Back

تجربة العملاء

تولد الميزة التنافسية من تجربة عملاء استثنائية

رغم أنك تعد مسؤولاً عن تجارب العملاء أو عمليات مركز التواصل داخل شركتك، إلا أن هناك أمورًا معينة تقع خارج حدود سيطرتك. وتتضمن هذه الأمور، على سبيل المثال لا الحصر، جودة المراحل الأولية من الإنتاج أو الخدمة بالإضافة إلى المسائل المتعلقة بالتسليم وتوقعات المستخدم. ومع ذلك، يمكنك التحكم في مدى الجودة التي تحظى بها تجربة العميل عندما يشرع في الاتصال بشركتك.

وتدرك الشركات التي تقدم باستمرار تجربة عملاء مميزة أن المزايا القابلة للقياس التي تجنيها الشركة تتجاوز بكثير مجرد ولاء العملاء أو تحقيق الأرباح. وبإمكان الشركات، التي تركز على رحلات العملاء الشاملة عبر العديد من القنوات والنقاط الأساسية، إنشاء ميزة تنافسية هامة إلى جانب الحد من تسرب العملاء وإضفاء التميز على علامتهم التجارية مقارنة بالشركات المنافسة. كذلك، فإن التركيز الشامل على تجربة العميل يعمل على تحسين نسبة المبيعات، وتحويل العملاء من مجرد زبائن إلى مروجين للعلامة التجارية وإلى تكرار الشراء من قبلهم، مع تخفيض تكاليف الشركة.

ما هو المنظور الأكثر ارتباطًا بمسائل تجربة العملاء؟

إن ما قد يشكل أمرًا حيويًا لشركة ما قد يكون بعيدًا عن توقعات أحد عملائها الحقيقيين. في بعض الأحيان تبالغ الشركات في التفكير بشأن رحلة العميل وبذلك تضيف تعقيدات غير ضرورية وغير مناسبة للعميل منذ الوهلة الأولى، مما ينتج عنها تجربة سيئة. ومن أجل تحديد جميع نقاط التواصل الخاصة بالعملاء وتنظيمها بشكل أفضل بما يتناسب مع توقعات الشركة، فإن التكامل والآلية في استدعاء معلومات العملاء من أنظمة المكاتب الخلفية الموجودة إلى داخل عمليات مركز التواصل يساعد في جعل تجربة العملاء تسير بشكل انسيابي. فهذه العملية تمد وكلاء الشركة وممثليها بمعرفة استباقية من مصادر متعددة بهدف رسم صورة حقيقية لتوقعات كل عميل عندما يتعاملون مع الشركة.

ومن الأمور الرئيسية في استراتيجية تنظيم العملاء القدرة على تلبية توقعاتهم، وإدراك السياق الخاص بكل تعامل من التعاملات عبر القنوات، وتحفيز عملية توجيه العملاء، فضلاً عن مدى كفاءة زيادة تعقيبات العملاء مع تقديم تحليلات مفصلة حول الأعمال بهدف تحقيق نتائج أفضل. تمثل هذه العناصر الأساسية المحرك اللازم لإنشاء نظرة شمولية حول رحلة العملاء، إلى جانب تحسين العملية والاستفادة من المعلومات المتاحة للوصول إلى تحقيق تجارب مميزة للعملاء. تكمن الميزة العائدة على الشركة من وراء تلبية توقعات العملاء ممن يحظون بتجارب رائعة في تحقيق ارتفاع في الأرباح وانخفاض في التكاليف فضلاً عن تحسين الكفاءات وجعل الموظفين يشعرون بسعادة أكبر.

ما الأهمية التي يمثلها تحديد رحلة العميل بالنسبة لشركتك

إن تخطيط رحلة العميل يساعد الشركات على تحديد التعاملات الرئيسية للعملاء الحاليين أو المحتملين مع العلامة التجارية للشركة أو الموظفين أو العمليات أو المنتجات أو الخدمات. كما يساعد إدراكك للوضع الذي توجد فيه شركتك على تحديد نموذج نضوج تجربة العملاء (CX) وبالتالي تحديد الخطوات اللازمة لتحسين الجهود المبذولة من أجل تجربة عملاء ناجحة.

تشف المزيد >

التحديات الأساسية لإدارة تجربة العملاء

بناء على حجم المؤسسة، تتطلب الإدارة الفعالة لتجربة العملاء تشغيلاً آليًا باستخدام أنظمة أساسية مفتوحة لعمليات التدقيق المستقبلية وذلك بهدف استدامة نمو الشركة. كما أن إدراك كم التغيير الذي تحتاجه الشركة في نواحي العقليات والتقنيات والعمليات واحتياجات العمل سوف يساعد المؤسسة في تحقيق الدخل التراكمي والأرباح.

تشف المزيد >

إستراتيجيات مؤكدة لتعزيز تجربة العملاء إلى المستوى التالي

إن المؤسسات التي تضع إستراتيجيات ناجحة تخدم تجربة العملاء تحافظ بذلك على تواجدها لخدمة عملائها، بدءًا من المرحلة التي تتولد فيها فكرة المنتج وحتى مرحلة الاحتضار وما بعدها. ويتطلب تطوير التجارب القوية للعملاء انتهاج أفضل الممارسات عبر العديد من الإدارات داخل الشركة، وليس فقط داخل قسم خدمة العملاء، حتى تكون تجارب العملاء سلسلة ولا تنسى.

تشف المزيد >

كيف يعمل تحسين رضاء العملاء وإدارته على تعزيز مؤشر الترويج الصافي

تعلم المزيد حول كيفية تحقيق مؤسستك لأقصى استفادة ممكنة من الموارد بالإضافة إلى وضع الأهداف ومراقبة التحسينات في كلاً من مؤشر الترويج الصافي (NPS) ومؤشر جهد العملاء.

تشف المزيد >

ابدأ جهودك الخاصة بتجربة العملاء من خلال الريادة التعليمية والفكرية وذلك عن طريق احتراف مجال تجربة العملاء

جمعية محترفي تجارب العملاء (CXPA) هي منظمة عالمية غير ربحية متخصصة في تطوير الممارسات الخاصة بإدارة تجارب العملاء.

تشف المزيد >

الأسئلة الشائعة

الأسئلة الشائعة حول تجارب العملاء.

تشف المزيد >

المصطلحات

قائمة مرتبة ترتيبًا أبجديًا، تضم مصطلحات خاصة متعلقة بتجارب العملاء بالإضافة إلى تعريفاتها.

تشف المزيد >