Back

تحليلات النصوص والكلام

تحسين جودة الموظف وتحقيق الامتثال التنظيمي باستخدام قدرات تقنية تحليلات النصوص والكلام المسجلة

قد يكون تحليل تفاعلات العميل لتحقيق نتائج عمل أفضل مهمة مكلفة وتستغرق وقت طويل. يعوق الوقت المطلوب والتأخير قبل تحليل التفاعلات القدرة على اتخاذ إجراء بشأن كفاءة الموظف وتدريبه.

غالبًا ما يكون عدد التفاعلات التي يمكن تحليلها يدويًا وبتكلفة أقل عبارة عن مجموعة بسيطة صغيرة ولا تمثل الحجم الإجمالي لتفاعلات العملاء. وللحصول على رؤية أكثر واقعية لامتثال الموظف وكفاءته، قد تحتاج إلى المزيد من الموظفين لمعالجة جميع التفاعلات وتحليلها يدويًا وزيادة التكلفة التشغيلية.

تعتمد حلول تحليلات الأحاديث التقليدية غالبًا على محركات الكشف الصوتية والتي لا تتمتع بدقة كافية لتحديد العبارات بشكل ناجح مما يؤدي إلى الكثير من أخطاء المعنى وانتهاكات الامتثال والكثير من "الإيجابيات الكاذبة". بالإضافة إلى ذلك، يؤدي استخدام القنوات الرقمية إلى وضع المزيد من التأكيد على ضرورة القدرة على تحليل التفاعلات الصوتية والنصية الموجهة مثل البريد الإلكتروني والمحادثة وتفاعلات تويتر وفيسبوك. تؤدي عدم الدقة هذه إلى نقص الفاعلية وزيادة الأعمال اليدوية لفرق العمليات والكفاءة.

تجمع Genesys تقنية التعرف على "تحويل الكلام إلى عبارات" المسجلة مع النسخ الكامل لكل عملية تفاعل، بما في ذلك تفاعلات الوسائط المتعددة، وذلك لتوفير تحليلات شاملة للحوارات التي تجرى عبر القنوات. يتم تحليل كل عبارة و ترجمتها للكشف تلقائيًا عن العبارات الرئيسية والكلمات المتعلقة التي يتم من خلالها اتخاذ إجراءات تلقائية نتيجة عمليات التدقيق عالية الكشف لتقنية تحويل الكلام إلى عبارات من Genesys.

يتم الكشف تلقائيًا عن انتهاكات الامتثال أو المشكلات المتعلقة برضاء العميل وتنخفض بدرجة كبيرة حالات التأخير في الكشف. تعد التحليلات الناتجة موثوقة ودقيقة ومكتملة وقابلة للاستخدام الفوري بدون أي تدخل بشري. يمكن إطلاق مهام سير العمل التجاري، أثناء التحليل، لتوجيه وحدات التعلم الإلكتروني وتعديل مهارات الموظفين لتغيير السلوكيات وبالتالي توفير الوقت والتكلفة من خلال تجنب الأخطاء والسهو. ندعو هذه الآليّة لمهام تحفيز القوى العاملة، التحفيز المستمر للقوة العاملة، والتي تتحكم بآليّة عملية تحفيز القوى العاملة الشاملة.

تنتج خوارزمية التعرف على تقنية تحويل الكلام إلى عبارات المتميزة من Genesys تحليلاً من أكثر التحليلات دقة وشمولية المتوفرة بالسوق.

يعد التحليل أكثر موثوقية ودقة حيث يمكن استخدامه مباشرةً بدون أي تدخل بشري. يتم اتخاذ قرار العمل الصائب تلقائيًا مما يوفر وقت ومال الشركة ويحول دون وقوع أخطاء أو سهو مكلف. يؤدي الكشف عن العبارات الخاصة إلى بدء عمليات سير العمل المهيأة مسبقًا بصورة تلقائية، والتي تنفذ إجراءات متابعة مع الموظفين أو الإدارة أو العملاء. قد تتناول عمليات سير العمل هذه "التي بدأت حسب الحاجة" أي جانب من الجوانب بما في ذلك الامتثال التنظيمي وتسرب العملاء ورضا العملاء والمبيعات.

يتعرف نظام Genesys على العبارات الفائتة من مزودي تحليلات الأحاديث الآخرين الذين يستخدمون تقنيات تحويل الكلام إلى نص أو النسخ الصوتي المحسنة للكشف عن العبارات والمُعدة على قمة محركات التعرف على الكلام الأقل تطورًا وقدرة. وعلى عكس مزودي حلول الكلام والنصوص الآخرين، فإن Genesys توفر منصة مركز تواصل شاملة. وعلى هذا النحو، يمكن للأحداث التي تم الكشف عنها من خلال تقنية تحليلات الكلام والنصوص من Genesys بدء عمليات سير العمل مباشرةً عبر أي قناة بما في ذلك البريد الإلكتروني والمحادثة والتوجيه والرد الصوتي التفاعلي (IVR) والاستطلاع وتطبيقات الهاتف الجوال وأجهزة سطح المكتب لأي فرد بما في ذلك الموظفين أو العملاء أو الموظفين الآخرين.