ICICI银行是印度最大的私有银行,是一家备受尊重的金融机构,在全国设有4,050家支行和12,475台ATM。长期以来,该银行的联络中心对各渠道进行单独管理,运营处于壁垒状态,导致客户体验不一致及服务成本上升。面对来自印度大型及国有银行的猛烈冲击,ICICI银行认识到,必须通过加强业务流程并改进整体客户体验来提升自身竞争优势,这对企业发展至关重要。

Genesys借助其综合的Genesys客户体验平台帮助ICICI银行完成了老旧系统的更迭。该平台能够提供单一的路由及汇报系统,面向多种渠道交互管理提供统一化视图。这一可扩展性平台现已能够通过全渠道座席桌面,对经由所有渠道采集的客户信息进行统筹规划,从而为座席提供关于每位客户过往交互的全部可视性。

成果:

  • 实现了面向客户交互的全面且透明的可视性
  • 客户满意度从65%提升至75%
  • 座席生产力提高了15%
  • 简化了运营流程并优化了工作流
  • 降低了总拥有成本

“Genesys不仅帮助我们实现了以往割裂式渠道到集成化平台的整合,而且让我们显著地降低了总拥有成本。展望未来,我们期望继续携手Genesys,为客户打造最佳体验,不断提升企业品牌影响力。”

ICICI 银行客户服务部主管Krishnan Govindan

挑战

  • 客户交互渠道处于壁垒状态
  • 行业竞争加剧
  • 联络中心效率低下,业务流程有缺陷