Back

نظام إدارة أعباء عمل المؤسسة

ارفع كفاءة العاملين وتجربة العملاء من البداية إلى النهاية من خلال نظام إدارة أعباء عمل المؤسسة

أصبحت مراكز التواصل مؤسسات ذات كفاءة عالية وفعالية كبيرة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع أنواع مختلفة من قنوات الاتصال مثل الاتصالات الصوتية والبريد الإلكتروني والدردشة وحتى التفاعلات عبر وسائل الاعلام الاجتماعية. وعندما يتعلق الأمر بمتابعة محادثة العملاء أو إدارة مهام العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء، تنخفض مستويات الكفاءة بشكل كبير لأن عناصر العمل هذه لا تدار من خلال نفس مبادئ قنوات التفاعل.

في المؤسسات النمطية لخدمة العملاء، لا تتم إدارة بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء ولا يتم تعقب الوقت اللازم لمعالجتها. وهذا يجعل من المستحيل تقريبًا أن يتم تحسين وقت وكلائك المنتِج. وقد تكون إدارات مكتب الدعم الخلفي أقل كفاءة بكثير من عمليات المكتب الأمامي. يتم الاحتفاظ ببنود العمل في العديد من التطبيقات أو النظم المختلفة ويقضي موظفوك وقتًا غير منتِج "في البحث" عن المهمة التالية لمعالجتها أو الأسوأ من ذلك، "انتقاء" المهام التي يستمتعون بها، بدلًا من معالجة المهام الأكثر أهمية. وقد أظهرت دراسة بحثية قامت بها Genesys أن 28% من وقت موظفي مكتب الدعم الخلفي لديك يتم إهداره في أداء مهام غير منتجة.

حيث يتوجب على المشرفين تعيين المهام يدويًا لفِرقهم ومحاولة إدارة مجموعات من البيانات المختلفة لتعقب الإنتاجية. تعوق هذه الرؤية المحدودة في عبء العمل كفاءتك التشغيلية، مما يؤدي إلى تراكم الأعمال المتكررة والتي تؤثر على اتفاقيات مستوى الخدمة. ونتيجة لذلك، قد يتعرض العملاء لتجارب التضارب والتأخير في الخدمة التي تقدمها، وبالتالي يحاولون الاتصال بك لفهم ما يحدث. وهذا يضيف إلى عدم الكفاءة وتعقيد إدارة تجربة عملائك من البداية إلى النهاية.

تجمع حلول Genesys لنظم إدارة أعباء العمل بين حالة وجود وكلائك في الوقت الحقيقي وفريق مكاتب الدعم الخلفية ذوي المهارات المستندة إلى قدرات التوجيه. والآن يمكن للمشرفين إدارة مهام مركز التواصل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء وبنود عمل مكاتب الدعم الخلفية بشكل أكثر كفاءة.

إنتاجية مكتب الدعم الخلفي

قم بتوجيه بنود عمل مكتب الدعم الخلفي استنادًا إلى مهارة موظفك ووجوده في الوقت الحقيقي لزيادة الإنتاجية بنسبة تصل إلى 30 في المائة.

اعرف المزيد >

إدارة العمل غير المرتبط بالتفاعل المباشر مع العملاء في مراكز التواصل

طوِّر كفاءة الموظف لأجل بنود العمل غير المرتبطة بالتفاعل المباشر مع العملاء في مركز التواصل لتحسين تجربة العملاء من بدايتها إلى نهايتها.

اعرف المزيد >