Back

الأسئلة الشائعة

س: ما هي تجربة العملاء؟

ج: المنظور الذي يتكون لدى العملاء من خلال التفاعلات مع المؤسسة.

س: ما الفرق بين تجربة العملاء ورحلة العملاء؟

ج: تجربة العملاء (CX) هي التجربة التي يخوضها العميل مع أحد باعة البضائع و/أو الخدمات وتتعلق بالتجربة الفردية خلال إحدى المعاملات. يمكن جمع تجربة العميل الواحد أو تجارب العديد من العملاء خلال العديد من نقاط التواصل معًا لتُكوِّن رحلة العميل.

س: ما هي الأدوار التي تلعبها تجربة العملاء في إنشاء ميزة تنافسية؟

ج: الميزة التنافسية هي الميزة التي تحظى بها شركة ما على المنافسين الآخرين والتي تتيح لها إنجاز مبيعات أكثر والاحتفاظ بالمزيد من العملاء مقارنةً بمنافسيها. تعد الخدمة الشاملة أفضل وأكثر طلبًا ومن ثم فإنها تحظي بميزة مما يجعلها تستطيع أن تكوّن مؤيدين. فعلى سبيل المثال، يمكن، خلال تقديم تجارب عملاء أكبر، استقاء الميزة التنافسية من العملاء الذين يخبرون أصدقائهم وزملائهم عن أحد المنتجات أو الخدمات والذي يزيد بدوره من شهرة العلامة التجارية.

س: ما هي الاستراتيجية التي يمكنني استخدامها لتحسين الاتساق في مبادراتي الخاصة بتجربة العملاء؟

ج: قد يكون التأكد من إمكانية وصول جميع فرق العمل، التي تتعامل مع العملاء، إلى معلومات متاحة وإحاطتهم بمبادئ الشركة وحصولهم على الموارد المطلوبة لتنسيق الجهود هو الفرق بين العميل الذي يشعر بالرضا والعميل الذي يتوجه نحو المنافسة. تصبح التفاعلات سلسة بالنسبة إلى العميل بغض النظر عن القناة المستخدمة أو القسم.

س: ما هي مصادر البيانات التي يمكنني الاستعانة بها داخل المؤسسة لتحسين تجربة العملاء؟

ج: في الوقت الذي يحتفظ فيه مركز التواصل بوفرة من معلومات العميل فإن أنظمة المبيعات والتسويق والتمويل تحتفظ بالبيانات الرئيسية كذلك. ولسوء الحظ، يتم تخزين المعلومات كاملةً في مستودعات بيانات منفصلة غير مشتركة بين الأقسام. سيؤدي نقص التكامل مع أنظمة مكاتب العمليات الخلفية إلى قيام العملاء بتكرار بياناتهم الأساسية وتفضيلاتهم في كل مرة يتفاعلون فيها مع المندوبين المختلفين بشركتك.

س: ما هي أفضل السبل للقياس الخارجي لتحسين تجارب العملاء؟

ج: هناك العديد من المقاييس، ولكن الطريقتان الرئيسيتان اللتان تستخدمهما الشركات هما:

  • مؤشر الترويج الصافي (NPS) - وهو مقياس لولاء العميل
  • مؤشر جهد العميل (CES) - وهو مقياس لجهد العميل في إجراء الأعمال مع شركتك