Back

مكتب الدعم الخلفي

زوِّد إنتاجية مكتب الدعم الخلفي من خلال إدارة المهام ذات الأولوية في الوقت الحقيقي

تكون أقسام مكتب الدعم الخلفي عادةً أقل كفاءة من عمليات المكتب الأمامي بشكل كبير، وذلك بسبب عدم وجود نظام الأتمتة والتنسيق بين الموظفين. يتم الاحتفاظ ببنود العمل في العديد من التطبيقات المختلفة ويضيع موظفوك وقتًا ثمينًا في تحديد وترتيب أولوية المهمة التالية للعمل بها. إضافةً إلى هذا التحدي، ففي كثير من الأحيان "ينتقي" الموظفون عملهم ويختارون المهام التي يستمتعون بأدائها، بدلا من التعامل مع المهام الأكثر أهمية. وقد أظهرت دراسة بحثية قامت بها Genesys أن 28% من وقت موظفي مكتب الدعم الخلفي يتم إهداره في أداء مهام غير منتجة.

عادة، يتوجب على المشرفين تعيين المهام يدويًا لفِرقهم وإدارة مجموعات من البيانات المختلفة لتعقب الإنتاجية. تعوق هذه الرؤية المحدودة في عبء عمل الفريق كفاءتك التشغيلية، مما يؤدي إلى تراكم الأعمال المتكررة والتي تؤثر على اتفاقات مستوى الخدمة. ونتيجة لذلك، قد يتعرض العملاء لتجارب التضارب والتأخير في الخدمة التي تقدمها، وبالتالي يحاولون الاتصال بك بشكل متكرر لمعرفة موقف طلباتهم. وهذا يضيف عدم كفاءة إضافية وتعقيد إدارة تجربة عملائك من البداية إلى النهاية.

لمساعدتك في حل هذه المشاكل، تقدم Genesys حلًا متكاملًا مع التواجد في الوقت الحقيقي والتوجيه القائم على المهارات مع قدرات القوى العاملة المثلى لتحديد أولويات بنود عمل مكتب الدعم الخلفي والموارد.

طوِّر أداء موظفي مكتب الدعم الخلفي من خلال إدارة الأداء

يمكن أن تكون عملية قياس وفهم أداء عمليات مكتب الدعم الخلفي عملية صعبة، حيث أن معظم حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة عمليات الأعمال (BPM) لا تقدم معلومات دقيقة عن إنتاجية مكتب الدعم الخلفي. كما أن الرؤية في مستويات أداء الموظفين والاتجاهات طويلة المدى محدودة، مما يجعل من الصعب إدارة وتدريب موظفيك بشكل فعال. وتعرقل هذه الرؤى المحدودة أيضًا قدرتك في السيطرة على اتفاقيات مستوى الخدمة.

تقدم إدارة الأداء من Genesys لعمليات مكتب الدعم الخلفي رؤية مفصلة في حجم ووقت التعامل مع بنود عمل فريقك. وتقدم قاعدة بيانات الحلول معلومات عملية عن أداء الموظف وسلوكه، وبذلك تشكل الأساس للتقارير المعلوماتية والتحليل. وبينما يتم توجيه بنود العمل إلى الموظفين استنادًا إلى حالتهم، تُبلغك لوحات المعلومات في الوقت الحقيقي عن عبء العمل الحالي وتوافر الموظفين ومستويات الخدمة الحالية. وبسبب سهولة الوصول إلى هذه البيانات، فإن فريق العمليات بشركتك يتحكم في زمام الأمور ويتخذ قرارات لحظية.

تساعد Genesys على تعزيز إدارة الأداء من خلال تقديم معلومات مفصلة للغاية عن أداء الموظف عند الحاجة إليها في أي مكان وزمان. توفر التقارير التاريخية لبنود عمل مكتب الدعم الخلفي إمكانية الإطلاع على الأنشطة الماضية، وفي الوقت ذاته توفر الرؤى عن أداء الفرد والفريق مع تحليل الأسباب الجذرية. تعرض لوحات معلومات الوقت الحقيقي معلومات عن الإنتاجية وتمكن من فهم أفضل لأداء مستوى الخدمة.

طوِّر موظفي مكتب الدعم الخلفي من خلال التنبؤ ببنود العمل وجدولة الموارد

تستخدم العديد من الشركات منهجية إدارة القوى العاملة على مبدأ "مقاس واحد يناسب الجميع" والتي لا تقدم أي توقعات موثوقة لبنود العمل، ولا جدولة فعالة للعاملين في مكتب الدعم الخلفي. في هذه البيئات، يبدأ الموظفون العمل أولًا في تراكمات اليوم السابق، وقد يؤدي ذلك إلى تأخير مهام أخرى ذات أولوية أعلى من أعمال اليوم. تتأثر تجارب العملاء سلبًا عندما يفترض الوكلاء - افتراضًا غير حقيقيًا - أن المهام القديمة لها قيمة أعلى (وهي بالتالي، أكثر أهمية) أكثر من الطلبات الأخيرة التي لها قيمة مرتفعة.

مع خوارزميات التنبؤ المصممة خصيصًا لبنود العمل المؤجلة مثل مهام مكتب الدعم الخلفي، يستطيع فريق العمليات مواءمة الموارد بشكل أكثر دقة لتلبية طلب العملاء. يسمح الجدول الزمني الدقيق للعاملين بمكتب الدعم الخلفي بمعرفة أي المهام تحتاج إلى أن تكتمل والإطار الزمني لها - وتستطيع أنت أن توفر مجموعة متنوعة من المهام في يوم العمل للموظف لتحسين معنوياتهم.

بينما يتم توجيه بنود العمل على أساس وجود الموظف في الوقت الحقيقي، تستطيع رصد التقدم الذي يحرزه الموظفون وتتخذ الإجراءات التصحيحية حسب الحاجة. وهذا يعمل على تحسين إنتاجية الموظفين ويساعد على ضمان الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة.

مع حلول Genesys لإدارة القوى العاملة، يتم تجميع بنود العمل من الأنظمة المختلفة وتطبيعها وإدراجها في قائمة الانتظار لتتماشى مع قنوات اتصال العملاء في الوقت الحقيقي. وهذا يتيح للمشرفين مزج أنواع مختلفة من العمل بحيث يمكن للموظفين تجربة مهام متنوعة، بينما تحافظ على مستويات الخدمة عبر العديد من نقاط التواصل مع العملاء.

من خلال التنبؤ ببنود العمل المؤجلة وجدولة إدارة مستويات الخدمة والالتزام في الوقت الحقيقي لتحسين كفاءة استخدام الموارد، تعمل Genesys على تحسين عملية أتمتة مكتب الدعم الخلفي بشكل جذري وتعزيز تجربة العمل اليومي لكامل فريق مكتب الدعم الخلفي.