勞動力管理解決方案讓團隊更加高效

勞動力管理(WFM)通過以下方式讓工作更加高效:

  • 集成化視圖,即時查看團隊及管道績效
  • 結合強大簡潔的管理工具
  • 基於資料或座席排班的預測及可用性
  • 座席遵守度測量以及品質評估
  • 消除混亂的表格以及經常性的臨時排班變更

互動式勞動力管理系統作為PureConnect的一部分,不需要任何協力廠商ACD(自動呼叫分配)或CTI(電腦電話集成)集成。它基於最新的座席空閒狀態資訊、技能設置以及路由規則,進行預測及排班。交互優化器(Interaction Optimizer)正如其名字一樣,能夠優化聯絡中心最具價值的座席資源的利用率,為企業帶來巨大的業務收益。

已經部署了不同的WFM工具,該怎麼辦?

如果您已經部署並熟悉使用其他WFM工具,Genesys對此深表理解。但您無需擔心,PureConnect可以與Verint,、NICE以及其他諸多供應商的方案集成,您可以繼續保持現有的重要工具及流程。點擊瞭解更多 WFM集成的信息。

勞動力管理解決方案支援團隊智慧地工作

勞動力優化可集成勞動力管理、功能多樣化的交互記錄、品質管制、客戶回饋、戰略規劃以及即時語音分析。交互優化器勞動力管理應用可以簡化交互總量的預測流程,對Omnichannel聯絡中心座席進行排班。

企業可以通過交互優化器解決方案追蹤歷史模型、確定未來交互量,合理進行人員排班,滿足客戶服務需求。

通過強大的多媒體聯絡中心預測實現Omnichannel就緒。交互優化器可支援電話、郵件及聊天交互,通過直觀、易用的機制預測電話呼叫、郵件及聊天交互量。聯絡中心可以在第一時間將交互路由至具備相應技能的合適座席處。

高效的指導工具,更好地實現品質管制。充分挖掘團隊潛能,不能讓員工身在座位,心在他方。企業需要錄音,並通過相應的工具簡化評估流程,更正錯誤,嘉獎表現出色的座席。座席需要即時回饋,並追蹤自己的進程。要求進步的員工,都需要學習與成長的工具。

PureConnect是一體化解決方案,優化勞動力

Genesys互動式勞動力優化(WFO)套件是優化勞動力績效,實現運營目標的綜合性解決方案。交互優化器是其組成部分,可與 PureConnect一體化聯絡中心解決方案無縫集成,並可快速部署,降低運營成本,實現無憂運營。

交互優化器——智慧工作,讓工作輕鬆無憂!

預測

  • 交互優化器可預測交互總量以及滿足交互所需的人員水準
  • 自動利用PureConnect的歷史路由資料,讓預測流程更加無縫、準確
  • 預測電話、郵件、網路聊天以及其他聯絡管道的所有交互量
  • 確定滿足服務水準或ASA目標所需的最優人員配備

排班

  • 基於員工休假表、偏好、排班調換及變動、勞動/工會法律、員工可用性以及技能匹配度,合理創建座席排班表。
  • 基於座席績效自動分配排班,或者通過排班競標來更好地管控座席。
  • 簡化排班流程,輕鬆識別崗位不足或工作負荷超量

通過靈活排班以及“假設”情境功能,提升座席規劃水準以及員工滿意度

交互監管員(Interaction Supervisor)實現即時監控

交互優化器(Interaction Optimizer)中的交互監管員(Interaction Supervisor)外掛程式可以暫態獲取已公佈排班的即時狀態,獲取即時回饋,實現聯絡中心主動管理,以及對座席月度績效的評估。

即時遵守情況

  • 在工作日持續監控座席的排班遵守情況
  • 自動為監管員發送預警,提醒監管員關注
  • 監控線上交互,找出座席不遵守排班表的原因

當日監控以及重新預測

  • 突發狀況時有發生。快速應對突發狀況,重新設立當日符合現實的預期。
  • 基於觀察到的行為,提供間隔性的重新評估。
  • 設定臨時服務等級或ASA目標。
  • 修改總量、平均交互時長或者呼叫後工作時間。

“用PureConnect替 換 原 來 的 幾個 分 離 的 通 信 系 統 後  ,極大地提高了我們的生產效率,持續降低了維護及支援成本。在保留其他幾個核心基礎設施部件的同時,提升了整體功能。通過將系統整合至集成化的方案中,我們的供應商管理也更加流暢。”

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