Durch Akquisitionen verzeichnete der niederländische Versicherungskonzern Achmea über mehrere Jahre hinweg ein beeindruckendes Wachstum. Dies war jedoch mit einer Herausforderung für die IT-Abteilung verbunden: Mehrere Contact Center mussten konsolidiert werden, um konzernweit eine konsistente Customer Experience anzubieten. Darüber hinaus erwies sich das Management der verschiedenen Systeme als sehr kostspielig. Die Gesamtbetriebskosten mussten dringend gesenkt werden.

Mit Genesys Personalized IVR konnte Achmea die anderen IVR-Systeme ablösen und den Kundenservice auf einer einzigen, standardisierten Plattform konsolidieren. Schneller Zugang zu vorgefertigten Anwendungen versetzt selbst Anwender ohne technischen Hintergrund in die Lage, neue Anwendungen rasch in Betrieb zu nehmen und Projekte wesentlich schneller umzusetzen.

Vorteile:

  • Schnelle Migration und Amortisierung
  • Standardisierung der Customer Experience
  • Geschäftsanwender können das IVR-System ohne technischen Support managen

„Die Genesys SpeechStorm Framework IVR bot genau die Geschäftsfunktionen, die wir benötigten. Dabei war der Arbeitsaufwand für die IT-Abteilung gering. Außerdem ermöglichte es uns die Genesys-Plattform wunschgemäß, alle unsere existierenden IVR-Bausteine zu standardisieren.“

Bert Boesveld,
Architect CC Infra

Herausforderungen

  • Aufgrund verschiedener IVR-Systeme war die Customer Experience inkonsistent.
  • Hohe Gesamtbetriebskosten