal der Kunde nutzt, ist dabei unerheblich. Ihre Kunden müssen nicht mehrmals dieselben Fragen beantworten und Ihre Mitarbeiter haben alle erforderlichen Informationen zur Hand, vom Anliegen des Kunden über den Kontext bis hin zum bisherigen Verlauf der Customer Journey.

Wenn die Anzahl der Kundenanfragen steigt, lässt sich ein virtualisiertes Contact Center leichter skalieren. Möglicherweise werden auch lokale PBX- und ACD-Systeme überflüssig, sodass eine weitere Senkung der Betriebskosten möglich wird. Und das Beste: Ihre Kunden erhalten personalisierten, nahtlosen und unkomplizierten Service. Die Genesys Customer Experience Platform hat sich in zahllosen Kundenunternehmen bewährt. Als virtuelle Umgebung unterstützt sie die Anforderungen Ihres wachsenden Unternehmens in puncto Skalierbarkeit und ermöglicht zugleich Kosteneinsparungen sowie die Bereitstellung der personalisierten, nahtlosen und unkomplizierten Customer Experience, die Ihre Kunden erwarten.