Back

إدارة القوى العاملة

إدارة مُثلى للقوى العاملة لمركز التواصل متعدد القنوات الخاص بك

يبدأ تحسين القوى العاملة الخاصة بك مع التنبؤ الدقيق والجدولة الفعّالة من حيث التكلفة عبر جميع قنوات الاتصال. في كثير من الأحيان، تُدار هذه القنوات في المخازن، مما يخلق تعقيدات كبيرة ويتسبب في وجود العمل اليدوي لقسم التخطيط الخاص بك. تحتاج بيانات الأداء لأن يتم جمعها من أماكن متعددة، ولكن العديد من أنظمة إدارة القوى العاملة لا تقدم طرق تنبؤ متعددة القنوات. ونتيجة لذلك، يستغرق وضع جدول زمني فعّال للقوى العاملة الكثير من الوقت والمزيد من الجهد.

تعد إدارة القوى العاملة من Genesys جزءًا رئيسيًا من حل التحسين المتواصل للقوى العاملة من Genesys وتعمل على أتمتة العمل اليدوي لعملياتك وفرق التخطيط الخاصة بك. تقلل Genesys من العمل اليدوي وتزيد من معدل الحل عند أول نقطة اتصال وتحسن من إنتاجية الموظف وتساعدك على تقديم اتفاقيات تستند إلى مستوى الخدمة الخاصة بك ضمن حدود الميزانية المقررة.

الجدولة والتنبؤ بالقوى العاملة

توفر Genesys أساليب متعددة للتنبؤ بأعباء عمل مركز التواصل ومتطلبات الموظفين. يضمن لك هذا تحقيق الاستفادة العظمى من الموارد المتاحة لأي نوع نشاط أو موارد أو أي قناة تفاعل. يستخدم الموظفون بوابة تستند إلى الويب لتعيين تفضيلاتهم والمساعدة على العمل أو تداول النوبات أو تبديلها مما يلبي احتياجاتهم. تضع Genesys الجدول الزمني للقوى العاملة الذي يمتاز بأنه الأكثر فعالية لمؤسستك استنادًا إلى الأهداف القائمة على مستوى الخدمة الخاص بك وعقود الموظفين وتفضيلاتهم.

تلعب إدارة القوى العاملة دورًا حيويًا في توفير رؤية رائعة للتخطيط والجدولة الاستراتيجية للقوى العاملة. يتم إدارة التوظيف لجميع قنوات الاتصال ورفع تقارير عنها باستخدام الإحصائيات الأساسية مثل حجم التفاعل ومتوسط زمن المعالجة للتنبؤ. يتم تخزين معلومات الموظف والمهارات المعينة في مخزن فردي ويتم توفيرها للتوجيه التفاعلي ولجدولة الموظفين. يمكنك محاكاة تأثير إضافة موظفين أو تعديل متطلبات التوظيف للتنبؤ بالزيادات الطارئة على أهداف مستوى الخدمة من خلال استخدام سيناريوهات "ماذا لو".

الالتزام بالجدولة في الوقت الحقيقي وإدارة المهارات

تقدم إدارة القوى العاملة من Genesys الالتزام بالجدولة في الوقت الحقيقي والتوقعات على مستوى التوظيف لمساعدتك على اتخاذ قرارات دقيقة ومستنيرة عندما تكون مستويات الخدمة تحت الضغط. يمكنك مراقبة ما يقوم به موظفوك مقابل ما هو مقرر عليهم القيام به في عرض مفرد واحد، فضلاً عن اتخاذ الإجراءات التصحيحية فورًا.

تستخدم إدارة القوى العاملة من Genesys قاعدة بيانات مفردة للمهارات. وهذا يعني أن أي تغييرات تطرأ على المهارات، سواءً أكانت مستقاة من تحليلات المحادثات أو من التحليلات النصية التي بدأت سير العمل أو التغييرات اليدوية على المهارات، تكون متوفرة لإدارة القوى العاملة دون المزيد من التفاعل البشري. عندما يتم الجمع بين إدارة القوى العاملة والتوجيه من Genesys يستقبل الموظفون أنواعًا جديدة من العمل أو يتوقفون عن استلام التفاعلات استنادًا إلى التغييرات في الجدول الزمني للأعمال والمهارات.

التوجيه المستند إلى الجدولة 

يراعي التوجيه المستند إلى الجدولة من Genesys بشكل تلقائي الجدول الزمني في الوقت الحقيقي لاستيعاب ما إذا كان هذا الإجراء ينتهك الجداول الزمنية للموظف أم لا. عندما يتغير نشاطً مجدول أو مستوى مهارة، يستخدم محرك التوجيه هذه المعلومات تباعًا في قرارات التوجيه التي يتخذها. يقلل التوجيه المستند إلى الجدولة من إجراء التغييرات يدويًا على تعيينات موظف "مهارة" حيث أن تحديثات المهارة يتم تضمينها في قرارات التوجيه في الوقت الحقيقي وتضمن تلقي الموظفين فقط للعمل المقرر لهم القيام به. يتم الجمع بين توجيه عنصر التفاعل والعمل مع جدولة القوى العاملة مما يعمل على تحسين الاستفادة من الموارد المتاحة بشكل كبير.

تتطلب عناصر العمل دون اتصال، والتي يمكن أن تحدث خارج الساعات القياسية وتعمل على خلق تراكمات عمل يومية، خوارزمية أكثر تقدمًا بخلاف معادلة إرلانج. بالنسبة للأنشطة التي تتم دون اتصال هذه، توفر إدارة القوى العاملة من Genesys خوارزمية تنبؤ خاصة تعمل على تحسين الموارد عبر أنواع مختلفة من الأنشطة لتقديم أهداف على مستوى الخدمة.