Handbuch für einen zeitgemäßen Kundenservice

Handbuch für einen zeitgemäßen Kundenservice

Der Kunde informiert sich, er wird gut bedient, Kunde kauft, Kunde ist zufrieden – und damit ist der Vorgang abgeschlossen. Dieser Ablauf ist „Old Economy“.

Heute ist die Kundenerfahrung deutlich vielschichtiger. Durch neue Medien und innovative Technologien haben Kunden vom Start weg die maximale Transparenz, sowohl hinsichtlich der Hersteller- und Produktvielfalt als auch gleichermaßen den Preis betreffend. Dadurch werden sie allerdings auch in jeder Hinsicht anspruchsvoller. Ein von Kunden als sehr gut empfundenes Unternehmen bietet deshalb heute nicht nur ein gutes Produkt zu einem fairen Preis, sondern auf allen Ebenen auch einen erstklassigen Service. Ganz gleich, ob es um Bezahlung, Versand und Lieferung,

Reklamation oder Aftersales geht. Und wendet sich der Verbraucher an das Unternehmen, dann muss am Ende dieses Prozesses herauskommen: „Fall erfolgreich gelöst, dem Kundenanliegen entsprochen!“ Vertrösten, vertändeln, verzögern geht nicht mehr.

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