基于 AI 的统一数字消息传递增强了客户体验

长期以来,Genesys™ 客户 Vodafone 德国希望实现其消息传递渠道的简化和标准化,同时确保为客户提供满意的服务。 他们引进了一个致力于消息传递的中心团队以及一个与 WhatsApp、Apple Business Chat 和 SMS 集成的聊天机器人(TOBi)。 利用 TOBi 处理所有消息传递会话,首次联系成功率从发布时的 16% 提高到 44%。

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100% 的消息传递

会话由 TOBi 聊天机器人处理

超过 230 个

客户目的已编程处理

44% 的问询

现在由 AI 解决(从最初的 16% 增长到目前水平)

可解放

座席,从而能够应对其他任务

改善协同合作

和知识共享

这是我能想象到的最完美的联络中心。 我们被评为全球排名第一的 Vodafone 联络中心。 通过我们开发的创新渠道,我们知道未来还有更多可以期待。

Jörg Knoop

Technology Digital Incubator

Vodafone 德国

数字化和移动先行的全渠道战略

Vodafone 是德国最大的电信公司之一,以高质量的客户服务为傲。 几年前,Genesys 帮助我们将人员和技术整合到一个虚拟联络中心,为全渠道战略奠定了基础。

超过 10,000 个座席能够在客户于语音、聊天、电子邮件和社交媒体渠道之间转换时全面了解客户旅程。 Vodafone 技术人员利用 Genesys API,将 Genesys™ 解决方案与公司的移动应用集成在一起。 因此,当座席接听电话或聊天时,他们的桌面会立即显示所有渠道中的客户活动,从而进一步提升客户体验。

整合消息传递平台

下一个挑战是使消息传递服务标准化,确保客户始终快速获得答案和信息。 Vodafone 希望通过一个集中式的消息传递专家团队,而不是处理 WhatsApp、Apple Business Chat 和 SMS 联系案例的孤立座席,从而实现流程的简化和整合管理。

Vodafone 有限责任公司技术数字孵化器 Jörg Knoop 说道:“在联络中心领域,这一切都关乎平均处理时间和首次呼叫解决率, 迁移到数字消息中心是一种完全不同的心态。突然,座席发现自己正在一个安静的环境中接收消息,而主管却在努力获得语音通信方面的洞察和监控。”

巧妙的聊天机器人集成

为克服这些挑战,Vodafone 推出了智能聊天机器人 TOBi。 在基于 IBM Watson 人工智能(AI)的协助下,TOBi 为客户提供个性化的全天候管家服务。 如果机器人无法解析咨询问题,会话将快速路由给人工座席,所有内容都通过一个屏幕进行管理。 另一项创新是 Vodafone 专家使用 Genesys 机器人网关和开放式 API。

Knoop 补充道:“这不是需要花费巨资以及数月时间的项目, 您只需要将 API 插到一起,几天内便可完成。同样,我们使用开放式 API 打造了一个智能变通办法,该方法使我们能够提取音频文件,通过语音识别引擎运行该文件并提取文本,以便 TOBi 处理此类会话。从设计到生产,这项创新花费不到两周时间。”

一切都为数字化增长而准备

现在,TOBi 能处理所有消息传递会话,并且能理解 230 多种客户目的。 首次联系成功率从发布时的 16% 提高到 44%。

数字化服务的用户不是一成不变的。 Knoop 表示:“您可能以为主要是和年轻客户打交道,但情况并非如此,这可能是因为所有人每天都要给朋友和家人发送消息的原因。

此外,查询实际上可能相当复杂。因此,消息传递通常是客户的首选渠道,因为他们随身携带的智能手机上保存了完整的会话记录,这便于他们检索订单号、安装代码等信息。”

Vodafone 现已拥有 1,500 个专门从事消息传递的座席,因此在数字化客户体验方面处于领先地位。 Knoop 总结道:“在德国,95% 的智能手机安装了 WhatsApp,该渠道传递的消息占所有消息量的 80% 左右,其次是 Apple Business Chat(15%)和 SMS 文本(5%)。 在未来两年内,我们希望消息传递占所有联络方式的一半。客户尤其喜欢这样一个事实:他们可以发送账单或,比如说红色闪烁路由器的照片或屏幕截图,TOBi 将会立即对其进行识别。”

在未来两年内,我们希望消息传递占所有联络方式的一半。

Jörg Knoop

Technology Digital Incubator

Vodafone GmbH

照片、视频和语音消息的传输是无缝的,客户可以完全自由地享受 WhatsApp 的所有优势。 在 2019 年最后一个季度,Vodafone 客户通过 WhatsApp 发送了 120,000 个图片、视频、语音消息和文档,而 TOBi 学会了对它们进行有意义的分析和分类。 后来,这些数据对座席解决客户问题非常有帮助——显著简化了客户沟通。

一目了然

行业: Telecommunications

所在地: Germany

企业规模: 16,000-plus external agents

挑战

  • 利用 AI 整合数字平台
  • 创建卓越中心,用于消息传递并了解运营情况

产品

Genesys

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