Die Vodafone GmbH war sich der Tatsache bewusst, dass ihr Kundenservice weiterentwickelt werden musste. Bislang wurden die verschiedenen Kommunikationskanäle isoliert voneinander bearbeitet, was bei vielen Kunden für Unzufriedenheit sorgte. Doch mit Unterstützung von Genesys gelang es, die vorhandenen Lösungen, Mitarbeiter und Technologien in einem virtuellen Contact Center zusammenzuführen. Kunden erhalten jetzt 30 Sekunden früher Hilfe als bisher. Zudem wird den Mitarbeitern im Kundenservice die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick angezeigt. Beides hat entscheidend zur Verbesserung des Net Promoter Score beigetragen.

Eine kürzlich eingeführte Neuerung ist die mobile Vodafone App (Powered by Genesys Digital Engagement Center), die den Kunden einen Click-to-Call-Button und eine Chat-Option bietet. Sobald ein Mitarbeiter einen Anruf oder eine Chat-Anfrage annimmt, werden ihm innerhalb einer Sekunde die bisherigen Kundenaktivitäten aller Kanäle angezeigt.

Dieser nahtlose mobile Kundenservice bezieht auch die sozialen Medien mit ein und ermöglicht es Vodafone, die Kundenkommentare auf Plattformen wie Facebook oder Twitter zu verfolgen und zu beantworten. Mittlerweile liegt der NPS wieder deutlich im positiven Bereich, zwischen 50 und 60.

Des Weiteren ist es Vodafone gelungen, sein traditionell starkes soziales Engagement auszubauen. Lesen Sie diese Case Study, und erfahren Sie, wie Vodafone eine riesige landesweite Spendenaktion mit der mobilen Vodafone App (powered by Genesys) unterstützen konnte.

Vorteile

  • 18 Millionen kanalübergreifende Kundeninteraktionen pro Monat werden jetzt von nur einer Abteilung bewältigt.
  • 86 % der Kunden werden innerhalb von Sekunden an den besten verfügbaren Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet, unabhängig vom verwendeten Kanal.
  • Die durchschnittliche Wartezeit wurde um 10 Sekunden pro Interaktion verkürzt.
  • Die Verweildauer im IVR-System wurde um 50 % reduziert.

„Dies ist das beste Contact Center, das ich mir wünschen konnte. Wir haben beim weltweiten Ranking der Contact Center von Vodafone den ersten Platz belegt. Und dank der innovativen Kanäle, die wir neu eingerichtet haben, werden wir unseren Service noch weiter verbessern.“

Jörg Knoop
Head of Contact Centre and Telesales Capability
Vodafone Deutschland