Back

الخدمة الذاتية

الآن يمكنك بناء ونشر تطبيقات الخدمة الذاتية القوية وإدارتها، لدعم رحلات العملاء متعددة القنوات

م تكن أهمية الخدمة الذاتية في رحلة العميل متعددة القنوات أكبر مما هي عليه اليوم في عالم الاقتصاد، فالتحول إلى إشراك العملاء قد تزايد مؤخراً بصورة مضطرد داخل مركز الخدمة الذاتية لمركز التواصل وكذلك الخدمة المدعمة. فقد تم توفير الخدمة الذاتية في مركز التواصل، بشكل تقليدي لنقاط اتصال معينة باستخدام قناة واحدة، مثل: الاتصال الصوتي وشبكة الإنترنت والهاتف الجوَّال والمواقع الاجتماعية. وكانت تطبيقات الخدمة الذاتية الناتجة غير متسقة وتختلف في فاعليتها، وتتبع غالبًا الرحلات الموجهة ذاتيًا والعشوائية.

الخدمة الذاتية متعددة القنوات الجديدة أكثر ديناميكية من الخدمة الذاتية التقليدية وترتبط بالخدمة المدعمة بشكل أكثر سلاسة، مع الأخذ في الحسبان سياق كل عميل من حيث: التفاعل والملف تعريفي وأفضل إجراء تالي، وغيرها.

يُكمل تعدد الوسائط إلى حد كبير عملية تقديم المعلومات في قناة واحدة بمساعدة من قناة أخرى. سيُسعد استخدام نهج الخدمة الذاتية متعدد الوسائط العملاء ويقدم نتائج عمل أفضل، كما سيحقق المزيد من المبيعات مع خفض النفقات، وولاء أفضل للعلامة التجارية في آن واحد. ولتضع في اعتبارك، المثال التالي لإحدى تجارب الخدمة الذاتية متعددة القنوات:

عندما يتصل أحد الأشخاص بإحدى الشركات لطلب المساعدة، يقدم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للعميل معلومات مصورة تكميلية في متصفح الإنترنت أو تطبيق الهاتف المحمول. وتعمل هذه المعلومات المصورة على توضيح الكلمات التي ينطق بها الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، كما تتعامل مع مشاركة المعلومات الأكثر تعقيدًا أو التفاعلات التي من نوع الاستبيانات.  

سواء عبر الهاتف أو على الإنترنت، أو عن طريق تطبيق هاتف محمول أو من خلال مجموعة من القنوات المتعددة -  يُفضل العملاء تفاعلات الخدمة الذاتية البسيطة والفعالة والمتوفرة في أي وقت عبر أي قناة من القنوات. عند تحقيق هذا، ستحصل المؤسسات على أعلى نسبة ممكنة من المعاملات المكتملة عبر الخدمة الذاتية، مما سينتج عنه تجارب إيجابية.

اجعل شركتك خارج المنافسة من خلال:

  • تصميم تجربة اتصالات رد صوتي تفاعلي IVR واردة متعددة الوسائط متمركزة حول العميل
  • ميكنة معاملات وتفاعلات العملاء الروتينية بسهولة
  • تخصيص تجربة كل متصل عبر عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء
  • استخدام الأساليب التحليلية لفهم رد فعل العملاء تجاه شركتك
  • تحسين الخدمة المدعمة مع تكامل شديد مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
  • توفير تجارب متعددة الوسائط للعملاء والتي تُكمل عملية تقديم المعلومات في قناة واحدة بمساعدة من قناة أخرى
  • نقل السياق من قناة إلى أخرى حتى يستمتع العميل بمحادثة سلسة مع شركتك بصورة مستمرة

تسمح منصة تجارب العملاء من جينيسيس لعملائنا بتكامل تطبيقات الخدمة الذاتية الخاصة بهم مع التواصل معهم بصورة استباقية سلسة، وقدرات جينيسيس التوجيهية الحاصلة على الجوائز. استخدم طريقة جينيسيس في نشر الخدمة الذاتية والتي تلبي متطلبات العمل على أفضل ما يكون: الخدمة السحابية أو الخدمة الهجينة أو في مباني الشركة.

 

الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للخدمة الذاتية المستندة إلى السحابة الإلكترونية: يتم جمع بساطة السحابة الإلكترونية مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من جينيسيس الأفضل في فئته

نظم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الحاصلة على الجوائز

يعتبر محللو النظم في هذا المجال نظام جينيسيس للرد الصوتي التفاعلي (IVR) نظاماً رائداً عامًا بعد عام.

المرونة

خيارات نشر متعددة لتلبية متطلبات شركتك: من الخدمة عند الطلب إلى الخدمة المدارة إلى تقنية المنصة كخدمة (PaaS).

مجموعة قوية من الأدوات

يمكنك إدارة تطبيقات الخدمة الذاتية وتطبيقات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لديك باستخدام مجموعة من الأدوات الملائمة، مثل: التركيز على مستخدمي الأعمال، ووظائف التأشير والضغط التي تعتمد على شبكة الانترنت، إلى قدرات بيئة التطوير المتكاملة الفنية (IDE).

الأساليب التحليلية

استخدام أساليب تحليلية قابلة للتطبيق على تجربة العملاء من النهاية إلى النهاية، والتي من شأنها إحداث ثورة حقيقية في الخدمة التي يمكنك تقديمها إلى عملائك.

متعددة القنوات

ضمان عدم اقتصار تطبيقات الخدمة الذاتية على التفاعلات الصوتية، وتلبية احتياجات عملائك أينما كانوا، سواء عبر البريد الإلكتروني أو شبكة الانترنت أو الرسائل القصيرة أو الدردشة أو الهاتف المحمول - جميعها تحمل السياق من قناة إلى أخرى لتقديم تجربة عميل في غاية السلاسة.

الأمان والاعتمادية

حلول الخدمة الذاتية السحابية من جينيسيس معتمدة من صناعة بطاقات الدفع (PCI)، المستوى الأول، وتمتثل لــ HIPAA ومجازة من SSAE 16 ومعتمدة بشهادة ISO 27001، ومراكز البيانات الموزعة جغرافيًا و99.999% من جاهزية اتفاقيات مستوى الخدمة.

تكامل إدارة علاقات العملاء

التكامل مع خدمات إدارة علاقات العملاء (Salesforce.com أو Zendesk أو غيرها) أو أي خدمة ويب تمكنك من تخصيص جميع تفاعلات عملائك، والتوضيح للعملاء أنك تقدِّر أهمية أعمالهم من خلال توقع سبب اتصالهم لضمان مساعدتهم بسرعة وكفاءة.

تم تعزيز حلول الخدمة الذاتية من جينيسيس من خلال الاستحواذ على SpeechStorm في ديسمبر/كانون الأول 2015. والتي كانت شريكًا لجينيسيس من قبل، وقد تمت إضافة إمكانيات هذه الشركة إلى عروض الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) من جينيسيس بشكل سريع.

وعلى عكس نظم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التقليدية، تقدم جينيسيس تجارب عملاء مصممة خصيصًا لتلائم هوية وسمات المتصل وتفضيلاته، مما يتبين من رحلة العميل وسجل معاملاته وسياق تفاعلاته السابقة.

وهذا يعني أن نظم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لا تقدم نفس القوائم المملة لكل متصل. فبدلًا من ذلك، يتم تقديم قائمة مصممة خصيصًا لكل متصل، تخلو من قائمة الخيارات الطويلة وتركز على تلك ذات الصلة. وأحيانًا يطلب نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من المتصل تأكيد سبب اتصاله، الذي توقعَّه النظام مسبقًا. ومن ثم، يمكن أن يتابع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) تفصيل التجربة مع تقدم المكالمة، استنادًا إلى توافر المزيد من المعلومات، أو وفقًا لسلوك العميل نفسه.

تظهر تجربتنا أن عدد العملاء الذين يُحتمل استخدامهم الخدمة الذاتية يزيد إلى ضعفين عند تقديم خيارات مخصصة. تخيل فقط مقدار التوفير في التكاليف الذي يمكن أن ينتج عن ذلك. في حين ينبغي أن يكون خيار التحدث إلى أحد الوكلاء متاحًا للعميل في جميع الأوقات، من خلال تقديم بدائل كثيرة للخدمة الذاتية، حيث سيتم تحويل العديد من المكالمات بعيدًا عن مركز الاتصال، مما يؤدي إلى تحقيق توفير كبير في التكاليف ونشر أفضل للوكلاء، حيث أن الوكلاء سيمكنهم التركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

دعم الخط الأمامي لشركتك هو أيضاً جزء هام من توفير تجربة رائعة للعميل دون مجهود. تسمح لك جينيسيس بإعطاء وكلاءك الرؤى الصحيحة لفهم كيف تسير كل رحلة من رحلات العملاء، وتوفر الأدوات في شكل واجهة مستخدم أعمال سهلة لتصحيح أي انحرافات وتعمل على تحسين تجارب العملاء باستمرار.

مزايا الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصص تتضمن:

  • الشخصية - تقديم تجربة مصممة خصيصًا تتمثل في اللغة والنبرة والصوت المُستخدم
  • توجيه المكالمات الذكي - توجيه المكالمات استنادًا إلى بيانات وسياق وحجم العميل
  • المعترضات وممتصات الصدمات -الرسائل والتوجيه المشروط
  • الخدمة الذاتية -إعطاء العملاء خيار الوصول إلى المعلومات والخدمات للمهام اليومية
  • نغمة اللمس والتعرف على الصوت - التفاعلات بالضغط على المفاتيح أو التحدث بالردود ببساطة
  • رحلات العميل – تطرح الأفكار الخاصة برحلات العملاء
 

تم تعزيز حلول الخدمة الذاتية من جينيسيس من خلال الاستحواذ على SpeechStorm في ديسمبر/كانون الأول 2015. والتي كانت شريكًا لجينيسيس من قبل، وقد تمت إضافة إمكانيات هذه الشركة إلى عروض الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) من جينيسيس بشكل سريع.

تقديم تجارب العملاء الرائعة يتضمن جعل عملائك يشعرون بالأمان في تفاعلاتهم مع شركتك. تداول بيانات العملاء الحساسة بأمان يحمي عملائك وشركتك وموظفيك.

يضمن لك امتثال تطبيقات مدفوعات صناعة بطاقات الدفع (PCI) من جينيسيس حماية مدفوعات بطاقتك، وهي تطبيقات تتميز بسرعة النشر واقتصادية التكلفة. تقدم التطبيقات راحة البال من خلال ضمان عدم حصول المستشارين على فرصة سماع أو التقاط معلومات بطاقتك الحساسة.

ويمكن استخدام تطبيقات السداد الآمنة كجزء من الخدمة الذاتية أو تفاعل الوكلاء المدعوم وهي متوافقة مع اشتراطات مجلس معايير حماية صناعة بطاقات الدفع (PCISSC). وتحدد هذه المعايير كيفية معالجة بيانات البطاقات وتشفيرها وتخزينها، حتى عند تنفيذ المعاملات كجزء من مكالمة الوكيل المدعومة، لا يمكن تخزين معلومات البطاقة الحساسة أو التنصت عليها

وعند استخدامها في تفاعلات الوكلاء المدعومة، يمكن تحويل العميل إلى تطبيق التقاط المدفوعات للتحدث أو إدخال رقم البطاقة وتاريخ الانتهاء ورمز الحماية، في اللحظة المناسبة خلال المكالمة، كل ذلك يتم وأنت مطمئن بأنه لا يمكن التنصت على أي تفاصيل خاصة بك. وبمجرد تنفيذ عملية الدفع، يتم إعادة توصيل المكالمة بالوكيل إذا تطلب الأمر ذلك.

وبالنسبة لتطبيقات الخدمة الذاتية، يمكن دمج التقاط المدفوعات بشكل كامل في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصص، مما يُتيح للعملاء إجراء السداد بالبطاقات الائتمانية وبطاقات الخصم بشكل مريح وآمن دون الاضطرار إلى الحديث مع أي من الوكلاء.