Back

حلول Genesys لقطاع الطاقة والمرافق

أطلق العنان لقوة تجربة العملاء الرائعة في مجال الطاقة والمرافق

يعد تطوير خدمة ملائمة متعددة القنوات هو التحدي الأكبر لشركات المرافق عندما تحاول التفاعل مع العملاء، يليه التعامل مع فوائد منخفضة في عروضهم الأوسع للمنتجات. فالمعيار الأعلى للمورد المفضَّل هو السعر. وفي الوقت نفسه، تعطي شركات المرافق الأولوية لتجربة العملاء (بما في ذلك عملية إصدار الفواتير)، وتعتبر عملية تطوير قنوات الخدمة الذاتية هي مجالات التطوير الرئيسية. بالإضافة إلى ذلك، العديد من تفاعلات المبيعات والخدمة - والتي تمتد إلى بنود العمل والفاكسات والمدفوعات وطلبات الخدمة - تتضمن عمليات تجارية متعددة الخطوات التي تشمل اتصالات عديدة مع العملاء والأقسام الداخلية وأطراف أخرى.

استخدام الخدمات الإلكترونية - مثل الخدمة الذاتية المستندة إلى الويب والبريد الإلكتروني - يعتبر بمثابة وسيلة لترحيل المكالمات بعيدًا عن الوكلاء باهظي التكلفة لتحسين الخدمة بإضافة المرونة للعملاء. على سبيل المثال، باستخدام إحدى الخدمات الذاتية المستندة إلى الويب، يمكن للعملاء عرض ودفع الفواتير، والتحقق من أرصدة الحسابات، أو الاشتراك في خدمات تجديد ومراجعة قراءات العدادات. يستفيد العملاء أيضا من الراحة، حيث أنهم قادرين على التفاعل مع الشركة وقتما يريدون.

تدفع الشبكة الذكية والتحديات التنافسية والتنظيمية مزودي الطاقة والمرافق لتوفير خدمة أفضل وخفض التكاليف. وتمكِّنك Genesys من تقديم تجارب عملاء رائعة من خلال كل تفاعل ونقطة وقناة تواصل، وكذلك خفض التكاليف وتحسين إدارة الامتثال للتشريعات. وأيما كانت القناة التي يختارها العملاء، تمكِّنك Genesys من فهم السياق وسبب الاتصال وتطبيق المعرفة وتاريخ الحساب وأفضل الممارسات لهذه المشكلة. ومن خلال أفضل تكنولوجيا توجيه في هذا المجال، تقيِّم Genesys المهارات والتوافر، وتربط عملائك بأفضل الموارد المتاحة لمساعدتهم. كما تراقب Genesys النشاط على الإنترنت وتقدم الخدمة المدعمة بشكل استباقي والتي تزيد من معدلات تحويل المبيعات وتقلل التكلفة.

أصبحت تطبيقات الهاتف المحمول إحدى القنوات الرئيسية في المجال مع توفر الخدمات مثل قراءة العدادات وإصدار الفواتير وتحديثات انقطاع الخدمة. تحافظ Genesys على إبلاغ وكلائك بحالة العملاء وحتى موقعهم، من خلال دمج الخدمة المدعمة من خلال الصوت (بدون تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي (IVR)) والدردشة والبريد الإلكتروني وقدرات الاستدعاء.

بالنسبة لعمليات المكتب الخلفي، تعطي Genesys الأولوية وتقوم بتوزيع المطالبات والتعديلات في السياسة بشكل استباقي في أي مكان في المؤسسة. وتقدم أيضًا ذكاء العمل حتى تستطيع تحسين الكفاءة التشغيلية بشكل كبير وتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة وقياس الامتثال للتشريعات.

التفاعل الاستباقي عبر الويب

قد تسبب المعاملات المعطلة ذهاب العملاء إلى أي مكان آخر، لذلك تراقب Genesys السلوك على شبكة الإنترنت، وتقدم المساعدة للعملاء حسب الحاجة على نحو استباقي.

الهاتف المحمول

مكِّن تطبيقات الهاتف المحمول لديك من تقديم تجارب عملاء منسقة عبر القنوات.

الإخطارات الاستباقية

الحد من تأثير العملاء الذين يغمرون مركز التواصل بشركتك بالاتصالات للحصول على التحديثات عندما تكون هناك مشكلة أو انقطاع الخدمة. تمكن Genesys شركات المرافق من إبقاء العملاء على علم بالتقدم المحرز، بدون الحاجة لأن يقوموا بالاتصال.

إنتاجية مكتب الدعم الخلفي

إدارة عمليات مكتب الدعم الخلفي بشكل أكثر فعالية من خلال إدارة توزيع أعباء العمل بنشاط، وكشف الرؤى وتطوير القوى العاملة.