Back

إدارة مؤشر الترويج الصافي (NPS)

لماذا سيزيد تحسين رضاء العميل وإدارته من نتائج مؤشر الترويج الصافي (NPS)

استخدم مؤشر الترويج الصافي (NPS) لتقييم تجارب العملاء والقيام بتغيير إيجابي في المؤسسة

يعد مؤشر الترويج الصافي حاليًا بمثابة المعيار العالمي الذي تستخدمه المؤسسات لتقييم تجربة العملاء والإحاطة بها وتحسينها. حيث يُقيّم مؤشر الترويج الصافي (NPS) تجارب العملاء باستخدام سؤال واحد يستطيع جميع العاملين بالمؤسسة استيعابه، وهو "ما مدى احتمالية أن توصي أحد أصدقائك أو زملاؤك بالتعامل مع شركتنا؟" توفر سهولة السؤال والإجابة اللاحقة دراية قيمة مع مرور الوقت وترتبط، مباشرةً، بنمو العمل المربح.

السؤال الذي يكثر طرحه من قبل الشركات والمؤسسات كذلك هو "كيف يمكنني تحسين نتيجة مؤشر الترويج الصافي؟" بينما لا تستطيع المؤسسة التأثير بطريقة مباشرة على إجابة العميل على سؤال مؤشر الترويج الصافي، إلا أنها تستطيع إدارة تجربة العملاء التي يحصلون عليها. حيث تستخدم المؤسسات عددًا من الاستراتيجيات المختلفة للتأثير إيجابيًا على نتائج مؤشر الترويج الصافي.

استراتيجية رقم 1: استهداف تجربة العملاء

لا تحاول التحكم بمقياس مؤشر الترويج الصافي أو خداع العميل عند طرح السؤال. إدارة تجربة العملاء كاملةً - حيث سينعكس ذلك على رضا العميل المحسّن (CSAT) والذي بدوره سيعزز من نتيجة مؤشر الترويج الصافي.

استراتيجية رقم 2: فهم رحلة العملاء

يمكنك من خلال معرفة منظور العميل أن تُلِم بشكل سريع بكيفية تفاعله مع المنتجات والخدمات التي تقدمها شركتك. حيث يمكنك تكوين هذا المنظور من خلال التحدث مع العملاء أو التحدث مع موظفي خدمة العملاء أو أن تكون عميلاً لدى شركتك. الأمر الهام هو تحديد جميع نقاط التواصل الرئيسية والقنوات والتفاعلات المشمولة بدايةً من خدمة ودعم مرحلة ما قبل الشراء حتى مرحلة ما بعد الشراء.

استراتيجية رقم 3: التركيز على تغيير النقاط عالية التأثير أولاً

يؤدي إجراء تصحيحات صغيرة نمطية بطريقة متقطعة إلى تغييرات صغيرة متدرجة في أحسن الأحوال. بينما يؤدي إجراء تغييرات كبيرة وتركيز جهودك على بعض المبادرات عالية التأثير إلى تقدم كبير في تجربة العملاء. قد تنطوي أمور مثل حل مشكلة العملاء من أول مكالمة أو توحيد التفاعلات متعددة القنوات لغرض واحد من الحوار أو تعزيز العمليات والموارد باستخدام حلول إدارة مكتب العمليات الخلفي على تأثير كبير.

يعد مقياس مؤشر الترويج الصافي أحد الطرق المستخدمة لقياس الأداء التوجيهي على مدى فترة طويلة من الزمن. ينبغي أن ينصب الاهتمام التشغيلي الحقيقي على تجربة العملاء وليس على مؤشر الترويج الصافي. ومن خلال تقديم تجربة قيمة تخلق لدى العملاء رغبة في الحديث عنها، فإن مؤشر الترويج الصافي سيعكس، تلقائيًا، تلك التحسينات التي أجريتها من أجل تقدير علامتك التجارية وعمليات الشركة ككل.