Back

اتصالات المؤسسات

تقلل نفقات الاتصالات الهاتفية وتوسع نطاق خدمة العملاء لتتجاوز حدود مركز التواصل لدعم العمليات التجارية عالية القيمة

من الممكن أن تمنع البنيات الأساسية القديمة للاتصالات الهاتفية الاتصال والتعاون فيما بين الموظفين بسبب التكلفة والتعقيد وصعوبة دمج كل من المحادثة أو WebRTC أو غيرها من القنوات في هياكل تستند إلى مضاعفة الإرسال التعاقبي بالتقسيم الزمني (TDM).

تدعم البيئة الافتراضية لمركز التواصل مستويات جديدة من التعاون من خلال تمكين البيئات المختلفة متعددة المواقع من دمج إمكانات خدمة العملاء عبر الشركة وإزالة المخازن التشغيلية. ومن خلال استخدام مفهوم "التواجد" عبر مواقع مختلفة، يمكنك تتبع مدى توافر مورد بعينه (خبير، إلخ) وراء نطاق مركز التواصل بدون برمجيات متخصصة مثبتة بجهاز سطح المكتب الخاص بهذا المورد. يتمكن مركز التواصل من التوسع من خلال إنشاء تجمع افتراضي فردي للموارد لتضمين موظفي المكاتب الخلفية ومواقع المكاتب الفرعية البعيدة ومستخدمي SOHO. تأتي هذه النتائج ضمن التحسينات في عملية حل المشكلة عند أول اتصال من خلال إيجاد أفضل الموارد المتاحة في الوقت المناسب أينما كانت.

الاستفادة المتوازنة من العاملين في المكاتب الخلفية من ذوي الخبرة وموظفي الخدمة المتواجدين خارج مركز التواصل

تمكن Genesys خاصية التوجيه التي تتسم بالذكاء والقوة والمرونة والتي من شأنها أن تسلم مكالمات العملاء لأفضل الموارد المتاحة، الأمر الذي من شأنه أن يساعد في جمع الإحصائيات الخاصة بكل طلب يتعلق بخدمة العملاء والتفاعل للاستخدام في عملية المراقبة في الوقت الحقيقي وإعداد التقارير حول سجل المحفوظات. يمكن وضع قواعد للأعمال لتحديد أفضل موظف يلبي حاجة معينة للعميل، وهذا الأمر من شأنه أن يمد مركز التواصل بالدعم غير المحدود تقريبًا لموارد الشركة أثناء زخم الموسم وساعات الذروة. قد تصبح الموارد القابلة للاطلاع عليها أو موارد "الخبير" عند الضرورة جزءًا لا يتجزأ من تجربة العميل مما يساعدك على تقليل اكتظاظ قوائم الانتظار ككل فضلاً عن تقليل فترات انتظار العميل الممتدة. يتمتع عاملو المكاتب الخلفية ذوي المعرفة وموظفو الخدمات بالمرونة في تحديد مشاركة العملاء أو عدم مشاركتهم؛ استنادًا إلى أولويات عملهم ومخصصات المهام.

ستحظى مؤسستك بفهم أفضل لرحلة العميل من خلال معاينة واحدة لمحادثات متعددة عبر القناة من فروع بعيدة فضلاً عن غيرها من المواقع، الأمر الذي يمكن الفرق التابعة لك من التفاعل بفاعلية ومن قياس معدل التناسق الموجود في كل تجربة من تجارب العملاء. توفر اتصالات المؤسسات من Genesys إمكانات نظام يتمتع بالميزات الكاملة بما في ذلك الإدارة والإمداد وتقديم التقارير من خلال التكامل التام بين مركز التواصل وحلول المكاتب الخلفية.