TECHNIKTIPP

Best Practices für das Routing im Contact Center

Best Practices für das Routing im Contact Center

Queuebasiertes Routing hat seine Grenzen – und das sind nicht wenige. Wo die Arbeitsaufgaben für verschiedene Kanäle und Medienarten nicht in einer einzigen, globalen Warteschlange zusammengefasst werden, entsteht ein fragmentierter Service mit einer entsprechend negativen Service-Erfahrung für die Kunden. Auch ein kanalübergreifendes Management der SLAs und die bevorzugte Bearbeitung der wichtigsten und wertvollsten Kundeninteraktionen sind so nicht möglich.

Unsere Techniktipps zeigen, wie Sie:

  • die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit den richtigen Mitarbeitern zuweisen,
  • Kennzahlen wie die Erstabschlussquote (FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und den Net Promoter Score (NPS) durch mitarbeiterbasiertes Routing verbessern,
  • den kanalübergreifenden Überblick über Kundenaktivitäten nutzen, um die Service-Erfahrung durch optimales Routing von Anfragen zu verbessern.
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