全管道與Omnichannel截然不同

全管道是指結合了客戶背景(客戶歷程、歷史和未處理的請求、協力廠商資訊…)的Omnichannel(電話、電子郵件、聊天…)

PureConnect Omnichannel Routing

客戶期望座席從電子郵件、電話、文本、聊天等所有溝通管道中洞悉交互歷史及狀態。倘若客戶交互管道採用孤島式運作,不但座席工作效率低下,且客戶也會不滿意。

一致、高效的客戶體驗

不改變人員配置及流程,交付一致性服務簡直難上加難。跨管道服務水準不一致會影響客戶體驗,進而導致客戶忠誠度下降,利潤下滑。

面向所有交互類型的單一路由引擎,且可為語音、電子郵件、聊天、短信、社交媒體、視頻或其他任意頻道提供佇列及路由,是一種更好的操作方式。Genesys PureConnect面向所有交互類型的提供統一的路由引擎,強力支撐語音、電子郵件、網路聊天、短信、社交媒體、視頻聊天等任何管道。座席對跨管道的客戶都有統一視圖,管理人員可在通用桌面將資源調至流量最大的管道。統一報告可以對交互類型和座席資源進行跟蹤、記錄和改進。

優質服務始于管道無縫融合

倘若企業能夠跨所有管道交付一致性客戶體驗,便可建立長期的盈利關係,同時控制成本並確保品質持續提升:

  • 通過配置座席桌面來同步管理語音、網路聊天、電子郵件、短信、社交媒體、視頻等所有管道,提高生產力並交付一致性客戶服務。
  • 通過即時跟蹤交互活動來管理服務級別並處理需求變化,並輔之以工具隨需將資源進行管道間調動,更加智慧地掌握流量動態。
  • •通過管道進行監測、跟蹤及報告,實現服務目標

將聯絡中心與客戶關係管理(CRM)系統集成

借助可提供客戶設定檔資料的CRM集成套件,在聯絡中心添加收益流,進而為背景交互提供支援,加快交叉銷售和追加銷售機會。釋放已經在Salesforce或其他客戶關係管理工具中的資訊,來驅動聯絡中心交互:

  • 識別交叉銷售機會,並進行有效回應
  • 為高價值客戶推動路由決策,特殊處理
  • 在電子郵件中添加資料驅動型優惠券和信用卡來提高銷售跟蹤,優化客戶統計資料和淨推薦值。

還未集成CRM?PureConnect一體化戰略包括羽量級客戶資料庫Tracker(跟蹤裝置),這個羽量級客戶“樞紐”將給企業帶來成長空間。

全管道路由為企業團隊服務

全管道不再可有可無