ANALYST CASE STUDY

eir entdeckt die Vorteile der personalisierten IVR

Ein kontextbasiertes IVR-System führt zu Kosteneinsparungen und messbaren Verbesserungen der Customer Experience und des Net Promoter Score (NPS)

eir entdeckt die Vorteile der personalisierten IVR

eir (Eircom)suchte ein agileres IVR-System, das schnell aktualisiert werden konnte. Der größte Telekommunikationsanbieter der Republik Irland nutzte mehrere ältere Systeme, mit denen selbst einfache Änderungen der aufgezeichneten Meldungen mitunter Monate dauerten.

Für den Kundenkontakt betrieb eir zwei verschiedene CRM- und IVR-Systeme. Beide IVR-Plattformen hatten Funktionen für die Spracherkennung. Diese wurden jedoch im Verlauf der Zeit umso komplizierter, je mehr neue Regeln und Prozesse zur Unterstützung neuer Services hinzukamen. Schließlich frustrierte das Sprachdialogsystem die Kunden, statt sie zu unterstützen, und wirkte sich negativ auf den NPS des Unternehmens aus. Die Verbesserung des NPS war eines der Hauptziele des IVR-Projekts.

Lesen Sie, wie eir in wenigen Monaten einen ROI erzielte und schon im ersten Monat nach der Inbetriebnahme der Genesys-Plattform die Kundenzufriedenheit und den NPS verbesserte.

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