Back

أعمال مركز التواصل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء

طوِّر من كفاءة بنود أعمال المكتب الأمامي غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء وقم بإدارة وقت الوكيل المثمر

في العديد من عمليات مركز التواصل، يتعامل الوكلاء مع تفاعلات العملاء مباشرةً من خلال المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والقنوات الاجتماعية - وكذلك محادثات المتابعة وبنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء التي لا يمكن معالجتها في الوقت الحقيقي.

عادة، فإن هذا الجزء من العمل اليومي للوكيل غير مُدار، ونتيجة لذلك، فإن كمية المعلومات المتوفرة لتحليل وتحسين كفاءته وجودته محدودة. الأهم من ذلك، قد تعاني خدمة العملاء إذا كان الوكلاء المتاحين مسموح لهم بأن يكونوا بعيدين عن المراقبة.

تقدم Genesys حلولًا مبتكرة لإدارة بنود الأعمال غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء وتقديم نفس المستوى من وضوح الرؤية الذي تتوقعه من قنوات تفاعلك. وذلك يجعل تحليل وتحسين إنتاجية وقت وكلائك سهلًا أكثر من أي وقت مضى - حيث يتم دمج بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء مع جميع قنوات التفاعل وتحديدها وتجزئتها وتحديد أولوياتها وتوزيعها باستخدام نفس التكنولوجيا التي توفر الكفاءة والرؤية في مركز التواصل.

يتم التقاط كل بند من بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء من التطبيق أو النظام الذي يُدار في داخله ويتم تحديد أولويته به باستخدام قواعد العمل المرنة. تطبق Genesys قدرات التوجيه "مباشرةً إلى وكيل" لدفع بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء إلى سطح مكتب الوكيل، باستخدام المعلومات الموجودة في الوقت الحقيقي في حضور الوكيل ومطابقة مهاراتهم مع كل نوع من بنود العمل. يعمل هذا النهج على إلغاء البحث اليدوي واختيار العمل الذي يُشار إليه غالبًا بـ "انتقاء العمل" ويعمل بشكل كبير على تحسين كفاءة الوكيل وتجربة العملاء من البداية إلى النهاية.

مع نظام إدارة أعباء المؤسسة، ستحصل على رؤية كاملة لعبء عمل الوكيل، بما في ذلك بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء. وبذلك تستطيع تجهيز فريق موظفي مركز التواصل بكفاءة لجميع أنواع العمل. ويوفر التوجيه على أساس جدول زمني للوكلاء تنوعًا في عملهم اليومي، بينما لا تزال تحافظ على أهداف مستوى خدمة التفاعلات المباشرة مع العملاء وكذلك بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء. بل تستطيع المزج بين تفاعلات العملاء وبنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء لاستخدام الوكيل بشكل أكبر.