自2017年1月申请破产保护,Avaya终于在近期与第一留置权债务的持有人达成协议,预计将于今年年底完成Chapter 11重组计划。新的领导团队甚至透露希望通过重组将Avaya转型为一家上市公司。但大家最热切关注的:重组后的Avaya会基业长青吗?

从以下几个简单的图表中,我们能找到清晰的答案。

第一张图是Avaya的年收入图。从图上可以出在Avaya申请破产保护之前,其收入已经连年下滑,并且Avaya自己也预测在Chapter 11重组后收入也将下降。破产并非一次性事件,而是5年以上的长期趋势的一个阶段而已。

来源:Avaya公布的历史财务数据。预测数据来自Avava Chapter 11破产程序中的修订重组计划。表中数据单位(百万美元)。

第二张图表是Avaya整个企业的研发投入。从2014年起,Avaya在研发上的投资不断减少,预计在2021年前将进一步下降。这一切都发生在联络中心及客户体验行业急剧变革,亟需持续深入的投资的时候。举几个常见趋势:行业正朝云计算转型;数字化呈爆发态势并转向移动化;网络及信息应用;人工智能(AI)带来全新的更加强大的工具,影响着我们生活的方方面面。

来源: Avaya公布的历史财务数据。预测数据来自Avava Chapter 11破产程序中的修订重组计划。表中数据单位(百万美元)。

联络中心行业的玩家不创新即灭亡。Avaya的客户应该知晓,他们需要依赖一个创新型的合作伙伴,来跟上狂风暴雨般创新的浪潮。创新不仅仅是客户的要求,也是董事会希望通过自动化以及智能客户交互降低成本的要求。

Genesys 引领行业创新超过25年,在2012年更是将创新全部聚焦云及数字化渠道。Avaya由于投资不足,已经望尘莫及,他们的客户最能真切地感受到这一影响。即使未来再有大规模投资,也已经错过了最佳的创新周期,更何况在投资不足的情况下,未来也就可想而知了。

从2017年至今,全球已经有将近250家企业从Avaya陈旧的联络中心系统迁移到了Genesys,因为Genesys可靠的客户体验平台是面向未来的。这些迁移客户中包括主要的家居品牌,40%的迁移客户的座席数量在500-5000之间。Genesys通过PureBridge项目,让迁移毫不费力。

Genesys为何与众不同

与Avaya降低研发投入截然相反,Genesys每年在技术上的投资超过2亿美元。这一投资额约等于行业内其他最大的四个供应商的投资总和,这就是Genesys引领客户体验行业的秘诀。

Genesys支持目前市场上的所有信息平台,正积极打造AI项目,系统开放性进一步加深,可通过自带机器人(Bring Your Own BOT)项目,与其他开发者的机器人进行集成。

作为一家资金雄厚的私有企业,Genesys通过收购市场上的相关企业,包括Interactive Intelligence以及诸如Silver Lining Solutions之类的关键利基市场供应商,加速提升了Genesys产品的完整性。在Avaya依然受困于市场认知时,Genesys在自建及云细分市场领域,都已经位列Gartner魔力象限领导者象限。

Avaya要求其客户必须升级高度复杂、繁琐的架构才能实现全渠道,而Genesys则允许客户灵活选择最适合他们需求的部署规模及部署模式。这就是各个细分市场及垂直行业的全球领先品牌,放弃Avaya以及其他供应商的系统,采用Genesys客户体验平台实现数字化转型的原因。

当今企业需要高度个性化的全渠道功能,跨市场、销售及服务等所有渠道将整个客户历程连接起来。这就是Genesys能真正交付的价值。企业需要一个像Genesys这样,能够持续投资创新的技术合作伙伴,来帮助他们满足当今的客户体验需求,并为未来的变革做好准备,在市场上脱颖而出。Genesys就是您永远的合作伙伴。

我们尊重Avaya的客户——我们会站在他们的角度,理解他们的需求,我们专门重构了Genesys的解决方案,以便于Avaya的客户选择,这些客户还可以参考那些转型成功的Avaya的客户,以相似的框架来购买Genesys的产品。欲了解Genesys如何帮您架起客户联络中心与最新技术之间的桥梁,请随时联系我们。

本文作者:Genesys CEO Paul Segre