Back

تحديث مركز التواصل

بما أن العملاء في كل مكان يغيرون سلوكياتهم في التفاعل ونقاط التواصل المتاحة، فإن تطوير مركز التواصل بشركتك أصبح أمرًا حتميًا لإدارة العمل اليوم

بالنسبة للمنظمات التي تسعى إلى تحديث مراكز الاتصال والتواصل الخاصة بها بسهولة وفعالية من حيث التكلفة، فهناك خمسة جوانب رئيسية يجب أخذها في الاعتبار:

1. نهاية الاعتماد على خدمة التوزيع الآلــي للمكالمات الواردة (ACD) واستبدالها

هناك اتجاه نحو إنهاء العمل بنظام التوزيع الآلــي للمكالمات الواردة (ACD) حيث أن تكاليف ومخاطر صيانة المعدات بدأت في الارتفاع بشكل مطرد. والحاجة إلى عمليات الترقية والتوقف المحتمل عن العمل جعلت من استبدال التكنولوجيا جزءًا أساسيًا من خدمة العملاء اليوم.

2. ابتكار تجارب العملاء

يعد ابتكار تجربة العملاء مع الاستفادة من تحسين العمليات بمثابة النهج المثالي لتطوير مراكز التواصل. فهو يوفر الأساس الدائم لتحقيق تجارب العملاء المُثلى بأقل تكلفة للعمليات. إن الخروج من الصوامع أو الحواجز المؤسسية التي تعوق التواصل بينك وبين العملاء وإزالة القيود التكنولوجية للبنية الأساسية القديمة، يمكِّنك من تقديم تجارب متسقة في كل نقطة تواصل وعبر جميع قنوات رحلة العملاء. ويمكنك أيضًا أن تظل قادرًا على المنافسة في أي سوق تعمل به.

3. التحديث من بنية TDM الأساسية إلى SIP

تواجه أنظمة الإرسال المتعدد القائم على التقسيم الزمني (TDM) مستقبلًا غامضًا، لأنها تعتمد في المقام الأول على الأجهزة ومكلفة في التشغيل وصعبة التنفيذ. تقتصر البنية الأساسية القديمة لمقسم الفرع الخاص (PBX) على وظائف أنظمة ACD وتفتقر إلى قابلية التوسع. وما يعرقل أنظمة مقسمات الأفرع الخاصة (PBX) من مشاكل مع التوافقية وقابلية الترقية هي ما يدفع المؤسسات للبحث عن حلول أكثر مرونة وديناميكية. إن اعتماد بروتوكول بدء الجلسة (SIP) كمعيار مفتوح، يمكن أن يؤدي إلى تسريع تطور عملياتك نحو مركز تواصل مستند إلى بروتوكول الإنترنت (IP). أصبح لدى المؤسسات الحرية في تبني وتطوير بُنى أساسية ذكية ونماذج إدارية، وفي نفس الوقت تبنِّي تطبيقات وخدمات جديدة من خلال قوة ومرونة الحلول المستندة إلى بروتوكول بدء الجلسة (SIP) البديلة لأنظمة خدمة التوزيع الآلــي للمكالمات الواردة (ACD). والتحول في البرمجيات إلى الحلول المستندة إلى بروتوكول الإنترنت (IP)، وخدمة التوزيع الآلــي للمكالمات الواردة (ACD) باعتبارها طبقة تطبيقات وبرمجيات وكذلك تعزيز أنظمة SIP تعتبر بمثابة المكونات المحفزة في هذا التحول.

4. مكاسب الكفاءة التشغيلية

لم يكن ضمان الشركة أن لديها عدد كافٍ من موظفي مركز التواصُل المدربين بشكل صحيح للتعامل مع مجموعة واسعة من تفاعلات العملاء أكثر تحديًا أبدًا مما هو عليه حاليًا. ولكن الآن يمكنك التأكد أن كل عميل يصل إلى الوكيل الأنسب. وتتجه المزيد والمزيد من الشركات مثل شركتك إلى تطبيق افتراضية مراكز التواصل لتحقيق الاستفادة الكاملة من أصولها الأكثر أهمية ألا وهم العاملون لديها.

تمنحك Genesys كل ما تحتاجه لإنشاء تجربة عملاء رائعة من خلال بيئة مراكز التواصل الافتراضية عالية المرونة وقابلة للتوسيع. أصبحت عملية إنشاء بيئة تفاعل افتراضية قوية للعملاء لتوجيه تفاعلات العملاء عبر إدارات شركتك أو الفرق أو المواقع أمرًا سهلاً مع Genesys. وتُعزز هذه العملية من خلال التحسين المستمر للقوى العاملة، بما في ذلك التخطيط والجدولة، وإدارة الأشخاص عبر شركتك.

5. إدارة التفاعل متعددة القنوات

أدت نقاط التواصل متعددة القنوات إلى تعقيد رحلة العملاء من البداية إلى النهاية بشكل كبير. وتعتبر منصة تجربة العملاء من Genesys فريدة من نوعها في قدرتها على ضمان الاتساق عبر قناة تجارب العملاء في كل نقطة تواصل وقناة رقمية. تحتفظ المنصة بالسياق والسجل عبر التفاعلات، مما يعمل على تسهيل المحادثة في الوقت الذي ينتقل فيه العملاء بين القنوات. تدعم Genesys العديد من القنوات الرقمية، بما في ذلك شبكة الويب (البريد الإلكتروني والنماذج والدردشة والاتصالات في الوقت الحقيقي عبر الويب (WebRTC) ووسائل الاعلام الاجتماعية) والهاتف المحمول (رسائل SMS / MMS والخدمة الذاتية والتطبيقات) لتقديم الخبرات المتسقة بغض النظر عن القنوات.