Die Telekom Deutschland GmbH ist einer der weltweit führenden integrierten Telekommunikationsanbieter.

Aufgrund des intensiven Wettbewerbs in ihrer Branche müssen Telekommunikationsanbieter ständig neue Wege finden, um die Kundenbindung zu stärken. Die Bereitstellung der bestmöglichen Customer Experience ist in dieser serviceorientierten Branche ein klarer Vorteil gegenüber den Mitbewerbern.  Deshalb wandte die Telekom sich an Genesys.

Das Unternehmen richtete eine eigene Abteilung für die kontinuierliche Verbesserung von Omnichannel-Interaktionen ein. Durch den Einsatz des Genesys Digital Engagement Center wurde die Kommunikation zwischen den Kunden und dem Unternehmen wesentlich einfacher. Mit einer App für ihr Smartphone oder den Tablet-PC können Kunden nun einfach auf einen Click-to-Call-Button tippen oder einen Chat initiieren.

Vor der Implementierung des Genesys Digital Engagement Center dauerte ein Chat im Schnitt zwölf Minuten. Inzwischen sind es nur noch vier Minuten oder weniger.

Die Mitarbeiter im Kundenservice empfinden es als hilfreich, dass sie nun mehr Feedback erhalten. Denn so lernen sie schnell, wie sie auf Kundenanforderungen reagieren und Kunden besser bei der Interaktion mit dem Unternehmen unterstützen können.

Darüber hinaus haben die Mitarbeiter durch die Genesys-Lösung die richtigen Tools an der Hand, die sie für die schnelle Erneuerung von Verträgen, die Kundenrückgewinnung sowie das Cross-Selling und Upselling benötigen.

Vorteile:

  • 40 % mehr Kunden-Feedback
  • 33 % mehr Downloads der App
  • 20 % ige Reduzierung der Bearbeitungszeit

„Der positive Einfluss der neuen Technologien, die wir gemeinsam mit Genesys entwickelt haben, ist offensichtlich. Wir sehen ihn an den Zahlen, die uns vorliegen. Allerdings ist das wirklich Eindrucksvolle und Erfreuliche das Feedback unserer Kunden, das wir dazu sehen und hören.“

Gero Niemeyer
Geschäftsführer Kundenservice
Telekom Deutschland GmbH

Herausforderungen

  • Vereinheitlichung und Verbesserung des Kundenservice
  • Größere Auswahl an Kommunikationskanälen für Kunden